Le compagnie aeree devono affrontare grandi sfide per il cambio di prenotazione quest'estate

Le compagnie aeree che un tempo pubblicizzavano destinazioni in tutto il mondo, promettendo avventura, lusso o entrambi, ora si appoggiano a un piano di vendita più semplice: l'affidabilità.

Ritardi dei voli e cancellazioni è aumentato in diversi punti nell'ultimo anno, costando ai vettori statunitensi più di $ 100 milioni piani di viaggio combinati e sconvolgenti di centinaia di migliaia di clienti. Anche alcuni equipaggi sono stati costretti a farlo dormire negli aeroporti, una rara ultima risorsa per un settore abituato a ospitare migliaia di piloti e assistenti di volo in viaggio ogni giorno.

Con l'inizio dell'alta stagione dei viaggi, il settore rischia il ripetersi di questi mal di testa e le compagnie aeree sperano di anticipare i problemi. I loro sforzi includono assunzione massiccia, una migliore tecnologia per il personale e i clienti, pianificazione anticipata per tempeste e per alcuni vettori, pianificazione conservativa o tagli ai loro programmi primaverili ed estivi del tutto.

Una delle maggiori sfide per le compagnie aeree in quella che si preannuncia come una stagione di viaggio mostruosa è come gestire le interruzioni di routine come il maltempo, sia che ciò significhi il ritardo dei voli o la cancellazione definitiva prima che i passeggeri arrivino in aeroporto. Quando gli aerei sono pieni, le compagnie aeree hanno meno opzioni per spostare i passeggeri su voli alternativi, allestendo un gioco di sedie musicali nel cielo⁠ — con i bagagli.

Le compagnie aeree non addebitano ai passeggeri il cambio di prenotazione e i grandi vettori di rete rottamati tariffe standard per il cambio di data dell'economia per stimolare le prenotazioni durante la pandemia di coronavirus. Ma i viaggiatori potrebbero pagarne il prezzo se sono costretti ad acquistare un nuovo biglietto dell'ultimo minuto su un'altra compagnia aerea per partecipare a grandi eventi come un matrimonio o mantenere altri programmi di viaggio.

Prevenire le cancellazioni è importante.

"Se siamo affidabili, il sedile è molto più comodo, il cibo ha un sapore molto migliore, il servizio che forniamo è molto più accomodante", American Airlines Il 12 aprile il CEO Robert Isom ha detto ai dipendenti in un municipio: "Le persone hanno davvero bisogno di sentirsi come se avessero il controllo dei loro itinerari".

American negli ultimi tre anni ha sviluppato il suo Hub Efficiency Analytics Tool che ha debuttato il mese scorso. Soprannominato HEAT, lo strumento aiuta la compagnia aerea a ritardare più voli prima di temporali ed evitare di cancellarli in seguito, secondo il municipio. Analizza dati come la disponibilità dell'equipaggio e le connessioni passeggeri, tra gli altri punti dati.

"L'obiettivo è prevenire le cancellazioni in primo luogo in modo da non dover riaccogliere le persone dati i carichi elevati che ci aspettiamo quest'estate", ha detto Maya Leibman, Chief Information Officer di American, in una telefonata sugli utili all'inizio di Aprile.

Trasportatori compresi Spirit Airlines ed JetBlue Airways avere già ridotto al volo primaverile ed estivo. JetBlue, ad esempio, ha ridotto il suo piano per espandere il volo fino al 15% quest'anno rispetto ai livelli del 2019 e ora sta pianificando un programma non superiore al 5% rispetto a tre anni fa mentre cerca di stabilizzare le sue operazioni mentre deve far fronte a carenza di personale, tra cui dall'attrito del pilota.

Secondo l'analista della Deutsche Bank Michael Linenberg, i tagli agli orari di giugno sono più profondi per le compagnie aeree low cost e ultra low cost rispetto ai vettori di rete a causa della carenza di personale e degli alti costi del carburante.

Quei vettori "è probabile che siano colpiti in modo sproporzionato da questo effetto, dato che il traffico a tariffa bassa rappresenta una quota maggiore della loro base di entrate rispetto ai principali vettori", ha scritto in una nota l'11 aprile.

American prevede di volare fino al 94% del suo programma 2019 durante il secondo trimestre, mentre United Airlines prevede di volare all'87% e Delta Air Lines prevede di volare l'84% rispetto a tre anni fa. Il potenziale di crescita per le principali compagnie aeree è limitato da una carenza di piloti, in particolare per le compagnie aeree regionali più piccole che alimentano i loro hub.

American ha affermato di aver assunto 12,000 persone dalla scorsa estate e prevede di aggiungere circa 20,000 persone quest'anno in totale. United ha assunto 6,000 persone quest'anno e Delta ha assunto 15,000 persone dall'inizio del 2021, in parte per sostituire gli oltre 17,000 lavoratori che hanno accettato la compagnia aerea con offerte di acquisto durante la profondità della pandemia.

I 54 miliardi di dollari di aiuti ai contribuenti che le compagnie aeree hanno ricevuto per pagare il personale durante la pandemia hanno vietato i licenziamenti, ma sono state consentite acquisizioni.

American, Delta e United affermano di avere un buon personale per l'aumento della domanda.

