6 consigli per riconquistare i clienti al dettaglio persi

Sette relazioni su 10 riferito fallire entro il primo anno. Le relazioni con i clienti al dettaglio sono migliorate?

Questo è il momento giusto dell'anno per pensarci, quando milioni di persone celebrano il loro amore e le loro relazioni. Perché per milioni di altri, questo periodo dell'anno serve a ricordare l'amore perduto o l'amore mai trovato. E i rivenditori non sfuggono a questa realtà.

Rivenditori e brand sono, infatti, in costante stato di corteggiamento, con il compito di convincere ogni singolo cliente che è speciale; forse "l'unico". A volte colpiscono nel segno, a volte no. (Caso in questione: quelle e-mail inaspettate, "Solo per te perché sei uno dei nostri migliori clienti" ai clienti che non fanno acquisti con loro da anni.)

Eppure il cliente il tasso di ritenzione nella vendita al dettaglio è solo del 63%, rispetto al 75% nel settore bancario e al 78% nelle telecomunicazioni, secondo la società di servizi di pagamento Paddle. Dopotutto, è relativamente facile lasciare un sito di vendita al dettaglio o un negozio per un altro e spesso il cliente ha una buona ragione per fare acquisti da qualche altra parte: prezzo, mancanza di convenienza, mancanza di prodotto o semplicemente delusione generale.

Se i tuoi acquirenti tornano da te, sono tuoi

Ma la delusione del cliente non deve durare per sempre. I rivenditori possono riscattarsi dagli errori comuni che più probabilmente causeranno la rottura di un cliente. Di seguito sono riportati sei di quei trigger di rottura e suggerimenti per il trucco.

1. Hai dimenticato la data. Un rivenditore non deve essere un Romeo per sapere che quando gli acquirenti si presentano in negozio, su suo stesso invito, si aspettano che la merce sia lì. Eppure, alla fine del 2022, Chain Store Age lo ha riferito 71% di consumatori ha affermato di essere frustrato dal fatto che le scorte esaurite siano peggiori ora rispetto a prima della pandemia. Quasi il 60% ha appena cambiato marca quando è successo. Consigli per il trucco: Il principali cause di scorte esaurite includono previsioni imprecise e conteggi di inventario, secondo Oracle Netsuite. Ehi, tutti commettiamo errori e gli acquirenti possono perdonarli quando il rivenditore ne è all'altezza. La segnaletica può pubblicare informazioni sugli ordini online per le scorte esaurite, in modo che gli acquirenti possano ottenere ciò per cui sono venuti (idealmente, con spedizione gratuita).
2. Eri in ritardo. Gli acquirenti sono sempre meno tolleranti nei confronti delle consegne in ritardo. In un sondaggio del 2022 di Voxware, 65% di consumatori ha dichiarato che avrebbe abbandonato completamente un rivenditore dopo due o tre consegne in ritardo. Consigli per il trucco: Aggiorna, aggiorna, aggiorna. Per e-mail, per SMS, per telefono, se necessario. Whole Foods e Amazon danno l'esempio da seguire con il loro servizio di consegna in due ore. Invia notifiche quando l'ordine è stato effettuato, quando viene imballato e quando esce per la consegna. Inoltre, le opzioni di tracciamento consentono all'acquirente di vedere esattamente dove si trova la consegna in viaggio e quante fermate sono dalla sua destinazione, quindi nessuna sorpresa.
3. Sei un pessimo comunicatore. Qualsiasi rivenditore che richieda le informazioni di contatto del cliente dovrebbe essere sicuro di avere capacità di comunicazione a livello di Cyrano. Conosci il tuo pubblico: non inviare dolci offerte a Roxanne che non hanno senso per lei. E lavora sui tuoi argomenti di conversazione. Se invii lo stesso tipo di messaggi, ancora e ancora, smetterà di ascoltare. Consigli per il trucco: La scelta della parola giusta richiede che rivenditori e marchi prima ascoltino e sentano ciò che è importante per i loro migliori clienti. Le ricerche di parole chiave, la ricerca competitiva e la corrispondenza del servizio clienti possono fornire indicazioni. Cyrano de Bergerac aveva un gran fiuto, ma anche orecchie migliori.
4. Hai dimenticato il nome della tua ragazza. Anche se un rivenditore è un buon comunicatore e invia promozioni che coinvolgono il cliente, quel rivenditore perde credibilità se indirizza le offerte a "Gentile cliente". L'acquirente può continuare a trarre vantaggio dalle offerte, ma nient'altro, perché è chiaro che il rivenditore non si preoccupa nemmeno di ricordare un nome. Consigli per il trucco: Utilizza programmi fedeltà e abbonamenti per personalizzare la corrispondenza con i clienti. I rivenditori possono addestrare i membri del team a utilizzare il nome dell'acquirente quando è disponibile. Gli hotel sono molto bravi in ​​questo, perché i loro dipendenti sanno che i loro clienti lo sono davvero ospiti. I rivenditori farebbero bene ad adottare la stessa mentalità.
5. Sei stato usato. Ciò tende a verificarsi quando i rivenditori corteggiano nuovi membri del programma di ricompensa con generosi vantaggi di iscrizione. Questo può essere efficace iscrizione tattica, ma un buon numero di nuovi membri potrebbe non tornare mai più. Consigli per il trucco: Nelle migliori relazioni, si capisce che non puoi essere tutto per una persona. I rivenditori possono mostrare agli acquirenti one-and-done che c'è molto di più in loro di quanto sembri. Partnership con programmi di ricompensa in co-branding, come quelli tra Kroger e Shell o Target e Ulta, offrono una relazione di programma più complessa e arricchente.
6. Eri noioso. Dai un'occhiata alla concorrenza, rivenditori. Dollar General ha abbellito il suo look con la catena giovanile Popshelf. Walmart sta testando concept store interattivi. Amazon ha smesso di lanciare i negozi Amazon Fresh fino a quando non capisce come distinguerli dalla concorrenza, RetailWire ha riferito. Consigli per il trucco: Un'esperienza di vendita al dettaglio che rimane esattamente la stessa è affidabile, sì, ma può diventare così monotona. È qui che i rivenditori possono individuare gli acquirenti che vengono per abitudine, non per lealtà. Ma la lealtà può essere conquistata se il rivenditore segue i suoi acquirenti e apporta piccoli aggiustamenti per aiutarli a sentirsi più importanti. Questi non devono essere modifiche costose. Il concept store di Walmart include un'illuminazione migliorata, un semplice sforzo che può prolungare una data di shopping.

Infine: non hai richiamato!

Guarda, praticamente ogni transazione dell'acquirente viene monitorata oggi, quindi esistono le capacità per inviare anche agli acquirenti in negozio un messaggio o un'e-mail dopo un acquisto per ringraziarli e chiedere un feedback (forse un'altra data di acquisto?).

Queste comunicazioni di follow-up devono resistere al controllo. Devono essere premurosi, lusinghieri e generosi nei sentimenti. Come fece Tesla nel 2016, quando inviò gli acquirenti della sua Model 3 schizzi a mano del veicolo. O come fanno i marchi di bellezza, quando inviano campioni gratuiti con ordini online.

Tuttavia, i rivenditori non dovrebbero comportarsi in modo disperato. L'odore della disperazione è reale (ti guardo, Bed Bath & Beyond). I corteggiamenti redditizi prendono slancio, mentre le relazioni con gli acquirenti di nuovo e di nuovo possono costare molto. Sapere quando lasciar andare.