Cinque errori di gestione che la maggior parte delle compagnie aeree commette regolarmente

Le compagnie aeree di tutto il mondo lo sono state un business ciclicamente redditizio. Alcune compagnie aeree prosperano mentre altre falliscono, e le ragioni di ciò hanno più a che fare con la gestione che con il modello di business o la geografia. Certamente, una compagnia aerea ben gestita può essere messa alla prova da tensioni macroeconomiche o prezzi elevati dell'energia. Ma le compagnie aeree che reagiscono bene a queste situazioni in modo diverso e in modi che contribuiscono a garantire il valore a lungo termine della loro impresa.

Tra le compagnie aeree che hanno fallito o stanno per fallire, ci sono alcuni temi comuni. Detto questo, non tutti i modelli di business funzionano, ma gli investitori lo notano e raramente finanziano nuove idee che ripetono errori. Una compagnia aerea di classe business, a lungo raggio e ben gestita, ha fallito molte volte e non c'è una grande pipeline di queste compagnie pronte per iniziare. A molti investitori piacciono le compagnie aeree low cost, ma una volta che operano molti sono sedotti dall'idea di tariffe più alte o soccombono alla vista di amici intimi che dicono cose come "se la tua compagnia aerea offrisse solo questo..." Ecco cinque errori comuni che la maggior parte le compagnie aeree le fanno, ma poche le fanno tutte e quelle che lo facevano non ci sono più:

Ascolta quello che dicono i clienti ma non quello che fanno

Formalmente noto come preferenze dichiarate rispetto a quelle rivelate, gli scienziati sociali sanno da decenni che ciò che la gente dice non è sempre ciò che fa. Un esempio preferito qui è il wi-fi a bordo. Ogni sondaggio tra i clienti mostra che i clienti desiderano l'accesso Wi-Fi a bordo e lo pagheranno. Ma una volta installato, pochissime persone usano il prodotto e quasi nessuno lo paga. Se devono pagare, spesso li infastidisce perché hanno la connessione wi-fi gratuita quasi ovunque. Non sto dicendo che sia sbagliato offrire questo servizio. Sto dicendo che è sbagliato offrirlo se giustificato solo su ciò che dicono i clienti. Può essere considerato come una posta in gioco per molte compagnie aeree.

Alcune compagnie aeree hanno condotto sondaggi per la prossima nuova città da aggiungere alla rete. Questo è un divertente evento di marketing e coinvolge i clienti. Ma non fornisce ai pianificatori di pianificazione nuove informazioni sulle opzioni disponibili. Ancora più importante, i sondaggi sulla domanda di viaggio, l'interesse per i prodotti premium e altro ancora escono continuamente. Le compagnie aeree hanno tutti i dati di cui hanno bisogno osservando le prenotazioni e le tendenze effettive e possono testare tutti i tipi di idee anche in questo modo. I sondaggi sono ottimi per mostrare cosa pensano le persone. Ma è come si comportano e spendono che determina la linea di fondo.

Scegli le entrate potenziali rispetto a determinati costi

Questo accade in molte compagnie aeree. Scelgono di appesantire la loro struttura dei costi con idee che dovrebbero migliorare le loro entrate, ma questo non sempre accade. Ma i costi restano.

Nel 2000, American Airlines ha speso 70 milioni di dollari rimuovere due file di sedili dai propri aeroplani. Si erano convinti, con il supporto dei dati dei sondaggi, che dare più spazio ai clienti comporterebbe la disponibilità dei clienti a pagare di più. Durante il cambiamento fisico, che ha richiesto mesi e ha messo fuori servizio gli aerei per un breve periodo, hanno speso molto di più a pubblicare annunci su quanto fosse fantastico. Quattro anni dopo, nel 2004, hanno speso più soldi rimettendo tutti i posti a sederek, perché hanno imparato che mentre alla gente piaceva lo spazio, non lo pagavano.

Questo concetto può essere generalizzato: non aumentare permanentemente la struttura dei costi solo per la prospettiva di maggiori entrate. Investire nel prodotto fisico è fantastico e il modello di business può richiedere un certo approccio. Man mano che vengono apportate modifiche, tuttavia, la direzione può essere diligente per garantire che il miglioramento delle entrate ottenuto sia certo quanto i costi sostenuti.

