La stimolante ed eccellente "ospitalità irragionevole" di Will Guidara

Negli anni '1980 un aneddoto del mondo della musica che ha fatto il giro era che il gruppo rock da arena Van Halen aveva requisiti piuttosto dettagliati elencati per ogni tappa del tour. Ciò includeva la richiesta che non ci fossero M&M marroni nelle ciotole M&M nel backstage. A quel tempo, coloro che erano a conoscenza della voce (la verità, a quanto pare) si meravigliarono, incluso il sottoscritto. Che potere avevano Van Halen, ma anche quanto sono eccentrici i musicisti. Naturalmente io e altri non abbiamo colto il punto.

Il requisito di Van Halen era radicato nella sicurezza. La pignola richiesta sul colore degli M&M era un modo per garantire che coloro con cui la band aveva stipulato un contratto leggessero attentamente i contratti. Date le acrobazie che si svolgevano sul palco, era importante che tutto nell'allestimento dell'arena fosse fatto bene. Le richieste strane non soddisfatte erano potenzialmente un pericoloso "racconto".

Leggendo l'eccellente nuovo libro di Will Guidara, mi è venuta in mente una curiosità sui Van Halen da tempo dimenticata, Ospitalità irragionevole: il notevole potere di dare alle persone più di quanto si aspettano. Mentre Guidara era GM di New York Times Ristorante a quattro stelle Eleven Madison Park, ha ricordato che “Abbiamo addestrato le persone che preparano la sala da pranzo a posizionare ogni piatto in modo che se un ospite lo girasse per vedere chi l'aveva fatto, il timbro di Limoges sarebbe stato di fronte a loro, con il lato destro rivolto verso l'alto. " Perché? Perché una tale attenzione ai minimi dettagli, riconosciuta dallo stesso Guidara, sarebbe stata notata da pochissimi clienti? Ripensa ai Van Halen. Guidara ha continuato a scrivere che "Chiedendo alla persona che prepara la sala da pranzo di posizionare ogni piatto con totale concentrazione e attenzione, gli stavamo chiedendo di dare il tono a come avrebbero fatto tutto nel corso del servizio, come avrebbero Salutiamo i nostri ospiti, attraversiamo la sala da pranzo, comunichiamo con i colleghi, versiamo lo champagne per iniziare un pasto e la tazza di caffè per concluderlo”. Assolutamente. La trascuratezza o la mancanza di attenzione ai dettagli ha un modo di diffondersi. Guidara comprende chiaramente questa verità in modo innato.

Nasce nell'attività tramite il padre Frank Guidara che, tra l'altro, dirigeva la Restaurant Associates. Will ha imparato molto da Frank (alcuni saranno discussi in questa recensione), ma è anche venuto fuori in particolare da Danny Meyer. Ospitalità irragionevole è il caso molto perspicace e persuasivo di Guidara per sempre, sempre, sempre consegna eccessiva agli ospiti, ed è in gran parte raccontata attraverso la trasformazione di Guidara e dello chef Daniel Humm di Eleven Madison Park (EMP) da un luogo molto apprezzato New York Times Tre stelle, a una delle poche quattro stelle in quella che è probabilmente la città dei ristoranti più importante del mondo.

C'è tanto da dire su questo straordinario libro. Probabilmente il miglior punto di partenza è con un esempio che potrebbe offendere Guidara. Simon Senek, il capo di Optimism Press (il suo editore) ha osservato nella prefazione del libro che Guidara ha riconosciuto che "se voleva che i suoi team in prima linea fossero ossessionati da come facevano sentire i clienti, doveva ossessionarsi da come ha fatto il suo dipendenti Tatto." Ha ricordato il notevole sforzo imprenditoriale che è stato Uber. Guidara sicuramente ricorda com'era una volta; che in un giorno di pioggia a New York City chiamare un taxi era un processo da incubo, spesso infruttuoso. Se nevica, dimenticalo. Perché allora gli autisti di Uber sono sempre in viaggio? A loro viene riconosciuto dall'azienda che i conducenti devono sentirsi ben curati e adeguatamente compensati in cambio della cura dei passeggeri. L'aumento dei prezzi è un'esca per i conducenti che logicamente sono rimasti a casa sotto il vecchio sistema di cartello dei taxi che per la maggior parte trattava il lavoro dei conducenti senza riguardo alle condizioni stradali, al traffico e ai passeggeri. Il paragone con l'"irragionevole ospitalità" di Guidara è tutt'altro che esatto, l'uso e l'adesione di Uber a volte possono anche essere da incubo, ma qualsiasi lamentela che possiamo avere al riguardo svanisce logicamente quando ci fermiamo e pensiamo a quanto andassero male le cose. Il punto di vista qui è che uno dei principali motori del miglioramento è stato un riconoscimento implicito delle esigenze dei dipendenti.

