Accelera il successo dei clienti e la fedeltà al marchio con i dati

Rcentemente, i servizi finanziari ei fornitori di telecomunicazioni hanno dovuto affrontare sfide significative. Hanno incontrato concorrenti esperti di digitale, maggiori aspettative per il servizio clienti online (pre-e post-pandemia) e volumi più elevati di clienti agitati. Nel frattempo, il lavoro a distanza ha influito sulla produttività del personale di servizio, sulle operazioni quotidiane e altro ancora. Ma non sono gli unici settori orientati ai servizi a reagire alle interruzioni e alle crescenti aspettative dei consumatori.

La qualità del servizio può fare la differenza tra mantenere o perdere clienti, quindi le organizzazioni devono esaminare come, dove e quando interagiscono con loro. È essenziale un unico punto di vista del cliente che esamini le esperienze relative ai servizi, al marketing e al commercio. Sfortunatamente, molte aziende lottano con dati disparati e applicazioni disconnesse che offuscano quella vista. Ciò significa che l'adempimento del servizio e le tecnologie pertinenti devono intensificarsi per aiutare le organizzazioni a fornire esperienze più coerenti, fluide, rapide e personalizzate per i clienti che concordano che un servizio "abbastanza buono" non sarà sufficiente.

Trasformare la strategia di servizio e le operazioni con i dati porta a risultati aziendali migliori. Un approccio di servizio basato sui dati sta facendo una differenza positiva nei settori dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni e può anche aiutare la tua azienda a ottenere questi vantaggi:

1. Customer experience migliorate e personalizzate su tutti i canali

2. Agenti di servizio più produttivi e abilitati che influenzano il successo

3. Maggiore efficienza, definizione delle priorità e automazione durante le operazioni di servizio

4. Complessità e costi IT ridotti che portano a margini più elevati

I rischi di una scarsa esperienza del cliente

Se i clienti sperimentano un servizio non eccezionale, c'è un rischio maggiore di passare alla concorrenza. In effetti, l'80% dei consumatori cambierà dopo una sola esperienza negativa¹—portare le aziende a competere su qualcosa di più del prezzo e della scelta. Ci sono altri gravi effetti a valle: aumento dell'abbandono dei clienti, diminuzione della reputazione e della fiducia, stallo della crescita e logoramento di dipendenti, agenti o dirigenti.

Le circostanze aziendali possono cambiare all'istante. Le interazioni con i clienti possono far presagire problemi con gravi implicazioni (ad es. conformità costosa o sanzioni normative o forte calo dei punteggi di soddisfazione). Ogni problema mette un'azienda a maggior rischio di una quota di mercato rubata che non puoi permetterti di perdere.

Con l'impegno per le operazioni di assistenza basate sui dati e digitalmente, dal contact center al campo, sei in una posizione migliore con i clienti e puoi ridurre o eliminare la maggior parte dei rischi. Negli ambienti digitali, le barriere al coinvolgimento vengono spesso ridotte o eliminate, consentendo ai clienti di ottenere un maggiore accesso ai servizi e ai marchi di ottenere maggiori opportunità per una migliore erogazione del servizio clienti.

Come sbloccare i dati e trasformare il servizio clienti end-to-end

La transizione al servizio basato sui dati inizia con l'impegno dei leader a costruire e mantenere una strategia di dati coesa che abbraccia persone, processi e tecnologie che supportino la resilienza aziendale e la crescita futura. Il passaggio successivo consiste nell'unificare le origini dati con analisi intuitive e flessibili per ottenere un'unica fonte di verità.

Quando si integra l'analisi nelle operazioni di servizio (e nell'azienda), agenti e leader ottengono quella visione completa e inestimabile del cliente per avere un impatto su un servizio personale, rapido ed efficace e trasformare il call center da un'operazione isolata a un agile changemaker che influisce sul marketing, sulle vendite , sviluppo prodotto e altro ancora. I risultati tangibili includono:

Per i servizi finanziari...

· Fino al 31% di aumento della soddisfazione del cliente

· Fino al 29% di aumento della produttività di agenti e utenti

· Fino al 27% di riduzione della fidelizzazione dei clienti

Per le telecomunicazioni...

