Il CEO di Southwest pianifica una ripresa dopo il crollo delle vacanze

Sud-ovest Il messaggio del CEO Bob Jordan, dopo una vacanza fondere ha fatto deragliare i piani di viaggio di milioni di persone, è chiaro: “Non posso dirlo abbastanza. Abbiamo fatto un casino".

L'obiettivo di Jordan ora, ha detto alla CNBC in un'intervista, è garantire che una crisi simile non si ripeta mai più. La compagnia aerea ha assunto la società di consulenza Oliver Wyman per rivedere i suoi processi, intervistare il personale e i membri del sindacato, stabilire cosa è andato storto e determinare come evitarlo in futuro. La compagnia aerea low cost sta lavorando con general Electric per migliorare le capacità del software che aiuta Southwest a elaborare le riassegnazioni dell'equipaggio. E il consiglio di amministrazione della compagnia aerea ha creato un comitato di revisione delle operazioni per aiutare i manager a superare tali eventi.

L'evento è stato stridente per molti viaggiatori abituati al servizio clienti del sud-ovest, che include politiche come i bagagli registrati gratuiti, una rarità per i viaggi nazionali negli Stati Uniti. I legislatori e il segretario ai trasporti Pete Buttigieg hanno detto che lo vogliono guarda oltre nelle interruzioni.

Il dipartimento dei trasporti è nella fase iniziale di un'indagine sui disordini delle vacanze della compagnia aerea e sta anche "sondando se i dirigenti del sud-ovest si siano impegnati in una programmazione irrealistica dei voli che secondo la legge federale è considerata una pratica sleale e ingannevole", ha detto mercoledì un portavoce.

Meno di un anno nel posto di lavoro più importante della compagnia aerea, all'indomani del caos dei viaggi che non aveva visto nei suoi oltre tre decenni a Southwest, Jordan ha ora il compito di sistemare le cose con i passeggeri e dipendenti.

“Abbiamo tolto la buona volontà dalla banca. Lo sappiamo”, ha detto Jordan alla CNBC. "Abbiamo del lavoro da fare per riparare la fiducia, ma i nostri clienti sono molto fedeli e stiamo vedendo questa lealtà".

Southwest ha affermato di aver offerto una retribuzione premium agli assistenti di volo e 45 milioni di dollari in "paga per gratitudine" ai piloti a causa del crollo. Entrambi i gruppi hanno messo in guardia per anni su tecnologia e programmazione inadeguate.

Il vettore ha anche distribuito 25,000 punti Rapid Rewards ciascuno, che la compagnia stima a un valore di circa $ 300, a circa 2 milioni di persone che avevano prenotato voli durante il caotico periodo delle vacanze, ha detto Jordan.

Ha affermato che una recente vendita di tariffe ha avuto successo e che molti clienti stanno riscattando i punti frequent flyer per i voli Southwest.

Southwest ha detto che il caos sarà probabile significa un colpo tra $ 725 milioni e $ 825 milioni ai suoi risultati ante imposte e un raro perdita trimestrale. I dirigenti dovranno affrontare le domande di analisti e giornalisti quando il vettore riporterà i risultati, previsti per giovedì mattina.

Mercoledì una portavoce di Southwest ha dichiarato alla CNBC che la ripresa pianificata della compagnia aerea di a dividendo trimestrale andrà avanti come previsto il 31 gennaio

Southwest ha dichiarato di aver cancellato circa 16,700 voli tra il 21 dicembre e il 31 dicembre, un conteggio che è aumentato dopo che non è riuscito a riprendersi dal rigido clima invernale che ha paralizzato i viaggi in tutto il paese, stabilizzante giorni dopo. I dirigenti delle compagnie aeree si aspettavano che sarebbe stato il periodo di viaggio più intenso da allora la pandemia di Covid-19 ha cominciato.

Il fluido idraulico diventava così denso nel freddo brutale che i ponti dei jet non potevano muoversi. La neve e il forte vento hanno sospeso le operazioni negli aeroporti di tutto il Paese. I motori degli aerei si sono ghiacciati. 

La maggior parte delle compagnie aeree si era ampiamente ripresa dal maltempo entro il giorno di Natale, ma i problemi di Southwest sono peggiorati quando gli equipaggi hanno dovuto chiamare per ottenere nuovi incarichi o camere d'albergo, causando un backup.

Gli aerei e gli equipaggi del vettore sono stati lasciati fuori posto e in balia dei sistemi di pianificazione dell'equipaggio progettati per gestire le interruzioni di volo attuali o future, non un accumulo di cambiamenti di volo in passato.

"Avevamo bisogno di una risposta più ampia per ripristinare la rete", ha detto Jordan. "Questo è stato fondamentalmente ridurre il programma."

Il sud-ovest ha volato circa solo un terzo del programma previsto per diversi giorni dopo Natale per portare equipaggi e aerei dove dovevano andare.

"Lo strumento GE Digital integrato nei sistemi di Southwest ha funzionato come previsto durante l'evento e stiamo lavorando con loro per definire nuove funzionalità mentre migliorano la loro capacità di riprogrammazione dell'equipaggio", ha detto martedì un portavoce di GE.

