Forrester prevede che un programma CX su cinque scomparirà

Forrester recentemente rilasciato Previsioni 2023: Esperienza del cliente, un rapporto che prevede che il 2023 sarà "un anno di resa dei conti per i programmi di esperienza del cliente (CX) poiché le aziende faticano a concentrarsi sui clienti". Per alcuni clienti, a seconda delle persone con cui fanno affari, questa è una cattiva notizia.

Il motivo per cui le aziende sono in lotta è l'economia e altro ancora. Il mondo degli affari è stato scosso negli ultimi due anni e più da problemi che includono una pandemia, interruzioni della catena di approvvigionamento, problemi con i dipendenti (come nelle Grandi Dimissioni) e ora l'economia.

Ecco due previsioni tratte dal rapporto, seguite dal mio commento:

Un programma CX su cinque scomparirà e uno su 10 sarà più forte che mai. Forrester stima che l'80% delle aziende non abbia fatto della CX una parte della propria brand identity. Queste aziende hanno bisogno di prove che un investimento in CX sia necessario. Se non riescono a vedere il ROI nel loro investimento, ridurranno o elimineranno completamente i team CX.

Questo è estremamente miope. I clienti sono stati esposti a marchi che forniscono alcuni dei migliori servizi clienti del pianeta, come Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco e altri noti per concentrarsi sulla CX. Molte persone, che lo sappiano o no, confrontano qualsiasi esperienza del cliente che hanno con il miglior servizio che hanno ricevuto dai suddetti marchi o altri che ammirano. L'azienda che ritira il suo investimento CX, figuriamoci lo elimina del tutto, rischia di perdere affari e finirà per recuperare il ritardo con i suoi concorrenti.

Quanto è importante la CX? Il 2022 Raggiungere lo stupore del cliente studio (sponsorizzato da Amazon) fa luce su come i consumatori reagiscono a un servizio clienti scadente:

· L'86% dei clienti intervistati è disposto a cambiare marchio o azienda a causa di un'esperienza negativa con il servizio clienti.

· L'83% dei clienti intervistati è disposto a cambiare marchio o azienda perché sa che un'altra azienda offrirà un servizio clienti migliore.

· in media, i clienti daranno a un'azienda meno di tre possibilità dopo aver ricevuto un'esperienza di servizio clienti negativa prima di passare alla concorrenza.

Ma alcune altre aziende stanno riconoscendo che una flessione dell'economia potrebbe essere il momento perfetto per concentrarsi sui propri clienti e rafforzare i propri programmi di CX. Sfortunatamente, Forrester prevede che solo un'azienda su 10 effettuerà l'investimento per farlo.

La differenziazione della CX si eroderà in tre quarti dei settori. Il breve riassunto di questa previsione è che CX potrebbe diventare indistinguibile da un'azienda all'altra. In altre parole, l'esperienza non è abbastanza forte per differenziarsi da un concorrente. Il rapporto afferma: "I marchi con prestazioni inferiori stanno risolvendo i problemi di CX di base, mentre i marchi più importanti stanno lottando per adottare miglioramenti trasformativi della CX che garantiscano la loro differenziazione. Per distinguersi da questo pacchetto inasprimento, le aziende devono abbracciare ossessione del cliente e perseguire innovazioni CX che differenziano il loro marchio, piuttosto che fare affidamento su strategie CX che i consumatori percepiscono come simili. L'ossessione del cliente consiste nel mettere i clienti al centro della strategia e delle operazioni. Secondo Forrester, aumentano entrate, profitti, coinvolgimento dei dipendenti e fidelizzazione dei clienti a un tasso doppio rispetto agli altri.

Mentre la fedeltà del cliente è ambita, mettila da parte per il momento. Ora è il momento di concentrarsi sul convincere il cliente a tornare la prossima volta che avrà bisogno di ciò che vendi. Se ogni interazione è focalizzata sulla volta successiva, ogni volta, ciò potrebbe trasformarsi in fedeltà del cliente.

Il problema in tempi di crisi economica è che i clienti sono più disposti a cambiare azienda per più motivi del solito. La loro tolleranza per una brutta esperienza è bassa. E mentre una buona esperienza del cliente rende il prezzo meno rilevante, tempi più difficili rendono il prezzo un po' più rilevante del solito. Un'azienda deve dimostrare il proprio valore ai propri clienti e il modo migliore per farlo è fornire l'esperienza del cliente a cui sono sempre stati abituati, se non addirittura migliore, un'interazione alla volta.