Shipt sta raddoppiando il servizio personalizzato per le consegne in giornata

Quasi in tempo reale consegna suscita interesse tra i rivenditori, in particolare a seguito di un aumento degli acquisti COVID nelle vendite online, Shipt avverte il settore che la consegna ultraveloce (entro 15 minuti) è in realtà l'approccio sbagliato. Shipt, che è di proprietà di Target, è ampiamente utilizzato negli Stati Uniti per la consegna lo stesso giorno e il giorno successivo con molti rivenditori che offrono servizi entro una finestra di due ore. L'azienda sta raddoppiando la sua etica principale che è lo shopping personalizzato e un servizio di qualità.

La consegna in giornata continua a rimanere fedele ai clienti

Rina Hurst, chief business officer di Shipt, è chiara sull'approccio che i rivenditori dovrebbero adottare e ne ha parlato a Shoptalk, un recente evento del settore. Hurst ha affermato che la consegna in giornata è stata inizialmente vista come una caratteristica di lusso pre-pandemia e poi è diventata fondamentale durante la pandemia. Ha dichiarato: "Ora stiamo vedendo che la consegna lo stesso giorno e il giorno successivo rimane con i consumatori".

Tuttavia, Hurst ha ulteriormente discusso del fatto che mentre la variabile della velocità si è evoluta negli ultimi anni da settimane a giorni fino allo stesso giorno, la consegna ultraveloce non sta crescendo allo stesso ritmo. "Solo il 50% degli ordini richiede la consegna entro la prossima ora", ha affermato Hurst. Anche con alcuni partner di alimentari, la maggior parte degli ordini non viene richiesta entro un quarto d'ora. Ad esempio, il 57% degli ordini Winn Dixie effettuati con Shipt riguarda l'ora successiva.

La velocità non è una considerazione di alto livello nella consegna

Secondo una recente indagine sui consumatori, consegna veloce è al sesto posto tra i fattori più importanti per la consegna di generi alimentari. La tariffa di consegna bassa o nulla è stata classificata al primo posto, seguita dal prezzo degli articoli e dalla disponibilità dei prodotti.

Shipt non sta concentrando i suoi sforzi su modelli di consegna ultraveloci, ma sta pensando alla consegna lo stesso giorno e il giorno successivo in termini di equilibrio tra velocità, qualità e costi. Hurst ha dichiarato: "È come uno sgabello a tre gambe e cerchiamo di bilanciare tutti e tre i fattori e dipende davvero dal cliente che viene assistito e da ciò che è più importante per loro".

Hurst ha discusso del fatto che i clienti Shipt utilizzano spesso il servizio per fare scorta di grandi cesti, effettuando più di 20 ordini all'anno, con una dimensione media del cestino di circa $ 100, tre volte quella dei servizi di consegna ultraveloci. Hurst ha affermato: "Semplicemente non stiamo vedendo il caso d'uso per la consegna ultraveloce all'interno della nostra base di clienti". Mentre certamente la domanda dei clienti nei mercati urbani, in particolare per la consegna di cibo, ha più senso poiché il mercato è più denso, il servizio ultraveloce è molto costoso.

La consegna immediata è molto costosa

Mentre molte piccole start-up sono saltate sul carro della consegna istantanea e si sono assicurati finanziamenti per stimolare quella che sembra essere una tendenza dei consumatori, la maggior parte sta cadendo a terra con i costi operativi che rendono il modello di business una proposta perdente. Nei primi sette mesi del 2021 gli investitori hanno investito 10.1 miliardi di dollari nelle aziende di generi alimentari, rispetto ai 7 miliardi di dollari di tutto il 2020. Jokr, una startup di consegne di generi alimentari fondata nel 2021, è stata perdere $ 159 per ordine a New York City e altre società operative come Fridge No More stavano subendo perdite simili. Molte delle startup con consegna istantanea stanno ridimensionando i servizi o aumentando i tempi di consegna per ridurre al minimo i costi operativi elevati.

Aziende più grandi come DoorDash o Instacart potrebbero essere in grado di sopravvivere nello spazio della consegna iperveloce basata su economie di scala, ma anche così, Shipt sta adottando un approccio diverso. Hurst ha dichiarato: "In Shipt, pensiamo molto alla qualità e questo è il centro dell'equazione su ogni decisione che prendiamo. La qualità è la nostra salsa segreta”. Dopo la qualità, la successiva considerazione più importante per i consumatori è che il servizio soddisfi l'impegno in termini di tempi di consegna.

La maggior parte dei clienti sceglie lo stesso giorno rispetto all'ora

In termini di articoli non alimentari, la consegna in meno di 15 minuti è ancora meno prioritaria per i consumatori. Ad esempio, secondo Shipt, il 76% degli ordini di consegna di Party City viene effettuato con più di tre giorni di anticipo poiché la maggior parte dei consumatori pianifica le feste in anticipo. Hurst ha affermato: "Il fattore più importante è la consegna ai clienti entro l'impegno di tempo promesso e semplicemente non stiamo assistendo a una crescita delle richieste di servizi per la consegna ultraveloce".

Ciò che Shipt vede e sente dai suoi clienti è che il servizio personalizzato è un fattore chiave per gli utenti fedeli. Con un programma di acquisto in primo piano appena lanciato, gli utenti di Shipt possono selezionare un personal shopper che desiderano utilizzare come preferito. Hurst ha raccontato una storia personale sulla sua acquirente preferita che l'ha chiamata quando il latte mancava dalla lista della spesa. "Mi ha davvero salvato la giornata ed è fantastico avere quel tipo di servizio." I personal shopper Shipt troveranno spesso sostituzioni appropriate il 60% delle volte quando si trovano di fronte a una situazione di esaurimento delle scorte. Ciò rende felici i clienti e salva la vendita per il rivenditore. L'elevato servizio personalizzato con guanti bianchi è una considerazione chiave per i clienti abituali.

Shipt punta sulla personalizzazione

Con diversi marchi di consegna che spingono per velocità di consegna iperveloci, Shipt sta invece scommettendo molto sulla personalizzazione e sul servizio di alta qualità come i principali fattori di successo e fedeltà dei clienti nello spazio di shopping personale. Il brusio nel settore è super veloce e il "bisogno di velocità", ma Shipt non scommette su questo per la soddisfazione del cliente a lungo termine. L'elevata esperienza di Shipt nella spedizione e nella consegna dell'ultimo miglio, insieme al feedback dei clienti, sta dimostrando che la consegna lo stesso giorno e l'ordine in anticipo è ciò che è necessario per supportare il mercato di oggi.