Il servizio clienti soffre nei ristoranti a corto di personale poiché il Covid ha un impatto

Jeff Rothenberg si è abituato ai lunghi tempi di attesa nei ristoranti, anche quando i tavoli sono visibilmente aperti.

"Un altro ristorante in cui siamo andati aveva posti liberi all'esterno, ma quando siamo andati dall'ospite, hanno detto che la cucina era a corto di personale", ha detto alla CNBC Rothenberg, direttore operativo di un'azienda fintech con sede in California. "Quindi, sebbene avesse dei posti a sedere, ci avrebbe messo in una lista d'attesa di 30 minuti per sederci."

Rothenberg era in lista d'attesa di 30 minuti per quasi un'ora, ha detto. Poi, dopo essersi seduto, ha aspettato altri 45 minuti prima che arrivasse il suo cibo.

"È stato il tipo di esperienza che mi ha fatto non voler mangiare fuori così tanto", ha detto. "Mi sono sentito male per i server, perché ci stavano provando, ma potevano fare solo così tanto, non avendo abbastanza cuochi."

È uno scenario che si è ripetuto in tutto il settore della ristorazione dall'inizio della pandemia di Covid nel 2020 e sta mettendo a dura prova anche i ristoranti e il loro personale.

I blocchi nella primavera di quell'anno hanno portato a licenziamenti e congedi per molti cuochi e camerieri, spingendo il governo federale a sostenere miliardi di dollari in prestiti perdonabili per le piccole imprese. La malattia ha devastato la forza lavoro statunitense, uccidendo più di un milione di persone nel corso di oltre due anni e facendo ammalare molti altri milioni, Secondo i Centers for Disease Control and Prevention.

Quando gli stati hanno allentato le loro restrizioni, l'occupazione nei ristoranti si è ripresa, sebbene il settore sia ancora in calo di 750,000 posti di lavoro - circa il 6.1% della sua forza lavoro - dai livelli pre-pandemia a maggio, secondo la National Restaurant Association.

I clienti notano la differenza. Nel primo trimestre del 2022, i clienti hanno menzionato la carenza di personale tre volte più spesso nei loro Guaire recensioni rispetto al periodo di un anno fa, secondo il sito di recensioni sui ristoranti. Le menzioni di lunghe attese sono aumentate del 23%.

“Penso che l'esperienza sia stata diversa dai tempi del Covid. Vedo che l'industria della ristorazione è cambiata molto", ha detto Nev Wright, un operatore sanitario, alla CNBC fuori dal Firebirds Wood Fired Grill a Eatontown, nel New Jersey. "Non è sempre stato così, ora ci vuole tempo, con spese e carenza di personale e tutto il resto".

L'American Customer Satisfaction Index ha rilevato che quest'anno i consumatori sono stati meno soddisfatti delle catene di fast food rispetto al 2021: il punteggio del settore è sceso a 76 su 100, da 78. I clienti sono stati meno soddisfatti della velocità e dell'accuratezza dei loro ordini e del pulizia e disposizione del ristorante.

Anche i punteggi di soddisfazione dei clienti per i ristoranti indipendenti e le piccole catene di ristoranti sono scesi quest'anno, a 80 su 100, da 81, secondo il rapporto annuale di ACSI. Alcune catene nazionali di servizi completi hanno visto i loro punteggi diminuire ancora di più anno dopo anno: Cenare marche' Le api di mele sono diminuite del 5%, Ristoranti Darden' Olive Garden 4% e Buffalo Wild Wings di Inspire Brands 3%.

Theresa Berweiler, residente a Eatontown, ha affermato che nell'ultimo anno è stata costantemente soddisfatta con orari di chiusura anticipati e lunghe attese nei ristoranti, anche quando non sono occupati.

"Ho 64 anni e non ho mai visto niente del genere", ha detto l'addetto alla reception alla CNBC mercoledì fuori da un Chick-fil-A locale. “È tutto molto strano. Il Covid ha decisamente cambiato il mondo e non sono sicuro in meglio".

I ristoranti non sono le uniche aziende che vedono la crisi del lavoro colpire il servizio clienti. I reclami dei consumatori statunitensi contro le compagnie aeree sono più che quadruplicati rispetto ai livelli pre-pandemia ad aprile, secondo il Dipartimento dei trasporti. Albergatore Hilton Worldwide non è soddisfatto del proprio servizio clienti e ha bisogno di più lavoratori, ha affermato il CEO Christopher Nassetta durante la chiamata sugli utili trimestrali dell'azienda a maggio.

Per i ristoranti, le sfide relative al personale hanno messo sotto pressione un settore già alle prese con l'inflazione e il recupero delle vendite perse dalla pandemia. Partner del ristorante Alessandria, un gruppo che possiede e gestisce otto ristoranti in Florida e Virginia del Nord, ha cambiato radicalmente il modo in cui opera.

"Non siamo sicuri di dove sia andata tutta la forza lavoro, ma molti di loro sono scomparsi, dai manager agli chef agli orari", ha affermato Dave Nicholas, un membro fondatore di ARP.

Ora, ha detto Nicholas, il suo obiettivo è l'assunzione e la fidelizzazione. Il gruppo ha aperto una posizione di reclutamento e ora ha due reclutatori a tempo pieno che lavorano per portare i dipendenti tanto necessari in posti di lavoro con salari più alti e benefici migliori di quelli che il gruppo ha mai avuto. 

“Prima potevi assumerli velocemente quanto ne avevi bisogno. Al giorno d'oggi, non è così", ha detto Nicholas. “La nostra missione è essere il datore di lavoro preferito. Ciò comporta vantaggi che forse non avevamo prima, fino a server, camerieri e lavastoviglie. Il costo è stato enorme, ma il costo del fatturato è enorme, quindi l'abbiamo valutato".

Ma non tutti i lavoratori stanno portando a casa più salari, anche se i loro salari di base sono aumentati. Saru Jayaraman, direttore del Food Labor Research Center presso l'Università della California a Berkeley e presidente di One Fair Wage, che sostiene l'abbandono del salario ridotto, ha affermato che la frustrazione dovuta alla carenza di personale spesso si traduce in mance più basse per i lavoratori. A sua volta, una retribuzione più bassa porta molti dipendenti del ristorante a dimettersi, aggravando il problema.

"È un circolo vizioso in cui le persone non sono soddisfatte del servizio che potrebbe dare meno mancia, poi non tornare e le vendite sono in calo", ha detto.

Il settore della ristorazione ha storicamente lottato con un fatturato elevato. Il problema si è solo intensificato durante la pandemia di Covid, poiché i dipendenti cercano condizioni retributive e lavorative migliori, si preoccupano di ammalarsi e hanno difficoltà a trovare assistenza all'infanzia. Secondo il Bureau of Labor Statistics, i settori dell'alloggio e dei servizi di ristorazione hanno avuto un tasso di abbandono del 5.7% a maggio.

Nicholas ha affermato che, nonostante le recenti implementazioni di bonus di fidelizzazione e programmi per i partner da parte di ARP, oltre a salari più alti e benefici migliori, è stata una "battaglia" da combattere con il mercato del lavoro.

I ristoranti con servizio completo sono stati colpiti più duramente dei ristoranti con servizio limitato dalla crisi del lavoro, con un calo del personale dell'11% rispetto ai livelli pre-pandemia.

E questo significa che l'esperienza di mangiare fuori probabilmente non sarà più la stessa.

"Andare in un ristorante e far portare loro il pane con il burro", ha detto Nicholas Harary, proprietario di Barrel & Roost, un ristorante a Red Bank, nel New Jersey, "quei giorni sono finiti".