La mossa di Zara suggerisce che i resi gratuiti potrebbero diventare rari

Zara nel Regno Unito ha iniziato ad addebitare una commissione di £ 1.95 ($ 2.39) per restituire la merce acquistata online. Secondo quanto riferito, il rivenditore di fast fashion ha istituito l'accusa per motivi ambientali.

Zara detrae dal rimborso l'addebito di rimborso. I clienti che acquistano articoli online possono comunque restituirli gratuitamente nei negozi. I resi spediti negli Stati Uniti sono ancora gratuiti per 30 giorni dopo l'acquisto.

Le aspettative dei consumatori in merito ai resi gratuiti potrebbero essere leggermente inferiori in questi giorni a causa delle loro simpatie ambientali. Un recente studio di Cycleon ha rilevato che quasi i due terzi (64%) dei consumatori statunitensi sono disposti a pagare un extra per la restituzione di un pacco per sovvenzionare opzioni di corriere più ecologiche.

In un discussione online la scorsa settimana, alcuni degli esperti del RetailWireWi BrainTrust ha affermato che è probabile che le commissioni di restituzione diventino più comuni tra i rivenditori, sebbene le razionalizzazioni possano differire.

"Dubito che tutti seguiranno il percorso di Zara, ma più rivenditori lo faranno", ha scritto Neil Saunders, amministratore delegato di GlobalData. "Posizionare la decisione come una decisione ambientale è intelligente, ma in realtà è principalmente una decisione commerciale avvolta nel greenwash".

"Addebitare i resi online ora riguarda più la riduzione dei costi dell'ultimo miglio con l'aumento dei prezzi del gas (rispetto ai "motivi ambientali")", ha scritto Lisa Goller, stratega del marketing dei contenuti. "E seguiranno altri rivenditori".

Membro di BrainTrust Jeff Sward, partner fondatore di Merchandising Metrics, considerava i resi gratuiti un concetto un tempo prezioso che ha fatto il suo corso.

"Assolutamente addebito per i resi", ha scritto il signor Sward. “I resi gratuiti suonavano alla grande quando la missione era quella di mettere i clienti a proprio agio nell'acquisto online. OK, sono comodi, davvero molto comodi per lo shopping online. Ora l'attenzione deve tornare alla redditività e alla sostenibilità. Sì, un paio di clienti potrebbero andarsene. Ma un paio di altri clienti potrebbero visitare i negozi più frequentemente, il che sarebbe un risultato molto positivo”.

A sondaggio degli acquirenti online statunitensi di eMarketer presi lo scorso novembre, hanno trovato solo il 37% di merce restituita in negozio quando gli è stato chiesto del loro ritorno più recente. La via di ritorno più popolare era la posta, citata dal 20 per cento; seguito da un luogo di consegna alternativo (ad es. farmacia, armadietto), XNUMX percento; e restituito a un altro rivenditore (ad es. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 percento.

I rendimenti online sono in aumento e sono visti come un killer di margini per la vendita online. Un recente Pitney Bowes
PBI PR B
sondaggio dei rivenditori online statunitensi ha riscontrato che i resi costano ai rivenditori una media del 21% del valore dell'ordine. La Federazione nazionale del commercio al dettaglio (NRF) essere trovato che il 20.8% dei beni acquistati online è stato restituito nel 2021, rispetto al 18.1% del 2020.

Zara, tuttavia, rischia di deludere i clienti che acquistano fiducia nell'effettuare un acquisto online quando vedono la spedizione e i resi gratuiti. Il ritorno di Power Reviews 2021 studio ha riscontrato che i consumatori indicano la spedizione gratuita (96%) e i resi gratuiti (76%) come considerazioni importanti durante gli acquisti online.

Alcuni su RetailWire's BrainTrust, infatti, ritiene che tali commissioni siano un modo infallibile per ridurre la fedeltà al marchio.

"Qualsiasi rivenditore online che addebita i resi, indipendentemente dal motivo, sta perseguendo una strategia di distruzione della domanda sotto forma di contenimento dei costi", ha scritto Mohamed Amer, consulente di startup indipendente. "Un approccio migliore consiste nell'investire in descrizioni dei prodotti migliori, immagini di qualità superiore e fedeltà dei colori, recensioni dei clienti e tabelle taglie accurate".

"I consumatori sono soggetti a tutte queste commissioni extra e non sono contenti", ha scritto Georganne Bender, preside presso Kizer & Bender. “Va benissimo addebitare la spedizione, ma una commissione di servizio aggiuntiva, non importa quanto nominale, è un punto critico. Se devi addebitare un costo aggiuntivo, aggiungilo al costo di tutto ciò che sto acquistando e fallo."

Ma per altri, la strategia sembrava a posto, almeno per ora.

"Le commissioni di reso di Zara sono modeste e non dovrebbero essere un problema per la maggior parte degli acquirenti", ha scritto Carol Spieckermann, presidente di Spieckerman Retail. "Anche così, Zara dovrà procedere con cautela mentre rivali della moda super veloce come Shein e specialisti dell'economia circolare come ThredUP, si mettono alle calcagna di Zara".

An . by parcelLab all'inizio del 2021 dei primi 100 siti di e-commerce statunitensi della NRF ha rilevato che poco più della maggior parte dei rivenditori offriva resi gratuiti o con una politica di "non c'è bisogno di restituire". Del 43 percento dei rivenditori che addebitano i resi, il 59 percento ha addebitato più di $ 10.

Tra coloro che fanno pagare i resi spediti negli Stati Uniti, Uniqlo addebita $ 7, Urban Outfitters, $ 5; J. Equipaggio, $ 7.50; Lands' End, $ 6.95; e LL Bean, $ 6.50. I clienti Belk e Wayfair sono responsabili dei costi di spedizione per la restituzione.

Un portavoce di Zara ha detto al BBC, "I clienti possono restituire gratuitamente gli acquisti online in qualsiasi negozio Zara nel Regno Unito, cosa che fa la maggior parte dei clienti".

Membro di BrainTrust Davide Mascitto, product marketing manager di Tecsys, ha visto questo elemento come la chiave per implementare le commissioni di reso senza alienare i clienti.

"Se il rivenditore ha un'opzione alternativa per accettare resi come BORIS (acquisto online, reso in negozio) che è gratuito, vedo che l'addebito per la spedizione dei resi al rivenditore sta diventando più comune", ha scritto Mascitto. “Dissuaderebbe gli acquirenti dall'eccessivo acquisto (sapendo che torneranno comunque) e ridurrebbe l'erosione dei margini facendo in modo che i clienti restituiscano una parte del conto. Fa anche un buon uso della rete di negozi".