Semplifica il business e rendilo di nuovo divertente

Dopo essere stato nominato CEO della società madre di Chili Brinker InternationalMANGIARE
a maggio, la priorità di Kevin Hochman era quella di intraprendere un tour di ascolto a livello di sistema per ottenere un forte impulso sull'attività da parte dei suoi operatori e dipendenti.

Il tour ha svelato una forza lavoro entusiasta piena di persone che sono lì da decenni, molte delle quali si chiamano Chiliheads.

“Adoro parlare del tour di ascolto perché ho scoperto che questa è una forza lavoro molto interessante di persone che amano servire i nostri ospiti. Abbiamo molti manager e persone al di sopra del ristorante che hanno iniziato con un lavoro orario qui", ha detto Hochman durante una recente intervista. “Sentiamo da mesi quanto amino lavorare da Chili's e che si sentano come se fossero una famiglia. Quando Chili's era al suo meglio, è stato un momento molto energico per ospiti e dipendenti.

"Era" è forse una parola forte qui. Senza dubbio il Covid-19 ha avuto un impatto particolare su concetti "energici" come Chili's e l'azienda continua a tornare ai numeri di traffico pre-pandemia. Hochman crede che un modo rapido per tornare lì sia semplificare il business.

Nei primi giorni della pandemia, ad esempio, Brinker ha aggiunto due marchi virtuali: It's Just Wings e Maggiano's Italian Classics. I concetti di sola consegna erano particolarmente efficaci quando le sale da pranzo erano chiuse, fornendo un flusso di entrate aggiuntivo per gli operatori e un'opzione aggiuntiva per i consumatori ansiosi di avventurarsi troppo lontano.

Ora, i marchi virtuali rappresentano circa il 6% delle vendite dell'azienda.

“E aggiungono molte complessità. Ci sono nuove cose da imparare, due diverse stazioni e una quantità significativa di formazione su entrambe le linee", ha detto Hochman.

Per ottimizzare al meglio queste linee, Brinker ha iniziato ad aggiungere oggetti virtuali alle sue ubicazioni di mattoni e malta. Le salse It's Just Wings sono ora offerte sulle offerte di pollo di Chili, ad esempio, mentre la sua combinazione di ali / patatine fritte è disponibile nel menu di Chili a partire da $ 7.

"Non possiamo semplicemente ignorare questa parte dell'attività, ma stavamo spendendo più tempo e risorse di quanto potrebbe essere necessaria quella piccola percentuale, quindi stiamo facendo in modo che entrambi i marchi funzionino più facilmente nei nostri ristoranti", ha affermato Hochman. "Ora stanno ottenendo l'accesso a una parte più ampia del business e ci aspettiamo che continui a crescere e abbia un impatto maggiore".

Oltre a integrare le voci di menu virtuali nei marchi di punta di Brinker, Hochman e il suo team stanno anche semplificando le operazioni, rimuovendo diverse voci dal menu ed esaminando le build dei prodotti per trovare l'efficienza.

“Alcune di queste cose le testeremo, altre le rimuoveremo. Stiamo anche esaminando la complessità delle nostre ricette. Abbiamo un hamburger che contiene 14 cose diverse. Ha jalapenos che vengono tostati separatamente e questo è solo un ingrediente. È necessario o possiamo preparare quell'hamburger con più attenzione?", Ha detto Hochman.

Gran parte di questo processo si basa sul feedback dei dipendenti da quel tour di ascolto. I dipendenti hanno detto a Hochman, ad esempio, che devono porzionare gamberetti e broccoli ogni mattina.

“Un'ora di preparazione al giorno è circa 46 anni di lavoro che paghiamo ogni anno. Sono milioni e milioni di dollari. Ed è demotivante. C'è un modo migliore per farlo. Contare i gamberetti non aiuta i nostri ospiti. Queste sono le cose su cui stiamo lavorando per fare meglio”, ha detto Hochman.

