Come rispondono i consumatori durante i periodi turbolenti

La vendita al dettaglio oggi è tutta una questione di relazione personale. Si tratta di offrire il prodotto giusto e la giusta esperienza al giusto prezzo nei posti giusti sui canali giusti, in un modo che funzioni per ogni singolo consumatore.

Ma quando così tante forze economiche, sociali e culturali sono in movimento, capire cosa vuole il consumatore è molto più difficile. Ecco perché AccentureACN
svolge ricerche regolari per testare il polso del sentimento dei consumatori. L'ultimo rapporto fa luce su come le persone stanno rispondendo alla diffusa incertezza di oggi.

Tre tendenze in particolare sono ora prevalenti. Il primo, che chiamiamo “il perno dell'ansia”, riflette il fatto che le preoccupazioni economiche stanno ora eclissando le preoccupazioni per la salute nelle menti dei consumatori.

Non sorprende che, data la pandemia, la salute e il benessere siano stati di recente un grande motore del comportamento di acquisto. E lo sono ancora. Ma riparazioni mostra che più persone, il 51% rispetto al 46%, ora si preoccupano più delle proprie finanze personali che della salute. E otto su dieci affermano che l'inflazione e il costo della vita sono al primo posto tra le loro preoccupazioni economiche.

Per i rivenditori, significa che questo è un momento critico per coltivare e rafforzare le relazioni con i clienti. Poiché la spesa discrezionale si restringe, le persone hanno bisogno di aiuto per allungare ulteriormente i propri budget. E vogliono rassicurazioni sulla stabilità dei prezzi.

Abbiamo visto la drogheria prendere l'iniziativa qui. Un supermercato del Regno Unito, ad esempio, sta "abbassando e bloccando" il prezzo di oltre 100 articoli entro la fine dell'anno solare in risposta alle preoccupazioni dei consumatori sull'inflazione. Un altro droghiere offre sconti a gruppi potenzialmente vulnerabili o lancia opzioni a basso costo. Tutte le categorie di vendita al dettaglio dovranno pensare in modo simile quest'anno. Le persone ricorderanno positivamente i rivenditori che sono stati utili e di supporto. A lungo termine, questa è un'opportunità per aumentare la fedeltà al marchio.

La seconda tendenza: il "rimescolare la spesa”—rivela come, poiché i consumatori (e in particolare i gruppi a basso reddito) si sentono sempre più schiacciati dall'economia, devono fare più compromessi nella loro spesa.

Ricerca suggerisce che i beni di lusso, gli acquisti di grandi dimensioni, i pasti fuori casa e i viaggi di piacere saranno maggiormente influenzati da questi compromessi. Mentre la spesa essenziale per generi alimentari, bollette e articoli per la casa rimarrà forte.

Tuttavia, ci sono alcune sfumature interessanti nella ricerca. Ad esempio, oltre un quarto (27%) dei consumatori, e persino il 21% dei consumatori a basso reddito, prevede di spendere di più, non di meno, per la salute e il fitness quest'anno. Ciò suggerisce che si è verificato un perno significativo in ciò che i consumatori considerano la spesa essenziale.

Inoltre, oltre la metà (55%) afferma che sta ancora cercando di mantenere i propri valori di sostenibilità nonostante le sfide economiche. Quindi, ci sono opportunità per i rivenditori di lavorare con i loro clienti per aiutarli a vivere non solo in modo più economico ma anche più sostenibile.

Abbiamo visto, ad esempio, rivenditori che offrono servizi di riparazione o estendono le garanzie per aumentare la vita utile dei prodotti. Alcuni stanno anche fornendo piattaforme di rivendita "come nuove" per aiutare i propri clienti a trarre profitto dai loro acquisti passati.

Questo può essere un modo efficace per sviluppare relazioni più profonde con i clienti, migliorando allo stesso tempo la sostenibilità e aprendo nuove opportunità di guadagno.

La terza tendenza, il controllo della realtà virtuale, riflette il modo in cui lo shopping digitale e fisico continuano a fondersi, soprattutto quando aggiungiamo piattaforme immersive e il metaverso al mix.

Man mano che l'esistenza quotidiana diventa sempre più digitale () i consumatori interesse in VR come canale di acquisto è cresciuto. Un risultato sorprendente è che oltre il 50% dei consumatori ha rivelato che la maggior parte della propria vita si sta spostando negli spazi digitali.

E questo si estende a tutte le età e gruppi di reddito. Una maggioranza significativa dei Millennial (61%) è interessata a utilizzare spazi virtuali per acquistare prodotti del mondo reale. Ma anche oltre un terzo (34%) dei Baby Boomer lo sono.

Con il metaverso globale, le entrate dovrebbero aggirarsi intorno agli 800 miliardi di dollari entro il 2024 e fino a $ 1 trilioni di 2025, la chiave per i rivenditori qui è non rimanere indietro mentre la tecnologia matura. Ricorda quello che è successo con l'evoluzione dell'e-commerce negli ultimi 20 anni. Quelli che non si sono lanciati in anticipo erano in svantaggio. Anche se questo è ancora uno spazio emergente, la priorità dovrebbe essere quella di sperimentare. Ciò significa testare concetti e modelli di business del metaverso sia all'interno dell'azienda che con i clienti, comprendendo come fondere esperienze virtuali e del mondo reale in modo fluido.

C'è già molto slancio dietro il metaverso nella vendita al dettaglio. Abbiamo visto in particolare i marchi del lusso e della moda spostarsi in questi spazi in modo notevole. E alcuni marchi hanno persino creato intere divisioni dedicate alla strategia del metaverso.

Ma è importante capire che la realtà virtuale completamente immersiva è solo una parte della storia. C'è un'intera gamma di diverse esperienze immersive e canali di coinvolgimento digitale che i rivenditori possono esplorare. Questi includono piattaforme virtuali 2D, esperienze di realtà aumentata, live streaming digitale, Social CommerceE altro ancora.

I rivenditori dovrebbero considerare di affinare le proprie capacità in questi ambienti oggi, poiché molte delle capacità sottostanti (dati e analisi potenti, sicurezza delle informazioni, profonda comprensione dei clienti, know-how digitale, progettazione dell'esperienza) giocheranno un ruolo centrale nelle future esperienze del metaverso.

Soprattutto, i rivenditori devono essere preparati a un periodo di turbolenza nelle preferenze e nei comportamenti dei consumatori. L'incertezza economica sta cambiando la mentalità e le priorità dello shopping. Questo è un momento per rafforzare le relazioni con i consumatori, aiutare i clienti nei periodi più difficili e avere l'agilità organizzativa per flettersi e continuare a flettersi, poiché queste preferenze si evolvono inevitabilmente in futuro.