Walmart scommette che i suoi negozi gli daranno un vantaggio nel duello e-commerce di Amazon

BENTONVILLE, Arkansas — I negozi cavernosi di Walmart sono noti per i corridoi di generi alimentari a basso prezzo, asciugamani di carta e abbigliamento.

Ora, quelle grandi scatole sono hub per la sua attività di e-commerce, fungendo da rampe di lancio per droni di consegna, magazzini automatici per ordini alimentari online ed luoghi di partenza per la riconsegna diretta al frigorifero. Alla fine, aiuteranno a imballare e spedire merci per privati ​​e società indipendenti che vendono sul sito Web di Walmart attraverso il suo mercato di terze parti.

"Il negozio sta diventando un centro logistico acquistabile", ha affermato Tom Ward, chief e-commerce officer di Walmart US, nella sua prima intervista da allora entrare nel ruolo. "E se il negozio si comporta come il centro logistico, possiamo inviare quegli articoli alla distanza più breve nel minor tempo possibile".

Walmart punta su due vantaggi chiave per guidare la sua attività di e-commerce: i suoi circa 4,700 negozi negli Stati Uniti e il suo predominio nel settore della drogheria. Il novanta per cento degli americani vive entro 10 miglia da un negozio Walmart. L'azienda è il più grande droghiere degli Stati Uniti per fatturato. Walmart vuole espandere il proprio assortimento di merci, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la densità dei percorsi di consegna per trasformare l'e-commerce in un business più grande.

La pandemia di Covid-19 ha creato un'apertura per Walmart per espandere il proprio business online. Le vendite di e-commerce del rivenditore sono aumentate, aiutate in gran parte dal servizio di ritiro sul marciapiede lanciato anni prima che altri rivenditori si affrettassero a stabilirsi durante la pandemia. Un dollaro su $ 4 che gli americani speso per gli ordini click-and-collect l'anno scorso è andato a Walmart — più di qualsiasi altro rivenditore, secondo una stima di Insider Intelligence.

La crisi sanitaria globale ha anche alimentato il senso di urgenza di Walmart per competere meglio Amazon, il leader indiscusso dell'e-commerce. Amazon detiene il 39.5% della quota di mercato online negli Stati Uniti rispetto al 7% di Walmart, secondo le stime della società di ricerca eMarketer. L'anno scorso, sulla base del periodo di 12 mesi da giugno 2020 a giugno 2021, i consumatori hanno speso per la prima volta più soldi su Amazon rispetto al rivenditore di grandi dimensioni, secondo i documenti aziendali e le stime della società di ricerca finanziaria FactSet.

Ma l'ambiente dell'e-commerce è diventato più difficile negli ultimi mesi. I guadagni hanno rallentato drammaticamente man mano che più clienti tornano nei negozi. Anche Amazon ha visto numeri stagnanti nell'ultimo trimestre, riportandolo tasso di crescita delle vendite più lento in circa due decenni.

Inoltre, come quello di Walmart i costi di carburante e di trasporto aumentano ed l'inflazione si aggira ai massimi di quasi quattro decenni, i clienti acquistano meno merce generica, come vestiti nuovi, perché più denaro viene destinato a generi alimentari e gas. Le vendite di cibo hanno margini più bassi, rendendo più difficile trarre profitto dalle vendite online.

Walmart le azioni sono affondate il mese scorso, poiché ha mancato le aspettative sugli utili trimestrali e ha ridotto le sue prospettive di profitto. Ha segnato il giorno peggiore del rivenditore a Wall Street dall'ottobre 1987.

Anche in questo contesto, Ward ha affermato che Walmart trae vantaggio dall'avere una reputazione di valore. "Il prezzo è fondamentale per i nostri clienti", ha affermato. “Si fidano di noi per offrire loro i prezzi più bassi. E ci sono 60 anni di esperienza nella gestione di questo in questo settore".

Ward ha affermato che la sua visione per l'azienda è semplice: aumentare le vendite online rendendo più facile per i clienti fare acquisti come preferiscono.

Il vasto numero di negozi dell'azienda consente a Walmart di superare i suoi concorrenti, ha affermato. Ad esempio, il rivenditore può individuare il negozio più vicino a un cliente che cerca una stampante online. Invece di inviare la stampante da un centro logistico a centinaia di chilometri di distanza, un team di personal shopper presso il negozio può imballarla, passarla a un corriere nella rete di Walmart e inviare una notifica al cliente per dire che il prodotto è in arrivo .

"Potrebbe arrivare in poche ore dopo l'acquisto online, invece di un paio di giorni dopo", ha detto. "Quindi è un'esperienza di trasformazione in termini di velocità, che è davvero difficile da replicare senza quella fantastica impronta che abbiamo".

Walmart ha 31 centri logistici negli Stati Uniti, ma più di 3,500 negozi, ovvero circa il 75% delle sue sedi totali, soddisfano gli ordini online che altrimenti verrebbero instradati attraverso un centro logistico. Inoltre, la società ha affermato che può raggiungere l'80% della popolazione statunitense con la consegna in giornata. 

Walmart spera che l'utilizzo dei suoi negozi attirerà anche i venditori di terze parti.

I venditori indipendenti che si iscrivono al mercato di terze parti di Walmart possono pagare per Walmart Fulfillment Services, un'azienda che fornisce servizi di catena di approvvigionamento dallo stoccaggio alla spedizione dai magazzini del rivenditore. Quella divisione è guidata da un veterano di Amazon, Jare Buckley-Cox.

Walmart inizierà presto a imballare e inviare merci di venditori di terze parti dai negozi, il che renderà le consegne più veloci ed economiche, secondo Buckley-Cox. Non ha specificato una sequenza temporale per quel servizio, ma ha detto che arriverà nel "prossimo futuro".

