Il programma fedeltà del commerciante Joe non ha nulla a che fare con punti o vantaggi

Se hai fatto acquisti in un negozio di alimentari di Trader Joe, conosci la loro combinazione di prodotti di alta qualità e un'ottima esperienza del cliente offerta da dipendenti amichevoli, disponibili e competenti, noti anche come compagni di squadra. Il rivenditore ha una base di clienti incredibilmente fedele. Il suo programma fedeltà, se vogliamo chiamarlo così, non ha nulla a che fare con punti o vantaggi. Non c'è nessuna carta fedeltà da timbrare. Il suo programma di fidelizzazione consiste semplicemente nel creare valore sufficiente per trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele.

Questo tipo di lealtà è l'invidia di molti rivenditori e di qualsiasi altra attività con un "programma fedeltà" formale. È mia opinione che la maggior parte dei programmi di fidelizzazione non siano realmente basati sulla lealtà. Sono programmi di marketing che guidano il business ripetuto. Spesso ci sono incentivi come punti che si accumulano per merce gratuita e sconti. Prendi le compagnie aeree, per esempio. Quasi tutti hanno un programma frequent flyer che offre punti/miglia e vantaggi ai passeggeri di ritorno. Più voli, più ti avvicini a un viaggio gratuito o a un upgrade di prima classe gratuito. Ma cosa succede se i punti e i vantaggi scompaiono? Il passeggero sceglierebbe ancora quella compagnia aerea? Oppure sceglierebbero una compagnia aerea che offre un prezzo più basso o un orario più conveniente?

La vera lealtà riguarda una connessione emotiva. Il cliente gode così tanto dell'esperienza, dei prodotti e dei dipendenti che non penserebbe di fare affari altrove. E come bonus, questo livello di lealtà rende il prezzo meno rilevante.

Questo è esattamente ciò che ha fatto Trader Joe's. Senza il tipico programma di fidelizzazione dei clienti, ha creato un'esperienza che favorisce la ripetizione e la fidelizzazione degli affari. In un certo senso, è un ritorno a un'era in cui ci si prende semplicemente cura del cliente con una buona esperienza del cliente vecchio stile e qualità del prodotto. Inoltre, non partecipano all'e-commerce e ad altre opzioni di acquisto che potresti trovare in altri negozi di alimentari e punti vendita al dettaglio.

Questo tipo di lealtà è sostenibile? Ha funzionato in passato. È la reputazione del marchio di Trader Joe. Li porterà nel futuro?

In un recente Articolo RetailWire, gli esperti hanno risposto alla domanda: "La mancanza di e-commerce, un programma di fidelizzazione o gli sconti trovati presso altri negozi di alimentari diventeranno maggiori responsabilità per la catena lungo la strada?"

Neil Saunders, amministratore delegato di GlobalData, afferma: “La mancanza di e-commerce presso Trader Joe's potrebbe non essere la preferenza di tutti. Tuttavia, la proposta è così forte attraverso così tanti attributi - valore, qualità, gusto, unicità dell'offerta - che la maggior parte dei consumatori è disposta a trascurare questo e visitare i negozi. Ciò si manifesta nei forti numeri commerciali di Trader Joe negli ultimi anni: ha guadagnato quote di mercato e di acquirenti".

Bob Amster, direttore di Retail Technology Group, afferma: “L'esperienza in negozio è il marchio di Trader Joe's. Non hanno eguali nel loro segmento.”

George Anderson, redattore capo di RetailWire, interviene con il suo commento: "La logica di Trader Joe è stata quella di offrire il prezzo più basso possibile ai clienti su base giornaliera e che ha aggiunto spese come i programmi di fidelizzazione farà solo salire i prezzi. L'azienda conta sullo sviluppo di una vera lealtà con i propri clienti, in senso umano, offrendo prodotti che apprezzano e sostenendoli con una garanzia senza domande e senza ricevuta richiesta. Eccelle anche nell'assumere persone che sono veri ambasciatori del marchio che i clienti apprezzano per la loro conoscenza e disponibilità ad aiutare. Se c'è mai stato un rivenditore che non avesse bisogno di un programma di fidelizzazione, è quello di Trader Joe".

Ci sono molti altri commenti e la maggior parte di essi riflette le opinioni degli esperti di cui sopra.

Trader Joe's è un punto di riferimento di valore che altri rivenditori (non solo droghieri) dovrebbero aspirare a raggiungere. Hanno buoni prodotti, prezzi competitivi e un servizio incredibile. Ciò li tiene in gioco e al top del gioco. E per quanto riguarda un programma fedeltà, Trader Joe ne ha già uno. È la loro esperienza del cliente. Questo è ciò che fa dire ai clienti: "Tornerò!"