Fidati delle emozioni sui dati

I pianificatori delle compagnie aeree, guardando i rapporti finanziari mensili per ogni rotta volata, a volte si sentono dire "ma dovrebbe davvero funzionare" quando guardano un perdente di 12 mesi. I pianificatori sono alcune delle persone più guidate dai dati della compagnia aerea e anche loro a volte cadono vittime di questa cattiva abitudine.

Le compagnie aeree hanno molti dati. Come industria, non assumono abbastanza data scientist per ricavare le migliori informazioni da questo. I leader spesso sono più commossi dai commenti aneddotici a una festa di quartiere o dalla sensazione che ciò che pensano sia giusto debba essere più importante di quello che stanno effettivamente rivelando i clienti. Costruire una compagnia aerea per quello che vogliono è un esempio di questa sfida. Un investitore di successo di una compagnia aerea è stato citato dicendo che non vorrebbe volare su una compagnia aerea in cui investirebbe. Questa affermazione, sebbene un po' odiosa, mostra una buona comprensione del cliente target della compagnia aerea.

Un altro dirigente di una compagnia aerea ha usato il termine "programmazione del frigorifero" come un insulto alle altre compagnie aeree. Ha notato che British Airways una volta ha volato da Charlotte a Londra e da Baltimora a Londra. Quando Charlotte ha sottoperformato, invece di cancellare semplicemente la rotta, hanno iniziato a pilotare un solo aereo da Londra a Baltimora e continuarlo verso Charlotte. In quanto vettore straniero, non avevano il diritto legale di prelevare persone a Baltimora da portare a Charlotte, quindi hanno semplicemente lasciato andare le persone a Baltimora e sono volate in Carolina con meno clienti. Lo ha paragonato al catering di una grande festa e poi al cibo avanzato alla fine. Invece di buttare via il cibo, lo metti in frigorifero e lo butti fuori una settimana dopo. Abbastanza sicuro, dopo poco tempo British Airways ha cancellato il tag Baltimora-Charlotte e ha smesso di servire direttamente il mercato di Charlotte. Emotivamente, uscire da quel mercato era inizialmente troppo difficile.

Supponiamo che i clienti siano coinvolti

I marketer delle compagnie aeree sono spesso orgogliosi dei materiali che creano. Che si tratti di dettagli sulle opzioni di prezzo, di spiegazioni delle opzioni di servizio o di aumentare la bellezza e l'efficienza della loro flotta, creano tutti i tipi di modi per spiegare la loro attività ai clienti.

Quindi, quando l'aereo sale a bordo, molti clienti sanno a malapena quale compagnia aerea stanno volando, per non parlare dei dettagli dell'aereo o delle specifiche delle politiche. Solo perché la compagnia aerea crea cose da spiegare, non possono presumere che tutti i clienti siano coinvolti e leggano questi materiali o si prendano del tempo per capire le sfumature tra le compagnie aeree. Questo non significa che le compagnie aeree non dovrebbero cercare di spiegare. Significa che devono riconoscere che molti clienti non conosceranno questi materiali e pianificarli nella formazione del servizio e nel personale.

Usa i benchmark sbagliati

I migliori siti Web per i consumatori non sono in nessuna compagnia aerea. Eppure molte compagnie aeree confronteranno i loro siti Web con i loro concorrenti e si sentiranno bene quando il loro è più facile o veloce. Invece, le compagnie aeree dovrebbero confrontare i migliori siti Web ovunque, inclusi Amazon o eBay.

Allo stesso modo, quando si confrontano i propri costi o ricavi, le compagnie aeree dovrebbero confrontare i migliori standard mondiali, non solo il mercato locale. Le compagnie aeree più efficienti in termini di costi o che ottimizzano i ricavi potrebbero non trovarsi negli Stati Uniti, quindi quando si esegue il benchmarking solo su quello standard una compagnia aerea non imposta il livello abbastanza alto. Questa idea dovrebbe applicarsi a tutte le cose, inclusa la manutenzione, l'IT e altro ancora. Confronta con i migliori ovunque, non solo con i risultati generalmente mediocri di altre compagnie aeree.

Ci sono molti modi in cui la gestione può influenzare il futuro di una compagnia aerea. Attenersi ai fatti, sapere chi è veramente il tuo cliente e avere convinzione sul tuo modello di business sono tutti modi per evitare queste cinque abitudini comuni.