I venditori che guadagnano popolarità sul sito Web dell'azienda hanno la possibilità di arrivare anche sugli scaffali dei negozi, ha affermato.

La rapida accelerazione degli acquisti online sul sito Web di Walmart e attraverso la sua app ha amplificato alcune delle sue sfide.

Il rivenditore aveva due app: una dedicata alla spesa online e un'altra per la merce in generale, dai calzini alle sedie da campeggio. La scorsa estate, ha unito i due in un'unica app.

L'azienda aveva anche team separati di acquirenti per i suoi negozi e per il suo sito Web, il che ha portato a assortimento e prezzi contrastanti. Le due squadre erano fusi in uno poco prima della pandemia.

Inoltre, alcuni clienti sono rimasti confusi o frustrati dagli strani modi in cui Walmart ha soddisfatto gli acquisti nello stesso ordine online. Questa primavera, un membro del team di e-commerce di Walmart l'ha sperimentato in prima persona ordinando gli ingredienti per la cena per Taco Tuesday. Quel giorno i fissaggi per taco sono arrivati ​​​​con consegna a domicilio, ma il condimento per taco è arrivato per posta giorni dopo.

Nelle ultime due settimane, Walmart ha implementato una modifica intesa a eliminare quel problema, ha affermato Ward. Quando i clienti avviano l'app per fare acquisti, scelgono se desiderano gli articoli tramite spedizione, ritiro o consegna. A seconda di tale scelta, l'assortimento è personalizzato in base a quali articoli, come il condimento per taco, sono effettivamente a portata di mano.

“Non vogliamo mostrare alcun attrito. Non vogliamo mostrare alcun impianto idraulico", ha detto Ward. “Vogliamo risolvere tutta la magia dietro le quinte e renderla perfetta in modo che possano acquistare una bistecca di filetto, un sacchetto di mele, una maglietta e un forno a microonde e possano realizzarla ovunque vogliano realizzarla. "

Un altro pezzo emergente dei piani di Walmart è il suo servizio di consegna con droni, che Walmart si espanderà a 37 negozi in sei stati entro la fine dell'anno. Tale sviluppo consentirà di raggiungere 4 milioni di famiglie, secondo l'azienda.

A terra, Walmart vuole che ogni corriere nella sua rete disponga di percorsi densamente affollati con numerose fermate in ogni quartiere. Questo impegno ha portato al lancio di GoLocal l'anno scorso, che consente negozi mom-and-pop e società quotate in borsa, tra cui Home Depot, usare Gli autisti indipendenti di Walmart per abbandonare gli acquisti online.

"Un autista potrebbe fermarsi in uno dei nostri negozi e ricevere una manciata di pacchi per i clienti Walmart, potrebbe quindi andare a ritirare una manciata di pacchi per un'altra azienda o per i clienti di un'azienda, quindi seguiranno un percorso altamente ottimizzato, che sfrutta quella densità e riduce i costi", ha detto Ward.

Il suo programma di abbonamento, Walmart+, è un altro modo in cui il rivenditore sta cercando di ottenere più vendite online. Il servizio da $ 98 all'anno include la spedizione gratuita degli acquisti online e la consegna gratuita di generi alimentari a casa per ordini di $ 35 o più. Giovedì, Walmart dà il via a Walmart+ Weekend, un nuovo evento di vendita che ricorda il Prime Day di Amazon con offerte disponibili solo per i membri.

Una parte fondamentale della strategia di e-commerce del rivenditore conta su un alto livello di fiducia dei clienti.

Con il servizio InHome di Walmart, i dipendenti entrano nelle case di estranei e mettono il cibo direttamente nel frigorifero o sul bancone della cucina, spesso lasciando dietro di sé un bigliettino per ringraziare i clienti per i loro affari e ricordare loro che sono passati di qui.

Insieme ai generi alimentari, i clienti possono ordinare vestiti, giocattoli e altri articoli che vengono consegnati a casa. Possono anche tralasciare i resi per i dipendenti Walmart da riportare nei negozi.

"Le persone iniziano a pensare davvero al loro collaboratore InHome come a un'estensione del team che li sta aiutando a superare la loro settimana lavorativa o la loro settimana casalinga", ha affermato Whitney Pegden, vicepresidente e direttore generale di InHome. “E quindi sono tipo, oh, mio ​​Dio, sei qui, puoi portare a spasso il cane? Puoi portare fuori la spazzatura?"

Il servizio è espandendosi nelle principali città, tra cui Los Angeles e Chicagoe Walmart afferma che sarà disponibile per 30 milioni di famiglie entro la fine dell'anno.

I dipendenti delle consegne vengono esaminati attraverso controlli in background e una media di 6.5 anni di esperienza presso Walmart prima di ottenere il lavoro, ha affermato Pegden. Indossano uniformi, guidano furgoni di marca a propulsione elettrica, accedono alle case tramite un tastierino di accesso o una serratura intelligente e hanno una telecamera corporea per registrare la caduta. Gli stessi due o tre addetti alle consegne in genere visitano la casa di un cliente.

I clienti pagano $ 19.95 al mese o $ 148 all'anno per consegne illimitate. È separato dal servizio Walmart+ dell'azienda.

Per Walmart, è un esempio convincente di come gli ordini online possono diventare una parte di routine della vita, ha affermato Ward. I clienti cedono il controllo, in modo che l'azienda possa "tenerli in magazzino in modo che i cereali siano sempre lì, il latte non esca mai".

- CNBC's Katie Schoolov ed Erin Nero contribuito a questo rapporto.