In che modo Guidara ha fatto sentire i suoi dipendenti visti e soddisfatti di quello che stavano facendo? Alcuni forse speculeranno qui su ogni sorta di cose positive, ma la mia lettura è che Guidara li ha fatti sentire bene e visti in parte attraverso una ricerca di ciò che ha descritto come "ospitalità così su misura, così sopra le righe", che " può essere descritto solo come irragionevole. Guidara ha intuito solo per scoprire che la sua intuizione è vera che “si sente grande far stare bene gli altri”, che significa “l'ospitalità è un piacere egoistico”. Amen. Probabilmente il passaggio più importante in un libro molto importante. In effetti, troppo spesso si dimentica che le persone che amano davvero la linea di lavoro scelta fanno il "lavoro" per se stesse.

Applicato ai ristoranti, le persone vogliono un'esperienza straordinaria. Non è un'intuizione dire che questo è particolarmente vero nei ristoranti di fascia alta. Guidara ha osservato sulla prima di EMP che "avremmo avuto una vera possibilità di grandezza", ma va detto che la ricerca della grandezza di Guidara era radicata in una potente ossessione dentro di lui per i suoi dipendenti. Se siamo realistici, lo è scortese ai dipendenti di perseguire tutt'altro che la grandezza in riconoscimento di ciò che Guidara sa essere vero: “si sente grande per far star bene gli altri”.

Fondamentale in tutto questo è che non si tratta solo della ricerca della grandezza che anima i dipendenti. Devono voler essere grandi in primo luogo, a quel punto è compito del manager, direttore generale, presidente o amministratore delegato scoprire cosa c'è di unico in coloro che lavorano per loro. Qui Guidara racconta la storia del dipendente EMP Eliazar Cervantes. I manager si lamentavano di lui come qualcuno a cui "non importava" e che "non era particolarmente interessato a conoscere il cibo".

Chissà perché Guidara ha trascorso del tempo con Cervantes per licenziarlo, ma conoscendolo ha trovato qualcuno che era "incredibilmente organizzato e un leader naturale", solo per Cervantes che è stato spostato in un ruolo di "spedizione" in cucina. Un spedizioniere è la persona incaricata di dire ai cuochi "quando iniziare a preparare il cibo e assicurarsi che ogni piatto arrivi alla persona giusta al tavolo giusto in modo tempestivo". Tieni presente ciò che Guidara ha scoperto su Cervantes, che era "incredibilmente organizzato". Non interessato al cibo, Guidara riferisce che "potrebbe avere trenta tavoli diversi nella sua testa in qualsiasi momento". SÌ! Guidara ha trovato la specialità di Cervantes solo per un impiegato una volta indifferente per diventare un genio dipendente che "dirige una sinfonia ogni notte".

Nel mio libro del 2018, La fine del lavoro, un libro che riferimento Danny Meyer è eccellente Apparecchiare la tavola con grande frequenza, ho affermato che il lavoro per sempre più persone è un'espressione di passione, di persone che riescono a mostrare le loro capacità uniche e genio sul lavoro. Questa crescente passione per il lavoro è una certa conseguenza della cooperazione globalizzata tra lavoratori e macchine che rende sempre più possibile per gli individui specializzarsi in tutti i modi che non potevano avere in passato. In altre parole, il genio non celebrato dell'impennata della crescita economica e - sì - della disuguaglianza, è che un numero crescente di noi diventa stelle sul lavoro.

