Il CEO di Binance Australia afferma che è imperativo che l'assistenza clienti sia pronta per un grande afflusso di richieste dei clienti in qualsiasi momento.
Le turbolenze del mercato delle criptovalute possono essere un momento immensamente stressante per il personale dell'assistenza clienti negli scambi di criptovalute, con le aziende che rafforzano notevolmente il personale solo per soddisfare la domanda durante i picchi.
Parlando a Cointelegraph, Alex Harper, co-fondatore e CEO dell'exchange di criptovalute australiano SwyftX, ha affermato che "indipendentemente dal titolo del tuo ruolo […] nessuno era al di sopra dell'assistenza clienti di Swyft".
Ha detto che lui, insieme ai membri del personale delle risorse umane e al direttore finanziario, ha dovuto lavorare fino a tarda notte in alcune occasioni per assistere i loro team di assistenza clienti quando i mercati impazziscono, spiegando:
"Elon Musk cita i post su Dogecoin, ottieni iscrizioni sette volte al giorno".
Harper ha spiegato che SwyftX si impegna per un tempo di risposta di due minuti, "dato che i clienti devono avere una risposta alle domande e capire le cose".
Ha anche notato che il team del personale dei clienti ora rappresenta oltre un terzo del personale, offrendo la possibilità di fornire supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.
Leigh Travers, CEO di Binance Australia, ha dichiarato a Cointelegraph che il team di assistenza clienti di Binance si è "espanso" per stare al passo con la domanda dei clienti e, dato che la nuova criptovaluta è anche per coloro che lavorano nell'assistenza clienti, investire nella loro formazione e sviluppo è una priorità.
Travers ha suggerito che i dipartimenti di assistenza clienti abbiano la priorità all'interno dell'azienda, descrivendoli come "la finestra sull'intera piattaforma Binance", riconoscendo il loro lavoro come vitale per il successo dell'azienda:
"I team leader e i country manager partecipano a un programma di formazione incentrato sull'utente per comprendere il ruolo dell'assistenza clienti, proteggere gli utenti e ricevere esperienze di prima mano con i clienti".
Travers ha spiegato che a causa di eventi imprevedibili nel mercato delle criptovalute come Terra Luna Classic (LUNC) e TerraUSD Classic (UST) "si rilassano" causando un drammatico "picco" nella domanda di assistenza clienti; è fondamentale che il team di assistenza clienti sia pronto per un grande afflusso di richieste dei clienti in qualsiasi momento.
Travers ha affermato di essere anche passato dietro al supporto della chat di Binance e di "rispondere direttamente alle richieste degli utenti", al fine di capire meglio come funziona dietro le quinte, aggiungendo che questa è stata una parte vitale per garantire che l'assistenza clienti possa soddisfare la domanda.
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Travers ha spiegato che quando i mercati stabilizzano il personale dell'assistenza clienti approfitta del periodo di inattività per utilizzare il "tempo più tranquillo" creando "blog esplicativi e domande frequenti per fornire agli utenti informazioni migliori e facilmente accessibili".
Ha aggiunto che il processo di onboarding può essere il più impegnativo per i lavoratori dell'assistenza clienti "indipendentemente dalle condizioni del mercato, incluso se si tratta di un mercato rialzista o ribassista", i loro clienti "vogliono sempre essere integrati in modo rapido ed efficiente".
Fonte: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs