Il sondaggio ESW rileva che la generazione Z e i millennial detestano restituire prodotti indesiderati

I consumatori nel 2020 hanno restituito prodotti per un valore di 428 miliardi di dollari o poco più del 10% delle vendite al dettaglio totali. La National Retail Federation stima il costo dei resi a circa $ 101 miliardi, un importo che è stato esacerbato durante la pandemia di Covid-19 quando i consumatori di tutte le età si sono riversati sull'e-commerce. Ma due gruppi, Gen Z e Millennials, non restituiscono articoli indesiderati a un tasso di circa il 60%, secondo un nuovo sondaggio di ESW – ex eShop World – una delle principali società di e-commerce direct-to-consumer a livello mondiale.

"Global Voices: Cross-Border Shopper Insights", ha chiesto a quasi 15,000 consumatori e i risultati non sono di buon auspicio per i rivenditori che non hanno ottimizzato le loro politiche di restituzione. Lo studio ha rilevato che la Generazione Z e i Millennial trovano i rendimenti scomodi, costosi e dannosi per l'ambiente. Gen Z e Millennials insieme costituiscono il 60% degli acquirenti transfrontalieri, tuttavia, più della metà di ciascuna delle due coorti ha ammesso di aver acquistato prodotti da rivenditori internazionali che non volevano e alla fine ha scelto di non restituirli.

Altri motivi citati per non restituire gli articoli includevano politiche di restituzione poco chiare, nessun punto di raccolta locale e costi insignificanti dei prodotti indesiderati. I mercati in cui è più probabile che i consumatori evitino i ritorni includono la Cina, con una clip del 67%, l'India, 64% e gli Emirati Arabi Uniti, 64%.

Naturalmente Cina, India ed Emirati Arabi Uniti sono mercati molto diversi. Ciò che condividono sono le somiglianze quando si tratta di logistica inversa. "Quelli sono i mercati in cui organizzare un rendimento efficiente è più complesso dell'inbound, e quindi questa è una caratteristica comune che vedresti nei tre mercati", mi ha detto Patrick Bousquet-Chavanne, presidente e CEO di ESW, Americas. “I processi di reso non sono efficienti come l'acquisto all'estero in entrata. In questo caso, puoi vedere che i consumatori hanno un grado più elevato di conservazione dei prodotti. Non stanno attraversando le difficoltà e il fastidio di restituire gli articoli. È anche meno probabile che tornino a quei marchi che non hanno risolto il processo di restituzione per loro".

Gli Stati Uniti cadono in cima all'elenco dei paesi in cui è probabile che Gen Z e Millennials conservino articoli indesiderati perché è un mercato più sviluppato, ha affermato Bousquet-Chavanne, aggiungendo che negli Stati Uniti i consumatori ordinano oltre confine, indipendentemente dal fatto che provenga dai grandi magazzini internazionali , compresi i grandi magazzini europei e britannici, così come i marchi di lusso che le coorti acquistano direttamente dai siti web dei genitori, hanno standard di rendimento che ormai si sono evoluti molto bene.

"Non vedresti gli Stati Uniti in cima a quella classifica perché è un mercato più maturo e ci sono esperienze migliori per i consumatori statunitensi che desiderano acquistare oltre confine", ha affermato Bousquet-Chavanne. “Lo vediamo come una grande tendenza. Abbiamo visto che durante il Covid, in particolare i membri della Generazione Z, andranno ad acquistare un prodotto e, indipendentemente da quale sia il prodotto, vogliono che i marchi rendano facile e semplice la restituzione dell'articolo".

Piuttosto che avere un senso di diritto, Bousquet-Chavanne ha detto che la Generazione Z e i Millennial detestano gli sprechi, ma vogliono anche una gratificazione immediata. "Stanno cercando ritorni rapidi ed efficienti", ha detto. “Sono preoccupati per le merci che muoiono e quindi non vogliono aspettare. Questa è una generazione che è contro l'attesa.

"Probabilmente sono [investiti] nell'economia della condivisione e gran parte dei loro guardaroba provengono dalla condivisione e dal riciclaggio dei vestiti", ha detto Bousquet-Chavanne, aggiungendo che c'è anche l'elemento del valore, che entra in gioco. I consumatori ottengono l'accesso a prodotti di marca con sconti sostanziali quando acquistano siti Web di rivendita. "Hanno accesso a prodotti di marca con uno sconto sostanziale e alcuni di questi prodotti, essendo accessori, borse, calzature e moda premium, sono accessibili a un prezzo inferiore e a un ottimo rapporto qualità-prezzo".

Sebbene la mentalità dei consumatori sia principalmente quella di odiare gli sprechi, detestano anche leggere i caratteri piccoli delle politiche di restituzione e, come tutti gli acquirenti, evitano regole confuse. "Eliminare l'attrito tra Gen Z e Millennials associato ai rendimenti sarà una grande vittoria per tutti i marchi diretti al consumatore, poiché questi giovani adulti continueranno a guidare la crescita dell'e-commerce in tutti i mercati", ha affermato Bousquet-Chavanne.

Il presidente e CEO ha affermato che l'esperienza di restituzione senza interruzioni di ESW consente ai consumatori di ricevere un rimborso completo entro 24 ore dalla ricezione del reso. Lo specialista dell'e-commerce transfrontaliero offre anche supporto per diverse opzioni di reso, inclusi resi prepagati, drop-anywhere o pick-up. ESW rimuove molti dei punti deboli dei consumatori quando si tratta di resi internazionali con centri di reso in sei continenti e 68 centri di spedizione per i resi.

"La nostra ricerca ha dimostrato che oltre il 30% della Gen Z e il 37% degli acquirenti Millennial hanno effettuato oltre 11 acquisti transfrontalieri nell'ultimo anno", ha affermato Bousquet-Chavanne. “Togliere il 'lavoro' associato ai resi aiuterà ad attirare più acquirenti della Generazione Z e del Millennio. Resi gratuiti, ritiri programmati e punti di ritiro di facile accesso contribuiranno a ridurre gli onerosi requisiti di restituzione. I marchi che comunicano in modo trasparente le loro opzioni di spedizione sostenibili sia per le consegne che per i resi creeranno probabilmente una base di clienti più fedele attraverso tutte le generazioni".