"Abbiamo fatto così tanti progressi con i clienti durante la pandemia e abbiamo davvero costruito il marchio United", ha dichiarato il CEO di United Scott Kirby durante la chiamata trimestrale del vettore di Chicago ad aprile. "Non siamo disposti a sacrificare la buona volontà del cliente per la possibilità di profitti a breve termine".

United ha passato anni a creare strumenti per aiutare i passeggeri a riprenotare se stessi ed evitare lunghe code negli aeroporti, una tecnologia che consente di risparmiare tempo e costi di manodopera. Nel 2019 ha lanciato ConnectionSaver, che può aiutare a tenere un aeromobile per la coincidenza dei passeggeri, nonché agent-on-demand, una piattaforma di chat video per il servizio clienti.

Le compagnie aeree devono anche fare i conti con frequenti interruzioni derivanti dal maltempo, come quelli che si sentivano negli affollati aeroporti della Florida ad aprile.

I temporali hanno provocato cascate di migliaia di cancellazioni e ritardi nell'ultimo anno, interruzioni aggravate dalle compagnie aeree che hanno programmato troppi voli rispetto al loro livello di personale.

La Federal Aviation Administration ha convocato le compagnie aeree per un incontro di due giorni in Florida all'inizio di questo mese per discutere dello spazio aereo congestionato sopra lo stato, uno degli hotspot turistici durante la pandemia, CNBC segnalato. La capacità di volo in alcuni degli aeroporti più trafficati dello stato ha già superato quella volata nel 2019, allo stesso tempo i lanci spaziali e la ripresa dell'aviazione generale, ha affermato la FAA.

La scorsa settimana, alcuni dirigenti tra cui JetBlue e Frontier Airlines attribuire parte della colpa alla carenza di personale in un importante centro di controllo del traffico aereo in Florida.

L'Ufficio per la responsabilità del governo sta esaminando le recenti interruzioni delle compagnie aeree, ha detto un portavoce alla CNBC.

I temporali sono particolarmente difficili per le compagnie aeree perché sono meno prevedibili di sistemi più grandi come uragani o tempeste invernali, che consentono alle compagnie aeree di cancellare i voli a volte con giorni di anticipo in modo che gli equipaggi siano in grado di riavviare l'operazione.

Tagliare i voli il prima possibile “probabilmente renderà le cose più agevoli per il passeggero, ma le cose succedono. È estate", ha affermato Adam Thompson, fondatore della società di consulenza Lagniappe Aviation, e ha lavorato nel settore per più di due decenni. “Il tempo è imprevedibile. Ogni volta che qualcuno dice: 'Questa è l'estate peggiore che ho avuto', io dico: 'Dagli un anno'".

Passeggeri infuriati, abituati alle comodità della vita moderna, dove generi alimentari, vestiti e condivisioni arrivano prontamente alla porta di casa, aspettano per ore l'aiuto del servizio clienti e diventano sempre più frustrati.

“Siamo abituati a, 'Ehi, Amazon porterà il mio pacco domani. Perché non puoi essere lì in un centesimo?" ha affermato Savanthi Syth, analista di compagnie aeree di Raymond James. "[Le compagnie aeree] devono farsi avanti e soddisfare tali aspettative".

Una preparazione extra può aiutare a evitare il mal di testa in questa stagione.

Ecco alcuni suggerimenti:

1. Prenota voli che partono presto la giornata.

Ciò ti darà più possibilità di essere riprenotato ed eviterà l'impatto di un ritardo quando le cose vanno male. “Essendo una compagnia aerea per tutta la vita, dico sempre alle persone quando viaggiano di non prenotare l'ultimo volo della notte. Hai bisogno di qualcosa come cuscino", ha detto Thompson.

2. Controlla il tempo al di là di dove ti trovi.

Le compagnie aeree gestiscono reti complesse e il tempo al punto di partenza non è necessariamente il tempo a destinazione. Molte app delle compagnie aeree ti mostreranno da dove proviene il tuo aereo in arrivo. Controlla anche il tempo di quell'aeroporto.

3. Scegli un giorno più impegnativo se hai flessibilità.

Thompson ha detto di guardare l'orario di una compagnia aerea per quanti voli il vettore sta operando verso la loro destinazione quel giorno. Le compagnie aeree generalmente volano meno il sabato. Ciò potrebbe significare meno spazio di manovra in caso di interruzioni. Il giovedì e il venerdì tradizionalmente hanno orari più grandi, ma gli aeroporti sono spesso più affollati, ha aggiunto.

4. Sapere cosa ti è dovuto.

si è in procinto di diritto al rimborso se la compagnia aerea cancella o ritarda notevolmente il volo, secondo il Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti. Le compagnie aeree potrebbero offrirti un voucher per viaggi futuri, ma i passeggeri possono insistere per un rimborso se lo preferiscono.

Tieni presente che le compagnie aeree low cost amano Sud-ovest non hanno accordi interline con altri vettori che consentono loro di prenotare i viaggiatori su un concorrente. Sebbene le compagnie aeree utilizzino questi accordi con parsimonia, se un vettore non ne ha uno potrebbe ridurre le tue possibilità di un volo alternativo.

5. Sii gentile.

Anche gli agenti di gate e gli agenti di prenotazione, molti dei quali nuovi dipendenti, sono sotto stress. Mantenere la calma è più efficace ovunque. In poche parole, ha detto Thompson, non essere un idiota.