Dico tutto questo perché lo stile gestionale espresso da Guidara incarna le verità di cui sopra. È referenziato in La fine del lavoro che EMP ha un Coffee Concierge il cui unico compito è quello di indovinare straordinari concetti di caffè post-pasto. In che bel paese viviamo! Pensaci. Si scopre che dietro c'era Guidara. In EMP non aveva solo chef, pasticceri e sommelier alle sue dipendenze, aveva anche un individuo che si occupava esclusivamente di EMP programma birra. Fermati e pensa a questo. Tutti sono bravi in ​​qualcosa. Non ci sono persone stupide e pigre, ma in un'economia stazionaria o in declino ci sono molte persone stupide e pigre semplicemente perché la gamma di lavori che elevano ogni tipo di abilità è molto piccola. Nella ricca e selvaggiamente diseguale New York City, la gamma di opzioni di lavoro è infinita. Ciò include esperti di birra. Notevole qui è che dopo che Guidara alla fine ha acquistato EMP da Meyer prima di espandere l'impronta di Guidara a NoMad (un hotel di fascia alta di Manhattan), alla fine ha consegnato le redini di GM a EMP a Kirk Kelewae, il capo del programma di birra di EMP.

Riportando tutto questo all'ospitalità e al motivo per cui è così bello essere ospitali, non si può sottolineare abbastanza che un importante catalizzatore di "ospitalità irragionevole" in EMP ha avuto a che fare con i dipendenti che non erano solo alla ricerca della grandezza complessiva, ma che in modo cruciale stavano facendo il tipo di lavoro che per molti versi non lo era lavoro a loro. È semplicemente entusiasmante fare per se stessi e inserire i dipendenti in base alla specialità, Guidara stava facilitando proprio questo.

Tutto ciò spiega perché l'impatto di Guidara sul servizio e sull'ospitalità (l'ospitalità è "colore" e significa "fai sentire bene le persone per il lavoro che stai facendo per loro") ha e continuerà a farsi sentire ben oltre i ristoranti e gli hotel . Le prove a sostegno della precedente affermazione riguardano la Welcome Conference che Guidara ha fondato nel 2014 con l'obiettivo di riunire i tipi di ristoratori per discutere le migliori pratiche. Riferisce che abbastanza presto stavano partecipando dirigenti di tutti i ceti sociali.

Guidara sostiene che qualunque cosa tu faccia, "puoi scegliere di essere nel settore dell'ospitalità". Un buon servizio è scontato, o dovrebbe esserlo. Ma per come lo vede Guidara, quest'ultimo è "bianco e nero". L'ospitalità è molto di più. È ancora una volta "colore". Colori luminosi. A Tabla, uno dei ristoranti Meyer in cui Guidara ha lavorato prima di EMP, agli ospiti veniva chiesto come ci fossero arrivati. Se avessero guidato e parcheggiato per strada, i dipendenti di Tabla avrebbero chiesto la marca della loro auto in modo da poter alimentare il tassametro per loro.

Guidara si entusiasmava nel vedere un cliente arrivare all'EMP con la valigia in mano perché segnalava che il ristorante che gestiva era l'ultima fermata per il cliente oi clienti prima di lasciare la città. Una volta, Guidara ha sentito i clienti dire che avevano mangiato un sacco di ottimi pasti, ma non erano riusciti a mangiare un hot dog di New York City. Guidara uscì dall'EMP, comprò un hot dog dal venditore sul marciapiede, lo portò in cucina in modo che gli chef potessero tagliarlo e condirlo con senape e condimento, quindi lo portò in tavola. Ancora una volta, l'ospitalità è colore. Qualsiasi ristorante può portare bicchieri di champagne ai clienti che si sono appena fidanzati, ma all'EMP gli speciali bicchieri Tiffany verrebbero messi in una bellissima scatola Tiffany per i fidanzati. Tenendo presente la suddetta specializzazione, Guidara alla fine ha creato una posizione a tempo pieno di "ospitalità irragionevole" presso EMP, incaricata di cercare a tempo pieno modi per superare di gran lunga le esigenze dei clienti, inclusa la conoscenza dei loro nomi all'arrivo.

