Conosci il tuo cliente in prima persona: è la chiave del tuo successo

Quando sono diventato CEO di Brookdale per la prima volta, ho contattato Bill Sheriff (il CEO più longevo di Brookdale, dal 1984 al 2013) per vedere se mi avrebbe fatto da mentore. Una delle esperienze più toccanti che abbiamo avuto è stata passare del tempo insieme parlando con i residenti e gli associati durante una visita alla comunità. Ho imparato così tanto durante questa visita che ho deciso che anche il nostro gruppo dirigente senior avrebbe tratto vantaggio dal lavorare fianco a fianco con i nostri associati nelle comunità. Se l'intero gruppo dirigente senior potesse diffondersi in tutto il paese per una settimana per lavorare all'interno delle comunità, potremmo imparare molto e contribuire ad accelerare i nostri obiettivi strategici.

Capire davvero l'esperienza del cliente

È stato incredibile lavorare fianco a fianco con i nostri associati della comunità e servire direttamente i nostri residenti. Questo ci ha permesso di connetterci con la nostra missione in un modo nuovo e ascoltare direttamente dai nostri residenti le loro esperienze. Abbiamo fatto di tutto, dalla pulizia delle stanze alla cucina e al servizio dei pasti, discutendo di pasti, partecipando a visite con potenziali clienti e affiancando i nostri direttori esecutivi per comprendere meglio "un giorno nella vita". Se hai combinato l'esperienza di tutti i nostri leader che hanno partecipato, siamo entrati in contatto con i dipendenti che svolgono quasi tutti i ruoli e tutte le attività e i processi critici nelle nostre comunità.

Abbiamo ascoltato attentamente i nostri collaboratori per capire come migliorare meglio i nostri processi e migliorare la loro esperienza lavorativa, e ci siamo impegnati a fondo con i nostri residenti per discernere cosa funzionava bene e quali aree potevamo migliorare.

Quando abbiamo creato queste opportunità per avvicinarci al cliente e capirlo e ascoltarlo veramente, è stato allora che abbiamo potuto offrire un'esperienza ancora migliore. Le nostre visite di apprendimento nella comunità hanno fornito un'esperienza di prima mano incredibilmente preziosa al nostro team dirigenziale senior e hanno dato energia a tutti noi negli anni seguenti.

Solo occasionalmente i soci aziendali hanno il privilegio di lavorare direttamente nelle nostre comunità con residenti e associati della comunità, ma quando lo fanno possono vedere l'enorme impatto che possiamo avere. Attraverso queste visite alla comunità, tutti abbiamo avuto uno sguardo più da vicino su chi sono i nostri residenti come persone e cosa è più importante per loro.

In riconoscimento del lavoro fondamentale svolto dai nostri associati della comunità, incoraggiamo i nostri associati aziendali a seguire la linea guida: "Se non stai servendo un residente, servi qualcuno che lo è". In altre parole, se non stai servendo direttamente un residente in prima linea, aiuta a sostenere i nostri associati che lo stanno facendo. Le visite di apprendimento della comunità hanno permesso ai leader di vedere in prima persona l'effetto diretto che i nostri associati possono avere sulla vita dei residenti.

Creare opportunità per il feedback

Oltre a visitare fisicamente le nostre comunità per comprendere meglio i nostri residenti, dovevamo fornire opportunità ai residenti di offrire le loro prospettive dirette sulla vita nelle nostre comunità. Abbiamo creato un consiglio consultivo nazionale dei residenti (NAC) per fornire a Brookdale prospettive accurate e tempestive sull'esperienza dei residenti che vivono nelle comunità di Brookdale e suggerimenti su come Brookdale può aiutare a migliorare i servizi dei residenti e migliorare l'esperienza dei residenti.

Prima del COVID-19, i membri NAC di tutta la nazione viaggiavano ogni anno per incontrare il nostro gruppo dirigente nel corso di alcuni giorni e partecipavano ad altri incontri tramite teleconferenza. Quando la pandemia ha colpito, viaggiare non era pratico, quindi abbiamo trasformato le nostre riunioni NAC in riunioni virtuali. È stata una fortuna che avessimo già il NAC in atto prima della pandemia perché ha fornito al gruppo dirigente aziendale un forum incredibilmente prezioso per capire in che modo la nostra risposta a COVID-19 stava influenzando i nostri residenti. Siamo stati grati di ascoltare le loro percezioni su ciò che funzionava bene e suggerimenti per il miglioramento.

Brookdale è un'organizzazione migliore grazie alle azioni che abbiamo intrapreso in risposta al feedback del NAC. Ad esempio, su loro suggerimento, abbiamo comunicato direttamente con i residenti per rafforzare la loro comprensione della forza finanziaria di Brookdale durante questo periodo incerto e alquanto volatile. Il feedback dei residenti ha contribuito a plasmare il lancio di un nuovo pacchetto di telecomunicazioni per i residenti. Inoltre, abbiamo formato un sottocomitato NAC sulla tecnologia residente per aiutare a guidare i continui miglioramenti.

Una delle più grandi gioie di lavorare nel settore della vita per anziani è l'opportunità di servire le persone incredibili che si uniscono alle nostre comunità come residenti. I nostri residenti sono pieni di saggezza e meritano di essere onorati, supportati e incoraggiati a condividere le loro prospettive e passioni. Più possiamo imparare dalle loro esperienze, meglio è.

Quando raccogliamo quanti più feedback possibile dai nostri residenti, possiamo valutare meglio l'efficacia della nostra risposta. Un sondaggio specifico dei residenti e dei loro cari ha ricevuto quasi diecimila risposte. Questo ci ha aiutato a valutare la nostra risposta alla pandemia di COVID-19 e l'esecuzione delle nostre strategie operative per supportare e coinvolgere i residenti all'interno delle nostre comunità.

Grazie agli eccellenti sforzi che facciamo come squadra al servizio dei nostri incredibili residenti, continuiamo a godere della più alta consapevolezza del marchio degli operatori di vita senior (tra le menzioni non assistite) del doppio rispetto al nostro concorrente più grande.

Mantenere i migliori interessi del cliente al centro di ogni azione che intraprendi ti aiuta ad avere successo. Senza i tuoi clienti, non ci sono affari. Mantenere la concentrazione su cosa e chi conta di più ripagherà anche quando accade l'imprevedibile. Durante una crisi sanitaria globale, mantenere aperte le linee di comunicazione con i residenti e i loro cari si è rivelato un fattore importante per aiutare a mantenere i residenti al sicuro, in salute e soddisfatti della nostra esperienza a Brookdale. Anche nei momenti migliori, è di fondamentale importanza comprendere l'esperienza del cliente e avere anche il desiderio di farlo in modo coerente sentire dal tuo cliente.