Tuttavia, programmare il caos dopo il maltempo non è una novità per il settore aereo. JetBlueIl tracollo di JetBlue nel febbraio 2007 è costato al CEO David Neeleman, fondatore di JetBlue, il suo lavoro. (Da allora ha iniziato a nuovo vettore negli Stati Uniti, chiamato Breeze Airways.)

La stessa Southwest ha avuto una cascata di interruzioni di volo su scala ridotta nell'ottobre 2021 che le è costata circa $ 75 milioni. Mesi prima, Spirit Airlines ha preso una $ 50 milioni colpiti dalle interruzioni di massa.

"Ogni compagnia aerea ha la sua caduta, e da quella si rialza con nuove prospettive", ha affermato Samuel Engel, vicepresidente senior della società di consulenza ICF. "La compagnia aerea raggiunge un certo punto di complessità e ha un evento di interruzione di tale portata che li induce a guardarsi dentro".

Sia Spirit che Southwest gestiscono le cosiddette reti point-to-point che non si basano su hub, come le compagnie aeree più grandi, e invece hanno aerei che saltano in giro per il paese. Il modello generalmente funziona e aiuta a contenere i costi, ma può aggravare le interruzioni durante eventi estremi.

Jordan ha difeso il modello e ha affermato che la rete è solitamente più facile da recuperare perché i viaggiatori non devono fare affidamento sulle connessioni per raggiungere le loro destinazioni.

"Il problema qui non era la rete, il problema era quanti posti sono stati colpiti dal tempo e quante cancellazioni hanno portato, praticamente continuamente", ha detto.

Anche quei viaggiatori bruciati da una compagnia aerea in un evento come questo hanno poche alternative quando prenotano i biglietti aerei e sono spesso concentrati sul prezzo e sull'orario, ha detto Engel di ICF.

Sud-ovest, Unito, Delta ed americano controllano più di tre quarti del mercato statunitense.

"I clienti scelgono costantemente i loro voli in base alla tariffa e all'orario", ha affermato. "Mentre stanno attraversando un viaggio interrotto, diranno 'mai più' - e poi lo fanno."

Mark Ahasic, un consulente aeronautico che ha lavorato con JetBlue durante il crollo del 2007, ha affermato che la reputazione della compagnia aerea "ha subito un duro colpo, ma non ha distrutto il marchio".

Southwest deve risolvere i problemi che hanno causato i problemi delle vacanze e fare ammenda con i clienti, ma molti viaggiatori, in particolare quelli negli aeroporti in cui Southwest ha un forte punto d'appoggio, in genere hanno poche scelte aeree, ha affermato Ahasic.

Southwest ha quasi terminato l'elaborazione dei rimborsi dei clienti e sta lavorando al compito più complesso dei rimborsi, che secondo Jordan include tutto, dai pasti alle spese di dog sitter. Alcuni viaggiatori che sono stati lasciati a pagare tariffe elevate per posti scarsi su altre compagnie aeree stanno ancora aspettando i loro soldi indietro.

Codi Smith, un artista di 28 anni che vive a Los Angeles, ha pagato $ 578.60 per un volo Delta di ritorno a Los Angeles dalla casa di sua madre a St. Louis dopo che Southwest ha cancellato parte del suo viaggio di ritorno dopo Natale. Southwest ha offerto a Smith un volo alternativo alla vigilia di Capodanno, ma Smith ha detto che ha la sclerosi multipla e aveva bisogno di tornare a Los Angeles prima per prendere le sue medicine.

"Semplicemente non sapevo cosa sarebbe potuto succedere", ha detto Smith.

Southwest ha rimborsato Smith per la parte del suo viaggio con la sua compagnia aerea, ma fino alla scorsa settimana non gli aveva rimborsato ciò che aveva speso per il volo Delta. Ha detto che la Southwest gli ha inviato quattro buoni per bevande a bordo.

"Perché dovrei usare i biglietti per bere quando mi devi $ 600?" Egli ha detto. "Voglio solo indietro questi soldi."

Cameron Brainard, un doppiatore e conduttore radiofonico di musica country, ha dichiarato di aver pagato più di $ 1,000 per tornare a New York da Nashville, nel Tennessee, inclusa un'auto a noleggio da Louisville, nel Kentucky. Southwest gli ha offerto $ 540.02, notando in un'e-mail del 19 gennaio, che Brainard ha condiviso con CNBC, che non ha ancora richiesto il rimborso.

"Assicurati di richiedere questo pagamento prima che scada" a luglio, si legge nell'e-mail. "Questo pagamento costituisce la liquidazione completa e definitiva del tuo reclamo con Southwest Airlines."

Brainard ha detto che vola spesso a sud-ovest e non ha intenzione di lasciare la compagnia aerea dopo la sua cancellazione, anche se "indovinerebbe" a seconda di come andrà a finire il suo rimborso.

"Spero che li renda una compagnia aerea migliore", ha detto.