Lavoratori al dettaglio in prima linea insoddisfatti e disconnessi dal negozio

La pandemia di Covid-19 ha fatto luce sui lavoratori al dettaglio in prima linea, sulle sfide che devono affrontare e su quanto siano fondamentali per un'organizzazione. Ma secondo un nuovo sondaggio, non è stato fatto molto per rendere il loro lavoro più soddisfacente. Assumere più dipendenti aiuterebbe, ma solo il 63% degli intervistati ha intenzione di farlo. Solo l'8% ha pianificato di investire per migliorare l'esperienza in prima linea, il che aiuterebbe a far fronte alla carenza di manodopera.

Condotto da Forrester Consulting per conto di WorkJam, il sondaggio ha intervistato 502 responsabili delle decisioni aziendali presso alcuni dei maggiori datori di lavoro di lavoratori in prima linea al mondo.

"Sapevamo che c'era un problema, non solo nella produttività, ma anche nell'impegno sul campo", ha affermato Steven Kramer, CEO di WorkJam. “Un altro motivo per fare questo sondaggio è che il mondo è cambiato negli ultimi due anni e non ci sono stati dati davvero validi per quantificare e posizionare i problemi che ogni organizzazione nel mondo sta affrontando.

Il sondaggio ha coperto una vasta area geografica e una varietà di classificazioni di vendita al dettaglio - 11 paesi, oltre 5,000 dipendenti in prima linea, direttori, vicepresidenti, dirigenti di livello C - in più dipartimenti all'interno delle organizzazioni per ottenere una visione globale del problema e delle priorità e percezioni del problema da parte dei leader del settore.

"Non siamo rimasti sorpresi dai risultati", ha detto Kramer. “L'indagine era fondamentalmente in linea con la nostra tesi su quanto sia grande il problema e anche alcune delle percezioni errate che esistono all'interno delle organizzazioni tra alcune delle priorità aziendali e le priorità delle persone. Le stelle erano allineate con tutto ciò che abbiamo visto nel sondaggio.

"Non dovrebbe essere un lavoro senza uscita", ha detto Kramer. “Essere un dipendente in prima linea potrebbe essere gratificante e potrebbe portare allo sviluppo. Le organizzazioni devono adattare il modo in cui entrano in contatto con i dipendenti e questo può renderlo più coinvolgente e divertente per le persone che vi lavorano.

"Non direi affatto che sia un lavoro senza uscita", ha aggiunto Kramer. “Molti di noi hanno iniziato la loro carriera come dipendenti in prima linea e molti dei nostri clienti che lavorano presso la sede centrale, hanno iniziato la loro carriera come dipendenti in prima linea. Il problema è che i dipendenti sentono che è un lavoro senza uscita e questo è un problema che deve essere risolto in questo momento.

C'è stato un apprezzamento del fatto che i lavoratori in prima linea siano più qualificati, quindi c'è una comprensione tra le organizzazioni di tutto il mondo che è necessario investire in questi dipendenti. Ciò che il sondaggio mostra è che c'è il desiderio di investire nello sviluppo delle persone e negli strumenti di produttività e anche nella fidelizzazione dei dipendenti, che è un grosso problema in questo momento.

La carenza di manodopera è un grosso problema per molti rivenditori. C'è il desiderio di investire, e ciò che il sondaggio è stato molto bravo a mettere in luce, è quando hai guardato le tre priorità principali di tutti questi rivenditori, era l'aumento delle entrate, l'aumento della redditività e la riduzione dei costi.

"C'è un legame diretto tra le persone e il risultato del business", ha detto Kramer. “Non è nemmeno solo una correlazione, è un collegamento diretto. Questa è la consapevolezza che è stata davvero importante emergere dal sondaggio.

"Puoi guardare alla tua attività e potresti voler aumentare le entrate e ridurre i costi, ma la prima linea è l'area chiave in cui potrebbe essere fatto e, di conseguenza, l'investimento dovrebbe essere fatto lì, invece di cercare di inseguire altre aree dell'operazione", ha detto Kramer.

"Questo è il grande tipo di rivelazione del sondaggio", ha aggiunto Kramer. “Le aziende non considerano il business e le persone insieme come un'unica soluzione, ma come elementi separati. Le aziende che lo capiscono stanno andando molto meglio. Guardi i loro rapporti sui guadagni e stanno ottenendo punteggi più alti dal punto di vista della crescita dei ricavi e dal punto di vista della redditività.

