Concessionari e clienti vedono le cose in modo diverso; Fatto bene, il commercio online può aiutare

Consumatori e rivenditori di auto sono su diverse lunghezze d'onda in un paio di modi importanti che influenzano l'esperienza del cliente, secondo una ricerca di Capital One, un importante prestatore di auto con sede in banca.

Per prima cosa, i rivenditori potrebbero sottovalutare quanto si parli di un possibile USA recessione sta scuotendo i consumatori, afferma Sanjiv Yajnik, presidente dei servizi finanziari di Capital One.

Dall'altro, la maggior parte dei rivenditori riferisce che il processo di acquisto è "molto o completamente trasparente", mentre solo circa 1 consumatore su 5 è d'accordo.

"Mentre i concessionari si avvicinano al 2023, i concessionari in generale sentono che sarà un anno fantastico", afferma Yajnik in un'intervista telefonica.

“Sono appena usciti da un grande anno, nel 2022 e nel 2021. L'inventario è limitato. Redditività è il meglio che hanno avuto in molti, molti, molti anni. Guardando al 2023, i concessionari pensano che sarà un anno fantastico", afferma.

"Il cliente, d'altra parte, non si sente così bene", dice Yajnik.

Secondo un sondaggio annuale tra consumatori e concessionari di auto, l'84% dei rivenditori intervistati afferma che è "un buon momento per acquistare un'auto". Solo il 33% dei consumatori dice la stessa cosa, e il 47% dice che non è un buon momento.

Gli intervistati includevano più di 2,000 consumatori che hanno recentemente acquistato o stavano pensando di acquistare un'auto. Circa 400 rivenditori statunitensi hanno risposto al sondaggio, ha affermato Capital One. Il sondaggio è stato condotto nell'ottobre 2022.

Come la domanda se sia il momento giusto per acquistare, rivenditori e consumatori si dividono sulla trasparenza del processo di acquisto. Tra i concessionari, il 68% ha affermato che il processo di acquisto dell'auto è "molto o completamente trasparente", contro il 21% dei consumatori.

Gran parte del problema è la maggior parte online, le stime dei pagamenti di terze parti sono imprecise, afferma Yajnik, quindi i clienti entrano in una concessionaria con aspettative irrealistiche su ciò che possono permettersi.

Strumenti di e-commerce accurati sono una potenziale soluzione, afferma Yajnik. Capital One è uno dei primi promotori del commercio online per la finanza automobilistica, un'azienda che è stata lenta nell'adottare l'e-commerce, rispetto ad altri settori della vendita al dettaglio. La banca afferma che la sua cosiddetta piattaforma Navigator produce stime di pagamento mensili "perfette".

In un webinar sponsorizzato da Capital One, il commerciante Drew Tutton ha affermato che i clienti perdono fiducia in un concessionario quando ricevono un pagamento diverso da quello che si aspettavano.

Tutton è un managing partner di Voyles Automotive a Metro Atlanta, che ha quattro concessionarie, e proprietario e presidente di Tutton Group, composto da Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram, oltre a tre concessionarie di veicoli ricreazionali.

“Stimeremmo quale sarebbe il pagamento. Il cliente stimerebbe, in base al proprio punteggio di credito. Ciò ha creato molta non trasparenza. Un cliente con un punteggio di credito di 700, ad esempio, scoprirebbe che il tasso di interesse è molto più alto di quanto previsto", ha affermato Tutton. Un punteggio di credito di 700 sarebbe generalmente considerato un cliente di primo rischio.

Yajnik afferma che i rivenditori devono adottare strumenti digitali accurati e aggiornati per conquistare la fiducia e aumentare la trasparenza.

"I rivenditori devono fare il salto se vogliono avere successo", ha detto. "Il 'salto' consiste, non in punta di piedi, ma in realtà nell'abbracciare i prodotti digitali insieme a ciò che offrono nel negozio."