La classifica delle compagnie aeree basata solo sui commenti di Twitter è altamente sospetta

Ci sono molti modi per classificare le compagnie aeree. Dal punto di vista finanziario, i risultati contano e Wall Street fa un buon lavoro indicando le società che forniscono un buon ritorno agli azionisti e quelle che non lo fanno. Il Net Promoter Score (NPS), sviluppato in parte da Bain, è utilizzato da molte industrie e le loro applicazioni aeree sono comuni e robuste. Il Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti compila e riferisce sui risultati operativi delle compagnie aeree, come voli puntuali, cancellazioni e bagagli smarriti. Diverse università e gruppi di consumatori pubblicano anche le proprie classifiche delle migliori e peggiori compagnie aeree.

Molte classifiche sono limitate perché si concentrano sulle caratteristiche del consumatore ma non sul valore, perché spesso non considerano che compagnie aeree diverse applicano prezzi diversi. Insurancemytrip.com, un sito che vende assicurazioni di viaggio, ha ora pubblicato un nuovo studio che classifica le compagnie aeree esclusivamente in base ai commenti di Twitter. Non riesco a immaginare una classifica più inutile e banale, e mentre molti sistemi di classificazione possono essere migliorati, questo dovrebbe essere affrontato con notevole cautela.

Come funziona la classifica di Insuremytrip

Questa nuova classifica utilizza un processo chiamato analisi del sentimento. Utilizza l'intelligenza artificiale per scansionare i tweet alla ricerca di commenti negativi e positivi sulle compagnie aeree. Valutano decine di migliaia di tweet e osservano i cambiamenti nella quantità di sentimenti espressi nei messaggi. Sulla base di ciò, classificano le compagnie aeree sia per numero assoluto di commenti negativi che per variazione rispetto a un periodo precedente. Lo studio cerca anche commenti positivi, e in questo modo lo studio corrisponde grosso modo all'idea principale nella metodologia NPS più rigorosa.

Questo approccio è stato raccolto negli ultimi quattro anni, ma senza nulla per il 2020 in modo comprensibile, quindi ora è possibile visualizzare alcune metriche di tendenza e anno dopo anno. Se si presume che i problemi nel campione di dati di base siano costanti, questa tendenza pluriennale è probabilmente l'aspetto più utile di questo studio.

I risultati di questa classifica

Per il 2022, questo studio mostra, ad esempio, che tra i tweet di United Airlines, il 37% ha commenti negativi e il 26% ha commenti positivi. Inoltre, il 26% di positività è un calo di sei punti rispetto al 2021, suggerendo che quest'anno meno persone stanno twittando cose positive sullo United. Alaska Airlines ha la percentuale più alta di commenti positivi al 29% e Frontier Airlines ha la percentuale più alta di commenti negativi al 61%.

Come gruppo, per il 2022 tutte le compagnie aeree hanno visto una diminuzione dei commenti positivi e la maggior parte ha visto un aumento dei commenti negativi. Date le interruzioni operative del settore la scorsa estate, ciò non sorprende. È interessante notare che la principale preoccupazione quando si vola secondo questo studio per il 2022 è il denaro, seguito da ritardi, cancellazioni e servizio clienti. In altre parole, i risultati di Twitter suggeriscono che i clienti si preoccupano più di pagare una tariffa bassa che di essere ritardati, ma quando registrano il sentimento negativo sul ritardo il prezzo pagato svanisce misteriosamente.

Cosa manca a questo approccio

Ci sono molti problemi con questo approccio di classificazione. Il primo è la tendenza schiacciante negativa di tutti i tweet. Ricerca dell'Università di Harvard mostra che l'indignazione si diffonde più velocemente su Twitter rispetto a qualsiasi altra piattaforma di social media. Questo pregiudizio predispone che le persone twittino di più quando hanno cose negative da dire, quindi come classifica assoluta non è un'ottima fonte di dati di base. L'andamento anno su anno, come affermato in precedenza, ha una certa validità.

Il secondo limite è la mancanza di valore implicita nella classifica. Per scegliere il volo, le persone si preoccupano molto del prezzo che pagano. Ma una volta lì, le stesse cose infastidiscono tutti indipendentemente da quanto hanno pagato. In relazione a questo c'è l'ampia disparità di ciò che infastidisce le persone. Un ritardo del volo di 30 minuti potrebbe non essere importante per alcuni clienti, mentre altri potrebbero ritenere che questo abbia rovinato il loro viaggio. Il caffè non è troppo caldo, o è troppo caldo, è lo stesso di un sacchetto smarrito o di un ritardo significativo? Ciascuno si presenterebbe come un sentimento negativo, ma non c'è alcuna ponderazione della gravità della negatività.

L'ultimo problema di approccio di questo studio è la limitazione nella fonte dei dati. Il Pew Research Center stima che solo circa il 23% delle persone utilizza Twitter o tweet con qualsiasi regolarità. Basare una classifica dei consumatori su questo campione non casuale, senza ponderare l'entità dell'infrazione, limita gravemente l'utilità di questo studio.

Modi migliori per utilizzare i social media nelle classifiche

I social media sono un ambiente ricco di dati sui consumatori. Le compagnie di viaggio hanno lavorato su modi per identificare le tendenze nelle località e altri interessi di viaggio per creare interessanti opportunità di pacchetti, o anche per alcuni per decidere nuovi posti dove volare.

Per classificare le compagnie aeree, è indubbiamente possibile utilizzare un solido insieme di metriche dei social media per ottenere una visione realistica delle compagnie aeree da parte dei consumatori. Non so se qualcuno l'abbia ancora fatto e l'utilizzo di un'unica fonte come questo studio su Twitter è tutt'altro che ideale. La metrica del valore, ciò che ottieni per quello che paghi, è la più interessante in quanto è più correlata al modo in cui le persone acquistano effettivamente. Ogni volta che guardi una fonte che usa solo ciò che le persone dicono, questo impallidirà rispetto all'abbinamento con le decisioni che le persone effettivamente prendono.