"Questa è un'altra area che è emersa dal sondaggio", ha detto Kramer. “Le aziende che lo ottengono stanno vincendo e questo mette molta pressione sulle organizzazioni per comprendere veramente il problema in questo momento e le tecnologie su cui è necessario investire.

I problemi che esistono in questo momento con i dipendenti in prima linea sono stati solo esacerbati dalla pandemia di Covid-19. Una delle cose importanti che devono accadere è che la tecnologia deve essere una parte importante della soluzione per rendere i dipendenti più felici, più coinvolti e per guidare i risultati aziendali che le organizzazioni hanno come priorità.

Cinquantadue delle aziende intervistate utilizzavano quattro sistemi diversi contemporaneamente. E questo mentre si svolge il compito davvero difficile di gestire i consumatori e tutte le attività che si svolgono in un negozio.

Semplificare l'esperienza per i dipendenti è un must. Ciò semplificherà le operazioni e porterà a un livello più elevato di coinvolgimento da parte dei dipendenti. "Molte organizzazioni eseguono processi manuali, appunti, bacheche, materiali di stampa", ha affermato Kramer. “Ciò lascia i dipendenti disconnessi dall'azienda. Vedono solo cosa c'è dentro le loro quattro mura e non possono davvero allinearsi con gli obiettivi organizzativi. La tecnologia è una componente molto importante per risolvere i problemi relativi al sentimento dei dipendenti e guiderà anche i risultati aziendali ".

Lo studio WorkJam ha rilevato che l'80% dei responsabili delle decisioni in tutti i settori e le aree geografiche desidera sfruttare la tecnologia per migliorare l'esperienza in prima linea, ma fatica a dare la priorità agli investimenti digitali. Infatti, il 71% di tutti i leader intervistati teme che l'investimento nella tecnologia che migliora i processi e l'efficienza abbia la precedenza sulla tecnologia che alla fine crea una migliore esperienza per i dipendenti in prima linea.

Nello specifico del retail, il 73% dei decisori afferma che le iniziative di trasformazione digitale non hanno ancora raggiunto la prima linea. I rivenditori devono fornire gli strumenti digitali giusti ai loro collaboratori in prima linea, non solo al personale aziendale e della sede centrale, per garantire che i lavoratori siano responsabilizzati, coinvolti e felici e per migliorare l'efficienza operativa e i ricavi.

Il rifiuto da parte dei dipendenti delle norme sul lavoro in prima linea e l'aumento del tasso di abbandono hanno spinto i rivenditori a concentrarsi sull'esperienza in prima linea. Quasi tre quarti (74%) dei responsabili decisionali di tutti i settori ha affermato che i dipendenti in prima linea stanno rifiutando condizioni di lavoro che non erano state contestate solo due anni fa e l'80% ha affermato che il fatturato in prima linea è aumentato, sfidando le aziende a mantenere gli standard e offrire un'esperienza cliente positiva.

WorkJam sta inoltre collaborando con il programma di formazione e credenziali dei dipendenti RISE Up della Fondazione NRF per elevare i lavoratori in prima linea. WorkJam e NRF miglioreranno il curriculum RISE Up, che si concentra sulle competenze e le conoscenze necessarie nei ruoli critici in prima linea. WorkJam supporterà lo sviluppo di nuovi contenuti con i lavoratori in prima linea che evidenziano i vantaggi, le opportunità di carriera e altri aspetti dei loro lavori al dettaglio che trovano più gratificanti.

"La missione generale di WorkJam è fornire ai dipendenti in prima linea strumenti digitali, formazione e tecnologia che migliorino il loro lavoro e la loro vita personale", ha affermato Kramer. "Siamo fiduciosi che i nuovi contenuti sviluppati nell'ambito di questa partnership contribuiranno a influenzare positivamente le carriere accademiche e professionali dei collaboratori in prima linea in tutto il paese".

Sviluppato in collaborazione con oltre 20 rivenditori, il programma RISE Up insegna le competenze di occupabilità per le carriere nel settore della vendita al dettaglio in aree come il servizio clienti e le vendite, la gestione dell'inventario e della catena di approvvigionamento e le operazioni commerciali al dettaglio.