Come evitare un'esperienza cliente sbalorditiva

NICE non è solo il modo giusto di trattare le persone. È il nome di una società di software specializzata nell'aiutare le aziende a migliorare l'esperienza di clienti e agenti. NIZZA ha analizzato miliardi di interazioni con i clienti per comprendere meglio il comportamento dei clienti. Sanno cosa piace e cosa non piace ai clienti. Sanno cosa frustra gli agenti dell'assistenza clienti e cosa li entusiasma nell'aiutare i loro clienti. Ma spesso, non è un'esperienza dell'agente che fa tornare i clienti.

A recente studio di NICE ha rilevato che l'81% dei consumatori oggi inizia con un canale digitale quando ha una domanda, una necessità o desidera acquistare qualcosa. Non chiamano l'azienda. Vanno su un sito Web, YouTube, ricerca su Google, ecc. Vogliono e si aspettano che le aziende e i marchi con cui fanno affari abbiano risposte prontamente disponibili. Quello che non vogliono è chiamare un'azienda, essere messi in attesa per quello che sembra un periodo di tempo irragionevole, parlare con un rappresentante che li trasferisce a un altro rappresentante, ecc., ecc.

Di recente ho intervistato Laura Bassett, Vice President Product Marketing di NICE, e ho avuto un'affascinante conversazione su come stanno cambiando le aspettative dei clienti. Ha detto che molte esperienze lo sono incredibile. Semplicemente deludono, il che non dà a un cliente l'incentivo a tornare per di più. Bassett ha affermato che la missione di NICE è liberare il mondo dalle incredibili esperienze dei clienti. Ecco alcune delle perle di saggezza che Bassett ha condiviso su come fare esattamente questo.

1. L'esperienza del cliente è l'intero viaggio. Molte persone commettono l'errore di pensare che l'esperienza del cliente sia l'assistenza clienti. È molto di più. Sebbene l'assistenza clienti faccia parte dell'esperienza, inizia davvero quando un cliente avvia una ricerca su Google, trova la tua azienda e interagisce con il tuo sito web. Il servizio inizia con quanto sia facile fare affari con te indipendentemente da dove si trovino nel percorso del cliente.

2. L'esperienza del cliente coinvolge ogni persona nel business. Proprio come l'esperienza del cliente include l'intero percorso del cliente, non solo quando contatta l'assistenza clienti, coinvolge anche tutti i dipendenti. Se non hai a che fare direttamente con un cliente, sostieni qualcuno che è o fa parte del processo che avrà un impatto sull'esperienza. Anche le persone dietro le quinte, che non interagiscono mai con il cliente, hanno un impatto sull'esperienza. Ognuno deve comprendere il proprio ruolo e il proprio contributo all'esperienza del cliente.

3. La comunicazione proattiva è essenziale per l'esperienza del cliente. Le aziende conoscono molte delle domande poste dai clienti. Quindi, perché non essere proattivi nel fornire informazioni ai clienti prima che debbano fare lo sforzo per ottenere risposte? Bassett ha affermato: "Le aziende dovrebbero capire e prevedere quando possono rispondere a una domanda prima ancora che i clienti si rendano conto di averlo".

4. Mettiti nei panni del tuo cliente. Questa è una vecchia espressione, ma il suo significato è senza tempo. Devi capire cosa sta attraversando il cliente in ogni fase del viaggio. Quindi confrontalo con l'esperienza che vorresti. Quando progetti un'esperienza che invogli i clienti a tornare, pensa a cosa ti farebbe tornare. L'esperienza che i tuoi clienti ricevono è diversa da quella che desideri?

5. Anche gli agenti sono consumatori. Le loro aspettative sono aumentate. Confrontano ciò che dovrebbero essere in grado di offrire con ciò che sperimentano con altre attività. Quando hanno un'esperienza straordinaria con un'altra azienda, vogliono ripetere quell'esperienza per i propri clienti. Devono essere dotati degli strumenti per offrire quella che considerano un'esperienza straordinaria.

6. Rendi informati i tuoi agenti dell'assistenza clienti. Questo è un ottimo seguito al n. 5. Aiutali a capire che non devono seguire un copione quando non è necessario. Non vogliono sentirsi trattenuti. Non vogliono sentirsi sovra-gestiti o sotto-abilitati. Dopo aver assunto brave persone e averle formate bene, dovresti autorizzarle a svolgere il proprio lavoro. Bassett ha affermato: "Trasforma gli agenti in dirigenti del servizio clienti che possono davvero possedere quell'esperienza".

7. Il fantastico servizio clienti non ha bisogno di fuochi d'artificio. Vince ogni volta senza soluzione di continuità. Questo è il concetto perfetto per chiudere questo articolo. Niente di condiviso in questo articolo è scienza missilistica. È buon senso. È ciò che ogni cliente desidera. Per essere fantastici, non devi esagerare e WOW il cliente con il servizio più incredibile che abbiano mai sperimentato. Fornire il semplice e senza soluzione di continuità crea effettivamente il fattore WOW che così tante aziende ritengono irraggiungibile. Sii facile. Elimina l'attrito. Facile e senza soluzione di continuità non è così difficile e per i clienti è l'opposto di sbalorditivo!