Perché le consegne di pacchi a domicilio non sono il vantaggio di accesso che dovrebbero essere per i disabili

È molto probabile che praticamente ogni individuo con problemi di deambulazione che ordina regolarmente merci online abbia familiarità con la frustrazione bruciante che deriva dal perdere la consegna di un pacco.

Che si tratti di cercare di non rompersi il collo scendendo le scale il più rapidamente possibile per aprire la porta per una consegna mattutina, o di camminare incerti su pareti e mobili mentre il campanello suona impaziente, la sensazione di perdersi a causa di essere sufficientemente agile è sempre lo stesso.

Quell'irritante certezza che quel pezzo di carta solitario che giace sullo zerbino leggerà qualcosa sulla falsariga di "Mi dispiace di esserti mancato". L'abietta delusione quando si scruta la strada sperando di individuare l'autista mentre si allontanano con il furgone insieme al pacco. Il timore che il viaggio fino al punto di raccolta per ritirare il pacco per il quale deve essere firmato sia ora 10 volte più lungo, più faticoso e meno accessibile rispetto al processo che hai appena affrontato.

Tali esperienze non sono semplicemente aneddotiche, ma sono supportate da una forte ricerca sui clienti.

All'inizio di quest'anno, a sondaggio condotto nel Regno Unito congiuntamente dal principale sito web di scelta dei consumatori Quale? e l'Istituto di ricerca per i consumatori disabili hanno rilevato che sette persone su 10 (72%) con disabilità hanno segnalato problemi con la ricezione delle consegne di pacchi.

Il 25% degli intervistati ha affermato che il corriere non ha aspettato abbastanza a lungo prima che aprissero la porta e il XNUMX% ha ritenuto che i pacchi fossero spesso lasciati in un luogo inaccessibile o che non avesse ricevuto un aiuto sufficiente dal corriere in merito alla propria disabilità.

Le ultime statistiche suggeriscono che la situazione sta forse peggiorando, con ricerca simile del 2019 intrapresa dal Citizens Advice Bureau, identificando che due terzi dei consumatori disabili hanno avuto problemi con le consegne nei 12 mesi precedenti.

Non essere all'altezza della promessa

Che questo rimanga un problema significativo è un vero peccato perché i servizi di consegna a domicilio dovrebbero essere, e, durante il blocco del Covid-19 lo erano letteralmente, un'ancora di salvezza per i disabili clinicamente vulnerabili.

Inoltre, la consegna a domicilio delle merci supera teoricamente un vasto numero di barriere di accessibilità relative ai negozi fisici, come l'ambiente costruito privo di accesso per sedie a rotelle, le zone commerciali lontane e stancante per attraversare i punti vendita al dettaglio e affollati che sono estremamente stressanti e stimolanti per alcuni individui.

Oltre a non essere in grado di aprire la porta in tempo, un altro punto dolente per le persone con mobilità ridotta è che i pacchi a volte vengono lasciati in luoghi difficili da raggiungere all'esterno della proprietà come su sporgenze alte, sotto rampe o dietro i cespugli.

Tuttavia, sarebbe inesatto suggerire che le difficoltà con le consegne a domicilio presentino problemi solo per le persone disabili con difficoltà motorie.

Gli acquirenti sordi potrebbero non essere in grado di sentire bussare alla porta a meno che non sia estremamente rumoroso, quelli con problemi di vista potrebbero avere difficoltà a firmare alla porta e quelli con difficoltà intellettuali o di comunicazione potrebbero avere difficoltà a trattare con il corriere.

Allo stesso modo, non sapere esattamente quando potrebbe arrivare un parto e quindi essere in grado di prepararsi di conseguenza può essere una sfida per chi soffre di disturbi d'ansia.

Linee di comunicazione

In sostanza, tutto questo si riduce allo stesso problema centrale: la vita sarebbe ordini di grandezza più facile per tutti gli interessati se il corriere sapesse in anticipo che il destinatario è disabilitato e quale impatto potrebbe avere sulla loro interazione, ad esempio, impiegando più tempo per rispondere alla porta, difficoltà di comunicazione ecc.

Mostrare una sorta di simbolo di disabilità o spiegazione fuori dalla porta principale non è certamente la risposta in quanto potrebbe essere un allettamento per ladri e invasori domestici. L'equivalente antitetico di un volantino "Attenti al cane" nel finestrino anteriore.

Per essere onesti, molti siti Web di vendita al dettaglio e servizi di consegna online offrono campi dati aggiuntivi che possono essere compilati online per fornire informazioni aggiuntive relative alla consegna, ma si tratta semplicemente di campi generici per tutti i consumatori, non specifici per l'accessibilità.

Anche la fornitura di ulteriori informazioni sulla consegna non è standardizzata tra i fornitori, il che rende più difficile l'identificazione per i consumatori e più facile da ignorare o escludere dal contesto per il personale di consegna.

Nell'ambito della sua ricerca del 2019, Citizens Advice ha invitato le società di consegna a fare due impegni fondamentali sull'accessibilità.

Il primo è stato che i fornitori progettassero interfacce web in cui i consumatori potessero identificare esplicitamente le loro esigenze di accessibilità.

In secondo luogo, che pubblichino informazioni dettagliate sull'accessibilità sui loro siti Web per consentire ai clienti con disabilità di procedere con maggiore conoscenza e fiducia.

Diverse aziende hanno sottoscritto l'impegno, tra cui DHL Parcel, Hermes e DPD. Quest'ultimo, ha annunciato questa settimana che ora includerà un'opzione Più tempo sulla sua applicazione mobile per garantire che coloro che non sono così veloci non saranno lasciati a fare smorfie a mani vuote sulla soglia di casa.

Sfortunatamente, al momento dell'annuncio, alcuni dei principali attori non avevano ancora sottoscritto l'impegno CAB e questi includevano artisti del calibro di Amazon, Parcelforce, UPS e Royal Mail.

Che si tratti di sottoscrivere un impegno del settore o di sviluppare i propri protocolli interni, in ultima analisi, la trasparenza sarà fondamentale.

L'impegno dei vertici di un'organizzazione è fondamentale. Anche i perfezionamenti del software sono importanti, ma senza un qualche tipo di rigorosa responsabilità: è improbabile che tali misure di accessibilità abbiano effetto sui consumatori.

Ad esempio, quando completano elettronicamente un lavoro di consegna attivo su un telefono, ai corrieri dovrebbe essere impedito di completare il processo fino a quando non sono passati e hanno accettato le notifiche di accessibilità.

Questa azione deve essere completamente tracciabile e quindi, se mai viene sollevato un reclamo, qualsiasi argomento relativo alla mancanza di consapevolezza dei problemi di accessibilità cadrà rapidamente.

Questo non è qualcosa per punire uomini e donne che cercano di portare a termine una giornata di lavoro onesta, ma semplicemente per elevare l'accessibilità al proprio posto – come elemento centrale non negoziabile e indissolubilmente radicato nelle pratiche di business as usual.