Principali obiettivi, sfide e strategie in CX

Potresti conoscere Reuters come il punto vendita di proprietà di Thompson Reuters e una delle più grandi agenzie di stampa del mondo. Negli ultimi anni, si è avventurata nella produzione di eventi e conferenze di livello mondiale. Eventi Reuters organizza una serie di conferenze sulla leadership globale incentrate su argomenti e settori come quello farmaceutico, energetico, automobilistico e altro ancora. La sua missione è "offrire aiuto nei settori in cui è più necessario, utilizzando le conoscenze specialistiche del settore per promuovere lo sviluppo".

Uno degli argomenti su cui si stanno concentrando è l'esperienza del cliente. Ho avuto la possibilità di intervistare Josh Wheeler, direttore degli eventi strategici, servizio clienti ed esperienza, per discutere la loro recente ricerca intitolata Rapporto sullo stato dell'esperienza e del servizio 2023. Questo rapporto contiene alcune scoperte affascinanti da cui tutti possiamo imparare. Hanno intervistato 321 leader aziendali globali di vari settori. La prima grande domanda: perché dovresti investire in CX e servizio clienti?

· Il 93% dei dirigenti ha affermato che è un fattore chiave di differenziazione del marchio.

· L'86% ha affermato che è il fondamento della redditività.

· Il 79% ha affermato che è alla base della fidelizzazione dei clienti.

Sempre di più, il concetto di CX (che include il servizio clienti) sta diventando importante, se non di più, come qualsiasi altra importante iniziativa strategica. In un mondo in cui la maggior parte di noi ha concorrenti diretti che vendono esattamente ciò che vendiamo, l'unica cosa che ci differenzia dalla concorrenza è la CX che forniamo. Con questo in mente, ecco cinque dei principali obiettivi, sfide e strategie dai risultati del progetto, insieme al mio commento:

1. Le maggiori sfide di investimento CX: Hai un'idea per migliorare la CX, ma devi convincere la C-suite e le altre parti interessate ad accettare. Si scopre che la sfida n. 1 sta dimostrando il ROI. Mentre tutti desideriamo clienti felici, i nostri leader si preoccupano del costo. Ho sempre predicato che la CX non dovrebbe costare... dovrebbe pagare. Quando chiedi nuove tecnologie, più persone, formazione, ecc., devi mostrare il reso. Deve passare da "nice to have" a "must have" in base ai vantaggi per clienti, dipendenti e profitti.

2. I principali obiettivi incentrati sul cliente: L'obiettivo n. 1 dei 321 dirigenti intervistati era analizzare e utilizzare il feedback dei clienti. Spesso un'azienda chiederà feedback, lo riceverà, ma poi cosa ne farà? Molte volte, non abbastanza. Il feedback è la migliore opportunità di miglioramento. Prendilo e usalo.

3. Altri due obiettivi incentrati sul cliente: Il secondo e il terzo obiettivo più importante sono il miglioramento della qualità dell'esperienza di assistenza clienti e la creazione di un'esperienza cross-channel senza attriti. Che tu stia effettuando un acquisto, raccogliendo informazioni o contattando l'assistenza clienti, la qualità e la facilità, come in caso di attrito basso o nullo, sono importanti. Questo è ciò che i clienti vogliono e si aspettano. Qualunque cosa in meno potrebbe indurli a cercare altrove un'azienda più semplice e più incentrata sul cliente.

4. I KPI sostengono l'opportunità di investire in CX: Il C-suite e la leadership vivono e muoiono a causa dei KPI. Quando si tratta di CX, due sono i più importanti: CSAT (Customer Satisfaction) e NPS (Net Promotor Score). Entrambi questi numeri danno informazioni simili. Ti fanno sapere se i tuoi clienti sono felici (o meno). Un punteggio alto in una di queste misurazioni è come un buon voto a scuola. La nostra leadership ci sta valutando sulla nostra CX. Subito dietro a questi due c'è un altro pareggio, tra ROI e Customer Lifetime Value (CLV). Entrambi questi numeri sono legati alla redditività. Vogliamo tutti vedere più soldi nei nostri profitti. Un modo per farlo è aumentare il CLV. Una volta che abbiamo un cliente che ci ama, coltiva quel rapporto per mantenerlo fedele. I clienti fedeli non solo continuano a tornare, ma in genere spendono più degli altri clienti.

5. Concentrati sull'esperienza dei dipendenti, non solo sull'esperienza del cliente: Ai dirigenti è stato chiesto: "Quanto è importante una buona esperienza dei dipendenti quando si cerca di ottenere un'esperienza cliente di livello mondiale?" Uno sbalorditivo 87% ha affermato che era importante, con più della metà di coloro che affermano che era estremamente importante. Brillante! Se vuoi avere una buona esperienza del cliente, inizia con una buona esperienza del dipendente. C'è un vecchio detto secondo cui costa meno mantenere i clienti esistenti che continuare a trovarne di nuovi. È lo stesso con i buoni dipendenti. Il costo dell'assunzione e della formazione per sostituire persone valide può essere una grossa spesa per qualsiasi azienda. Offri ai dipendenti un motivo per restare, a partire dalla cultura dell'organizzazione. Lavoreranno di più, interagiranno meglio con clienti e colleghi e rimarranno.