· Tempo di risoluzione più rapido del 37%.

· Riduzione del 55% del costo di servizio

· Aumento del 53% del ricavo medio per utente (ARPU)

Esaminiamo i quattro vantaggi del servizio basato sui dati e delle risorse pertinenti mentre ti concentri sulla protezione dei profitti.

1. Esperienze cliente migliorate e personalizzate su tutti i canali

I clienti sono preziose risorse aziendali, quindi è fondamentale coltivare e proteggere attentamente ogni relazione. Indipendentemente da come si impegnano, ognuno si aspetta un'interazione personale che porti a una rapida risoluzione. Forse c'è un problema con il servizio e hanno fatto diversi tentativi per ottenere aiuto. O forse c'è un'opportunità per aumentare i propri prodotti e servizi esistenti. Sfortunatamente, i sistemi di dati in silos che si trovano all'interno e all'esterno del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dell'organizzazione rendono più complicato fornire il servizio migliore della categoria.

Dati, analisi e intelligenza artificiale sono fondamentali per le imprese digitali in cui le informazioni funzionali determinano risultati aziendali positivi. Secondo McKinsey, molti le aziende che utilizzano pratiche basate sui dati registrano una crescita superiore al mercato di +15%²—soprattutto nel mercato B2B, ma le stesse pratiche si applicano alle imprese B2C.

Storia di Charles Schwab

Charles Schwab fa affidamento sui dati per rispondere a domande sulla pianificazione finanziaria, migliorare le esperienze dei clienti, aumentare la leva operativa e altro ancora. Il passaggio da una vista cliente statica a quella dinamica con Tableau aiuta i call center, le filiali e il personale della sede centrale a vedere errori o incongruenze nei dati e a scoprire informazioni dettagliate per apportare modifiche ai prodotti in modo che i soldi dei clienti vadano oltre e il loro coinvolgimento rimanga positivo.

“Ora coloro che ricevono e gestiscono le chiamate dei clienti stanno avendo il proprio impatto, contribuendo a mantenere livelli di soddisfazione dei clienti più elevati. Stanno passando a un ruolo in cui stanno esaminando i dati alla base del coinvolgimento dei clienti".

2. Agenti di servizio più produttivi e abilitati che influenzano il successo

Quando gli agenti passano da un sistema all'altro cercando di accedere alle informazioni ed eseguire manualmente i processi, i clienti sentono e reagiscono agli effetti di comunicazioni disimpegnate, esperienze frammentate e lunghi tempi di attesa. Vogliono un'interazione significativa da parte del personale di servizio che veda una visione completa dei dati aziendali e dei clienti per influenzare risposte e azioni più intelligenti.

Come indicato nel rapporto "Stato del servizio" di Salesforce Research, il 91% dei clienti afferma che effettuerà un altro acquisto se il servizio è buono¹. Con l'analisi intuitiva, i tuoi agenti possono accedere e catalogare i dati, quindi analizzarli per ottenere informazioni preziose e affidabili e anche condividerli con altri per agire nel migliore interesse dei clienti. Accesso a dashboard predefiniti come Acceleratore per call center di Tableau offre al tuo team di assistenza una visione più approfondita dei livelli di servizio complessivi e aiuta tutti i leader aziendali ad analizzare le prestazioni degli agenti, buone e cattive. Sentiti sicuro di sapere che i dati sono a portata di mano per prendere decisioni migliori e più rapide in tutte le interazioni con i clienti.

Storia di Verizon

Migliaia di clienti dipendono da provider Internet, via cavo e telefonici per fornire un servizio affidabile. Quando i clienti utilizzano questi servizi, vengono creati e raccolti ampi dati. Verizon lo analizza con Tableau per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti, che i problemi vengano gestiti e che reparti come marketing o call center possano vedere modelli e comportamenti per migliorare il servizio. Un centro di eccellenza è fondamentale in quanto esegue analisi, supporta la gestione dei dati e fornisce approfondimenti alle parti interessate per migliorare il processo decisionale.

