La fedeltà dei clienti è morta?

Per decenni ho predicato l'importanza del servizio clienti e della CX, con l'obiettivo di convincere il cliente a dire: "Tornerò". E per anni, le migliori società di ricerca come Forrester e Gartner hanno confermato che l'esperienza del cliente è uno degli investimenti più importanti che un'azienda può fare.

Tuttavia, la loro ricerca è stata condotta quando le sfide esterne come il Covid-19, la carenza di manodopera e i problemi della catena di approvvigionamento non stavano affliggendo molte aziende. Ora, mentre entriamo nel terzo anno della pandemia, il mondo si sta abituando all'idea che affrontare il Covid-19 sia diventato uno stile di vita. Ma molte aziende stanno lottando con le anormali sfide economiche dell'ultimo anno o giù di lì, inclusi i problemi della catena di approvvigionamento e la carenza di manodopera, noti anche come "The Great Resignation", "The Great Migration" o altri nomi intelligenti per un problema aziendale molto serio.

È qui che la soddisfazione del cliente diventa essenziale. La tipica esperienza del cliente che spinge il cliente a voler tornare si basa su un prodotto di qualità che funziona e un'esperienza di servizio che sia piacevole e facile. Mentre la qualità/affidabilità e un buon servizio clienti continuano a essere essenziali, ora dobbiamo aggiungere disponibilità.

Innanzitutto, devi avere il prodotto. I problemi della catena di approvvigionamento hanno paralizzato alcune aziende e, in alcuni casi, interi settori. Se non hai il prodotto da vendere, non hai vendite. Questo è un male per gli affari.

In secondo luogo, hai bisogno di dipendenti per vendere, fornire assistenza e gestire un'azienda. I settori dell'ospitalità, del cibo e della vendita al dettaglio sembrano essere stati i più colpiti, ma questo perché sono più visibili al consumatore medio. Ci sono molti altri settori che sono anche colpiti da problemi occupazionali. Se queste sfide non vengono risolte, allontaneranno i clienti. Allora, qual è la soluzione?

La questione del lavoro non è così semplice come gettare un sacco di soldi alle persone e sperare che si presentino al lavoro. Una catena di ristoranti offriva una buona paga con un bonus di firma di $ 1,000 e un altro bonus di $ 1,000 ogni sei mesi. Sfortunatamente, c'erano pochissimi acquirenti. Fu allora che si resero conto che era qualcosa di più dei soldi. Erano orari flessibili e altri vantaggi.

Se guardiamo a Target, uno dei più grandi datori di lavoro del paese, scopriremo che ha decifrato il codice per assumere e mantenere persone fantastiche. Ci sono soldi, vantaggi, orari flessibili, buone opportunità di promozione e buona gestione. Secondo a Articolo RetailWire, Target potrebbe essere il posto migliore per lavorare nel commercio al dettaglio. Studialo e altre aziende lo fanno bene per imparare a mantenere le tue persone migliori.

La questione della catena di approvvigionamento è una sfida più significativa. Anche con un'azienda con personale completo, se non hai inventario, non hai nulla da vendere. È qui che hai la possibilità di dimostrare ai tuoi clienti che sei più interessato a prenderti cura di loro che a vendere. È qui che le aziende possono sviluppare una fedeltà dei clienti ancora più forte. Immagina che un cliente entri e chieda qualcosa che non hai. Hai delle opzioni. Eccone alcuni per iniziare a pensare:

1. Peccato: Puoi dire "Mi dispiace, non abbiamo quello che vuoi" e lasciare andare il cliente. Questa è la tua opzione peggiore. Qui è dove la fedeltà che potresti avere con il cliente è in palio. Hai appena detto in modo efficace: "Peccato, vai da qualche altra parte". Puoi solo sperare che il cliente torni un giorno.

2. Suggerisci alternative: Puoi suggerire alternative che funzionino. I clienti conoscono la situazione e apprezzano quando suggerisci altri modi per soddisfare le loro esigenze. Spesso non sono a conoscenza di queste opzioni. Di recente sono stato in un ristorante che non riusciva a trovare gli ingredienti per un piatto per cui era famoso. Hanno creato qualcosa di nuovo che era vicino. I clienti erano disposti a provarlo e alcuni hanno affermato che il nuovo piatto aveva un sapore ancora migliore.

3. Usa il concorso: Puoi aiutare i clienti a trovare ciò che stanno cercando da un concorrente. Questo dimostra davvero che sei interessato a prenderti cura di loro più che a fare soldi con una vendita. C'è un modo giusto e uno sbagliato per farlo. Non inviare semplicemente un cliente al concorrente. Prendi in considerazione la possibilità di collaborare con i concorrenti in questi tempi difficili per prenderti cura dei clienti degli altri. Oppure acquista il prodotto da un concorrente e rivenderlo (con un ricarico minimo o nullo) al tuo cliente.

4. Ritarda l'acquisto: Questo potrebbe rientrare nelle alternative, ma è più di questo. Trova un modo per offrire al cliente una soluzione temporanea finché non avrai ciò che desidera acquistare. Ad esempio, un produttore che non disponeva di scorte ha messo insieme un programma di manutenzione esteso che ha consentito ai suoi clienti di posticipare l'acquisto di un prodotto più nuovo.

Qualunque opzione tu scelga di utilizzare, diversa dalla prima, deve avere alcuni comportamenti non negoziabili. La comunicazione è fondamentale. Sii trasparente sul problema. Stabilisci aspettative realistiche per quando avrai l'inventario. Fornisci ai clienti aggiornamenti continui, che danno loro un senso di controllo sulla situazione. Sii proattivo con ulteriori cattive notizie. Attraverso una buona comunicazione, stai facendo sapere ai clienti che le loro esigenze non stanno "sfuggendo alle crepe".

La fidelizzazione dei clienti non è morta, soprattutto per le aziende che gestiscono nel modo giusto i rapporti con i propri clienti. Prenditi cura di loro oggi in modo che tornino domani. Sii più di un venditore. Diventa un socio. Affrontare insieme gli attuali problemi economici. Vale la pena ripetere. Dimostra che sei più interessato a prenderti cura del cliente che a prendere i suoi soldi. Il denaro seguirà e alla fine il cliente dirà: "Tornerò".