Tutto ciò che riguarda la cultura di EMP è stato un costante miglioramento. Veniva dall'alto, perché non era solo Guidara a credere profondamente in una continua ricerca della grandezza. Guidara cita Meyer dicendo: "Migliora sempre, migliora sempre un po'". C'è una qualità di Nick Saban e Pete Carroll in questo di cui Guidara potrebbe o meno essere a conoscenza. Saban è convinto che i suoi obiettivi annuali o stagionali non siano il perseguimento di un campionato nazionale. Quindi, anche se c'è un po' troppo di entrambe le proteste nella descrizione di Saban del suo approccio, alla fine ha molto senso. L'attenzione ai fini fa sì che giocatori e allenatori guardino avanti, si preparino per la grande partita trascurando quella che li aspetta. Tutto ciò spiega perché Saban può essere visto urlare anche in mezzo a scoppi. I giocatori devono migliorare sempre, devono sempre vincere giocate all'interno delle partite. Guidara e Meyer sembrano essere d'accordo.

Dove questo è meglio vivificato Ospitalità irragionevole riguarda l'incessante ricerca di Michelin stelle, Relais & Chateaux designazioni, e apparentemente più importante di tutte, Quattro stelle nel New York Times. Riguardo a di stima e critici di ristoranti più in generale, Guidara sottolinea il punto cruciale che "non importa se riconosci il critico". Questo è importante perché alcuni hanno indossato travestimenti, mentre altri (i Washington Post critico gastronomico incredibilmente divertente, Tom Sietsema) prenota prenotazioni con un nome diverso. Non ce n'è davvero bisogno. Come spiega Guidara, "non puoi essere un ristorante mediocre trecentosessantaquattro giorni all'anno, per poi trasformarti in un ottimo ristorante il giorno in cui capita che arrivi il critico". Precisamente. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara e altri grandi talenti, il successo nasce dal miglioramento costante. Non può succedere solo il giorno in cui arriva il critico. In tal caso, per favore, uscite dall'ombra, annunciatevi e tutto il resto. Santo cielo, una ricerca su Google taglia le immagini di Sietsema al petto.

La grandezza è chiaramente una conseguenza della visione, del miglioramento costante rispetto alle vittorie a breve termine (vedi sopra), della comprensione delle capacità dei dipendenti in modo che possano fare ciò che eleva maggiormente le loro abilità e intelligenza uniche, oltre a consentire ai mercati di funzionare. Alla fine della frase precedente, alcuni diranno che non va bene. Mentre il libero mercato e la libertà di essere creativi favoriscono sicuramente le atmosfere necessarie al successo del ristorante, non è questo il punto qui. È invece un argomento per estrarre il genio della conoscenza combinata. Nelle parole di Guidara, "non importa quanto ambiziosi e innovativi fossimo [Guidara e lo chef Daniel Humm], non potremmo mai sperare di eguagliare le capacità intellettuali combinate di tutto il nostro staff". SÌ! Guidara può saperlo o meno, ma la sua breve frase spiega perché i mercati liberi portano sempre a risultati molto maggiori di quelli pianificati da esperti che lavorano dalle proverbiali altezze di comando dello stato. Non è che l'ex Unione Sovietica mancasse di esperti, e non è che Cuba e la Corea del Nord manchino di esperti adesso. Il problema, come espresso da Guidara, è che la vasta conoscenza di uno o di molti non si avvicina mai alla "potenza cerebrale combinata" della popolazione di una città, di uno stato o di un paese. Ciò che è vero nei paesi è vero anche nei ristoranti. Il “popolo” è il mercato. Sempre.

Il che ci porta ai blocchi nel 2020. L'opinione espressa all'epoca da me in innumerevoli colonne, e anche quella espressa nel mio libro del 2021, Quando i politici furono presi dal panico, era che la letalità del coronavirus (o la sua mancanza) richiedeva prima di tutto la libertà. La libertà è la virtù ultima per uno, ma oltre a ciò non si può sottolineare abbastanza che le persone libere producono informazioni. Ancora una volta, le persone sono il mercato. La loro capacità cerebrale combinata è sbalorditiva. Quando si soffocano i creatori di informazione rinchiudendoli nelle loro case, la crisi è il logico e tragico risultato.