“Le informazioni dai dashboard ci aiutano a ottimizzare le operazioni del call center per ridurre le chiamate multiple dei clienti. Il monitoraggio di questi dashboard tempestivi ci mostra che con l'aumento del tasso di risoluzione e dell'indice di soddisfazione dei clienti, i volumi di chiamate e spedizioni, fattori chiave dei costi, diminuiscono.

3. Maggiore efficienza e prioritizzazione dei casi più complessi durante le operazioni di servizio

Prima del 2020, i contact center potrebbero gestire la domanda tradizionale dei clienti e i picchi di servizio. Ma questi picchi sono generalmente di breve durata e prevedibili rispetto ai cambiamenti imprevisti e alle nuove aspettative che crescono dall'impegno digitale e dalla pandemia. Con una forza lavoro più piccola che gestisce anche i casi di call center a causa del ridimensionamento, le tecnologie basate sui dati che supportano l'efficienza, la definizione delle priorità e l'automazione sono necessarie per l'equazione dell'esperienza, in particolare per le grandi imprese sparse.

Oggi, l'analisi interattiva con l'intelligenza artificiale integrata aiuta il tuo personale a comprendere con sicurezza tutti i dati dei clienti e le prestazioni dei servizi nei loro flussi di lavoro, il che li aiuta a essere più predittivi e proattivi quando scelgono come agire per conto dei clienti. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale aumenta anche la velocità delle informazioni dettagliate per un migliore instradamento dei contatti, una migliore capacità del call center e del personale sul campo e l'automazione di processi più ingombranti e dispendiosi in termini di tempo. Ad esempio, un'unica dashboard che mostra i KPI del call center in Tableau può aiutare la direzione a vedere e sapere dove ottimizzare le operazioni, dall'ottimizzazione o dall'eliminazione delle dipendenze multisistema all'automazione dei processi di basso valore che ostacolano la produttività e la comunicazione. Ciò libera il personale di servizio per aiutare più clienti e affrontare casi più complessi.

Storia di Telstra

Dati incoerenti e frammentati presso Telstra hanno reso difficili le pipeline, le previsioni dei ricavi e la consegna più rapida delle nuove tecnologie ai clienti. Ma la combinazione di Sales Cloud e CRM Analytics ha trasformato il modo in cui offrono ai clienti nuove soluzioni e misurano il valore aziendale. Sales Cloud offre una visione completa dei clienti aziendali e consente alle vendite di prevedere e collaborare per interazioni più significative. CRM Analytics aiuta anche i manager della linea di business e il personale di servizio a rimanere concentrato su come raggiungere i propri KPI aziendali.

4. Complessità e costi IT ridotti che portano a margini più elevati

Utilizzando una soluzione self-service come Tableau, ottieni analisi altamente configurabili, gestibili e personalizzabili per aumentare la chiarezza delle prestazioni e creare decisioni o previsioni aziendali più rapide e accurate. L'IT non è più un collo di bottiglia e il personale delle operazioni di servizio, gli analisti aziendali e i dirigenti hanno una chiara comprensione grazie alla visibilità diretta del percorso del cliente e di quali fattori estendono o riducono il successo.

Ciò può tradursi in una migliore pianificazione con personale, previsioni e stagionalità per ridurre i costi del servizio e mantenere un coinvolgimento dei clienti di alta qualità per tutto l'anno.

Storia di JPMorgan Chase (JPMC).

Crescendo attraverso fusioni e acquisizioni, i dati strategici sono diventati vitali per le operazioni commerciali di JPMC. L'IT ha reso i dati facilmente accessibili ai team aziendali tramite Tableau in modo che gli esperti di dominio potessero stare al passo con i cambiamenti, le normative e i rischi del settore e ottimizzare per il successo dei clienti. Ad esempio, le operazioni di marketing analizzano il percorso del cliente per informare su materiali e prodotti promozionali come l'applicazione mobile e i gestori di filiale esaminano i dati al dettaglio per implementare migliori esperienze bancarie.

"Abbiamo inserito Tableau nei nostri solidi set di dati dei clienti... per porre rapidamente domande come "Quanti clienti hanno un conto Freedom e un conto corrente e utilizzano il portafoglio mobile". "