Il quarantadue percento preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare l'assistenza clienti

Sono passati più di quattro anni da quando ho letto una statistica pubblicata da Aspect che mi ha spinto a scrivere proprio su questo argomento, la scelta di pulire un bagno o di contattare l'assistenza clienti. Da quel momento, abbiamo iniziato a condurre il nostro annuale ricerca del servizio clienti, e quest'anno ha deciso di rivisitare questa domanda interessante e comica. A proposito, dico comico, e mentre la domanda è divertente, la risposta è tutt'altro che.

Quindi, abbiamo intervistato più di 1,000 consumatori e abbiamo chiesto: "Preferiresti pulire un bagno piuttosto che chiamare l'assistenza clienti?" Il quarantadue per cento di loro ha detto: "Sì, preferirei pulire un gabinetto". Questo non era così sorprendente quanto deludente.

Chiamare l'assistenza clienti è davvero così terribile, tanto che l'idea di pulire un gabinetto è più allettante? È se sei stato vittima di lunghe prese che ti fanno perdere tempo, parlando con persone che potresti non essere in grado di capire, non ottenendo la risposta che ritieni giusta, trattando con agenti che non hanno autorità per prendere decisioni, essere trasferito più volte, possibilmente disconnesso e dover ricominciare da capo e altri livelli inadeguati di servizio clienti e supporto.

Ecco la cosa interessante. Ho chiesto ad alcune persone in modo indipendente se preferivano pulire un gabinetto o chiamare l'assistenza clienti, e gli "addetti alle pulizie" hanno ammesso che non è che il servizio clienti è sempre pessimo, è solo che quando lo è, è davvero, davvero pessimo. Tanto che pulire un gabinetto è più allettante. (E probabilmente ci vuole anche meno tempo!)

Non è che tutte le esperienze di assistenza e supporto clienti siano così negative, ma quando lo sono, possono oscurare le esperienze positive.

Allora, cosa deve fare un'azienda o un marchio? Se lo stai facendo bene, continua a farlo. Non preoccuparti dei ritardatari che rendono questa statistica "interessante". Ti fanno solo sembrare migliore. Detto questo, ecco una "Top Ten List" su come evitare di essere considerati peggiori della pulizia di un gabinetto:

1. Sii amichevole e informato: Quando abbiamo chiesto cosa fosse più importante per i clienti, le prime due risposte riguardavano persone amichevoli e competenti. Quanto è difficile? Sii gentile e trova le risposte, o almeno sai dove trovarle.

2. Sii coerente: Ricorda al tuo personale che coerenza e prevedibilità sono le basi per creare un'esperienza di servizio clienti straordinaria. In altre parole, sempre sii amichevole e ben informato. Sebbene i dipendenti non debbano avere le stesse personalità, devono avere tutti la stessa dedizione incessante e affidabile nel prendersi cura dei propri clienti.

3. Sii migliore della media: Non devi esagerare per creare un'esperienza straordinaria. Basta essere un po' meglio della media. Ciò può assumere la forma di un atteggiamento positivo, un buon senso dell'umorismo (quando appropriato), utilizzando il nome del cliente e altri piccoli momenti o esperienze che hanno un impatto positivo. Ci saranno opportunità per esperienze "sopra le righe", ma non si verificano ad ogni chiamata. Sono le emergenze ei grossi problemi a preparare il terreno per risoluzioni “over-the-top”.

4. Riduci il tempo di attesa: Ai clienti non piace aspettare in attesa, non importa quanto sia buona la "musica di attesa". Mettere i clienti in attesa per un periodo di tempo irragionevole invia un messaggio negativo che non apprezzi il loro tempo. Invece, fagli sapere quanto durerà il tempo di attesa e offri loro la possibilità di essere richiamato. Il prezzo di quella tecnologia è sceso ed è più conveniente che mai.

5. Risoluzione prima chiamata: L'obiettivo è che il cliente chiami una sola volta. I clienti diventano frustrati quando devono richiamare per lo stesso problema. Potrebbe indurre i clienti a mettere in discussione le capacità delle persone che lavorano per l'azienda. Che erode la fiducia.

6. Trasferimento solo una volta: Se devi trasferire, dovrebbe essere solo una volta. Va bene portare il problema di un cliente a un livello di supporto superiore oa un supervisore, assicurati solo che questa sia la persona giusta. Trasferimenti multipli sono altrettanto negativi quanto un cliente che deve richiamare per lo stesso problema ancora e ancora.

7. Non costringere i clienti a ripetere la loro storia: Proprio come vuoi trasferire un cliente solo una volta, vuoi che racconti la sua storia solo una volta, e cioè al primo agente. Ciò non significa che il cliente non possa condividere più dettagli, ma il nuovo agente o supervisore dovrebbe avere un'idea della chiamata in modo che non inizi dall'inizio. Come minimo, dovrebbero esserci note appropriate nel record del cliente. Informare il livello di supporto successivo sulla situazione aiuta anche a eliminare la necessità per il cliente di ricominciare da capo.

8. Sii proattivo: Considera i modi per aiutare il cliente con qualcosa a cui non aveva pensato o a cui non aveva chiesto. Guardare la loro storia e prestare attenzione alle loro domande potrebbe darti indizi su cosa potresti suggerire per migliorare la loro esperienza futura con il tuo prodotto. Potrebbe anche comportare che non debbano richiamare per una domanda che sai che potrebbero eventualmente avere.

9. Finisci sempre forte: Tieni la porta aperta. Anche se la chiamata non è perfetta, fai del tuo meglio per finire forte. Il cliente deve sentire che hai fatto del tuo meglio e che ti sei veramente preoccupato del suo problema.

10 Mostra apprezzamento: Non dimenticare di ringraziare e far sentire il cliente apprezzato. Anche in una cattiva interazione con il servizio, l'agente del servizio clienti dice quasi sempre "Grazie", ma a volte il cliente sente che questo fa parte del copione piuttosto che un sincero gesto di apprezzamento.

Alcuni di voi diranno: "Questo è solo buon senso" e avresti ragione. Ma, se hai seguito il mio lavoro, saprai che uno dei miei detti preferiti è: "Il buon senso non è sempre così comune". Quindi guarda questo elenco, per quanto semplice sia, e ricorda a chiunque parli con il cliente di gestire l'esperienza in modo che preferiscano chiamarti piuttosto che pulire un bagno!