I resi gratuiti su Internet sono costosi

La politica di reso di Zara è piuttosto rigida. Il capo deve essere nelle stesse condizioni in cui era al momento dell'acquisto. Nel Regno Unito, la società ha persino iniziato ad addebitare $ 1.95 per restituire gli acquisti per posta. Di fatto, 37 paesi hanno ora una tassa di restituzione.

Non ci sono spese di restituzione negli Stati Uniti in questo momento. Tuttavia, potrebbe accadere. La politica di restituzione di Zara negli Stati Uniti è già piuttosto rigida (gli articoli devono essere accompagnati da una ricevuta, restituiti entro 30 giorni ed essere in ottime condizioni), ma penso che le attuali condizioni economiche mondiali potrebbero renderlo imperativo per Zara e altri aziende a prendere in considerazione l'addebito per la restituzione della merce.

I clienti hanno abusato del sistema di reso, soprattutto negli ultimi tempi. Molti acquirenti acquistano alcuni articoli diversi o ordinano due o tre taglie per garantire una vestibilità adeguata. Quindi, le selezioni rifiutate e le taglie errate dei capi ordinati vengono restituite a credito. Dal momento che Zara taglia i capi per adattarli a una taglia in modo coerente, è davvero una pratica eccessiva che è costosa per l'azienda quando i clienti effettuano continuamente tali resi.

Naturalmente, durante la pandemia causata dal COVID-19, quando i negozi erano chiusi e i clienti erano riluttanti a fare acquisti di persona mentre riaprivano lentamente, le esigenze dei clienti sono state soddisfatte acquistando online. All'epoca, poco meno del 40% dei rivenditori addebitava la merce restituita. Ora, l'aumento dei costi ha indotto alcuni rivenditori a riconsiderare questa politica mentre esaminano ogni centesimo che potrebbe essere recuperato poiché influisce sulla redditività del negozio.

Ho sempre sostenuto che i cataloghi semestrali ormai defunti inviati da Sears e JCPenney dovevano essere scritti in un linguaggio chiaro con informazioni specifiche sulla merce per aiutare i clienti a fare la loro scelta e ordinare con fiducia. All'epoca, nessuno (cliente o rivenditore) voleva occuparsi delle seccature (o dei costi) della gestione dei resi.

Diamo ora un'occhiata all'attività di acquisto più recente. Dal punto di vista del rivenditore, le politiche di reso convenienti, spesso gratuite, hanno creato problemi. Lo shopping online ha aggiunto molte spese di negozio. La merce deve essere selezionata, accuratamente imballata, consegnata e infine ricevuta dal cliente. In questo processo di vendita, mancano i commenti del venditore (un rinforzo positivo come "Oh, è bello per te) e il cliente può avere dei dubbi sul suo acquisto. L'assenza di tale rinforzo durante il processo di acquisto incoraggia spesso i clienti ad acquistare articoli con l'intenzione di restituirne alcuni dopo averli esaminati a casa. E, poiché il prezzo di un capo Zara (o di qualsiasi altro marchio) è salito alle stelle e rende ogni acquisto una transazione speciale, i clienti naturalmente traggono vantaggio dal processo.

Ciò sta creando un costo reale e misurabile per i rivenditori. Ma i negozi possono fermare i resi gratuiti qui negli Stati Uniti? UPS afferma di gestire 60 milioni di resi quest'anno (dopo Natale), il 10% in più rispetto allo scorso anno. Non sorprende che più clienti siano ora formati all'utilizzo di Internet per gli acquisti.

Come accennato in precedenza, le spese di restituzione sono previste in altri paesi. Nel Regno Unito, Uniqlo e Next fanno pagare anche i resi. Uniqlo ha inviato un'etichetta di spedizione per il reso che costa $ 7 dal 1 marzo 2021. D'altra parte, Shein consente per la prima volta un unico reso gratuito e quindi addebita $ 7 per i resi successivi.

POST SCRITTO: Alcuni clienti continuano ad aspettarsi resi gratuiti, ma i rivenditori esperti ora hanno scoperto che i costi di Internet sono diventati così esorbitanti che devono ripensare il proprio modello di business. Potrebbe significare che i negozi dovranno addebitare i resi. I costi operativi sono aumentati notevolmente e continueranno a esercitare pressioni sul management affinché aumenti i prezzi e consideri tali oneri anche come spese di restituzione. A nessuno piace l'idea di aumentare i costi per i clienti e dovrà essere fatto con fascino. Ma penso che sia probabile che molti altri rivenditori si uniranno allo sforzo.