Guidara cita il collega Richard Coraine dicendo che "taglia unica". Precisamente. Eppure questa verità è stata completamente dimenticata nel 2020 sulla strada per decine di milioni di americani senza lavoro, milioni di aziende distrutte o danneggiate, per non parlare delle centinaia di milioni in tutto il mondo che sono stati spinti verso la fame e oltre a causa dei politici ed esperti che sostituiscono la loro ristretta conoscenza a quella del popolo.

Andando oltre, tieni presente il titolo del libro di Guidara. Da lì, per favore, contempla la chiusura di massa dei ristoranti in città come New York, per cui il detto ripetuto di Coraine è stato completamente ignorato. Quindi poniti la domanda: un evangelista per "ospitalità irragionevole" non farebbe salti mortali in mezzo a un virus in diffusione per assicurarsi che i suoi clienti si sentissero al sicuro nel suo posto di lavoro? Questa stessa persona inventerebbe modi infinitamente più innovativi per prendersi cura dei suoi clienti rispetto ai politici che perseguono ancora una volta la taglia unica? Speriamo che queste domande rispondano da sole.

In mezzo ai blocchi, ho scritto una colonna su come Alinea di Chicago e su quanto deve essere stato offensivo per Grant Achatz e altri avere il loro genio avvolto nella plastica. Il proprietario di Alinea, Nick Kokonas, mi ha coinvolto molto gentilmente e rispettosamente su Twitter solo per dire che Alinea stava migliorando al volo per rispettare le regole del virus. La sua opinione espressa era che il personale del ristorante non fosse infastidito da tutti i decreti politici, né lo era lui. Per quanto gentile fosse, non gli credevo. Non conosco il punto di vista di Guidara su ciò che è accaduto non molto tempo fa, ma leggendo il suo straordinario libro posso dire che mi fiderei di lui e della sua filosofia di ospitalità esponenzialmente più di Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani o chiunque altro ufficio per prendersi cura di me in mezzo a un virus che si sta diffondendo.

Tutto ciò ci porta a Frank Guidara. C'è così tanto dentro Ospitalità irragionevole su di lui, e a ragione. Il mio aneddoto preferito riguarda quello che raccontò a Will nel 2008 in mezzo alla contrazione economica. "Le avversità sono una cosa terribile da sprecare." In sette parole, Frank Guidara ha sapientemente rivelato l'orribile follia dei politici che "combattono" le recessioni. In quelle stesse sette parole, Frank Guidara ha spiegato in modo simile perché le "recessioni" lasciate da sole sono un segnale selvaggiamente rialzista di recupero.

In effetti, è durante i momenti difficili che risolviamo ciò che stiamo sbagliando e miglioriamo il modo in cui facciamo le cose. Guidara cita il socio in affari di Meyer Paul Bolles-Beaven dicendo: "Le gocce di pioggia fanno gli oceani", e così Will Guidara è andato a lavorare nel 2008 applicando il commento conciso di suo padre a un ristorante (EMP) che, poiché era così di fascia alta, era più in pericolo dalla contrazione economica. Non c'erano lussi così visibili come due panni di lino nel pass del ristorante dove ce ne sarebbe potuto essere uno, un uso più attento di prodotti chimici per la pulizia, ma anche speciali pranzi pensati per attirare clienti le cui note spese non erano così generose. Recessioni competenze noi. Possono essere agonia, ma molto peggio dell'agonia è non imparare da essa.

Ecco perché i salvataggi e altre ridistribuzioni della ricchezza durante le recessioni si traducono sempre in un risultato economico peggiore. Inondare gli individui e le imprese che soffrono del declino economico significa renderli ciechi su come possono e devono migliorare durante i periodi difficili. Tradotto, quando i governi “combattono” le recessioni ci derubano della conoscenza e del miglioramento essenziali. Combattere le recessioni significa combattere ancora una volta la ripresa. Guidara, incoraggiato dal padre, ha scelto di imparare dagli orrori del 2008.

C'è molto di più in questo eccellente libro che potrebbe essere menzionato, ma farlo significherebbe ridurre il libro. Piuttosto che continuare, questa sarà la mia recensione di Ospitalità irragionevole, ma se ne parlerà parecchio nelle rubriche future. In altre parole, questa non è l'ultima volta che chi mi legge leggerà di Will Guidara e Ospitalità irragionevole. Che lettura. Che lezione di affari ed economia.