Brinker sta anche esplorando l'efficienza delle attrezzature, come le griglie a conchiglia, che sono attualmente in prova in dozzine di ristoranti di Chili. Finora hanno dimostrato di accelerare il processo di cottura. Le bistecche di media grandezza impiegano circa 6 minuti per cuocere in una griglia a conchiglia rispetto a circa 15 minuti in una griglia tradizionale, ha detto Hochman.

“Siamo ottimisti riguardo a questa attrezzatura. Supponendo che il test vada bene, abbiamo un piano a livello di sistema in atto", ha affermato.

Naturalmente, anche la tecnologia è in gioco per raggiungere l'efficienza, ma Brinker sta frenando alcune delle sue implementazioni più ambiziose a favore di soluzioni meno appariscenti. Ad esempio Rita, il server robot che occupava i tavoli e interagiva con gli ospiti, viene ritirato dalla formazione.

“I nostri piccoli ospiti hanno apprezzato Rita, ma operativamente non ha fatto le cose che ci serviva. Ci concentreremo su altre cose che aggiungono valore. Utilizziamo la tecnologia per occuparci delle attività amministrative nel retro della casa, come il conteggio dell'inventario o lo spostamento di cose che sono state fatte con carta e matita su un tablet", ha affermato Hochman. "Una delle cose che ora mi è chiara è che dobbiamo rendere più facile lavorare in un Chili's e questo significa eliminare le cose che non aggiungono valore".

Con il processo di semplificazione in corso, Hochman si concentra anche sul "rendere Chili's un posto divertente in cui lavorare di nuovo". Ciò significa tornare ad alcune delle promozioni e degli eventi distintivi del marchio che sono stati sospesi durante la pandemia, cose come Give Back Nights in cui i ristoranti possono ospitare raccolte fondi tutto il giorno per le organizzazioni locali, o Chiliprogramma ampliato per l'happy hour di cibi e bevande.

Di recente Chili's ha anche organizzato un evento promozionale per i fan di Nicki Minaj che è iniziato con un tweet "Chili's is for the barbz" e comprendeva $ 5 "Barbarita's".

“Abbiamo avuto un sacco di impressioni sui social media e ai nostri ospiti è piaciuto molto. Siamo stati sbattuti, ma tutti si stavano divertendo. Sembrava il peperoncino della vecchia scuola", ha detto Hochman.

Questo è il tipo di roba che si adatta direttamente alla timoneria dell'ex marketer. Prima di Brinker, Hochman è ampiamente accreditato di aver guidato il ritorno di KFC alle vendite positive nello stesso negozio e al conteggio delle unità guidato dalla campagna di marketing lunga anni della catena con diverse celebrità che interpretano il colonnello.

Capisce il significato di rendere le cose più facili e divertenti. Non solo un tale ambiente attira più ospiti, ma invita anche i dipendenti a rimanere. In effetti, il fatturato del settore continua a oscillare vicino ai massimi storici e Chili's non è stato immune. Il fatturato è anche molto costoso, con un costo di circa $ 6,000 per dipendente.

“Prima della pandemia, eravamo molto più avanti del settore con un basso fatturato. Abbiamo perso terreno e non abbiamo ancora recuperato, ma sappiamo che i membri del team di ruolo sono più produttivi”, ha detto Hochman.

Qui sta l'equazione che Hochman sta cercando di risolvere in questi primi mesi sul nuovo lavoro. L'integrazione delle efficienze e la semplificazione delle operazioni creeranno maggiore produttività. Scommette che lo farà anche la cultura. Entrambi sono stati raggiunti in precedenza da Chili's ed entrambi sono nuovamente raggiungibili.

“Quello che ho sentito su tutta la linea è che i dipendenti vogliono che le cose siano più facili e divertenti. Tutto si riduce a sbarazzarsi di cose che non deliziano gli ospiti", ha detto. “Stiamo lavorando su queste basi per assicurarci che i nostri ospiti si sentano speciali in un'atmosfera divertente e invitante. Penso che se eseguiamo questo, aumenteremo la quota ".