Ed è per questo che l'affetto dei clienti per Southwest Airlines non scade

Southwest Airlines ha appena mostrato un po' più di amore verso i propri clienti.

La compagnia aerea ha recentemente annunciato che i voucher di viaggio emette quando i clienti cancellano un volo non rimborsabile non scadrà più.

In precedenza, Southwest ha aderito alla pratica standard del settore di richiedere ai passeggeri di utilizzare i crediti di viaggio entro un anno dalla data di acquisto del biglietto originale. Dall'inizio della pandemia, le principali compagnie aeree statunitensi (compreso il sud-ovest) hanno temporaneamente rinunciato a tale politica. Ma invece di estendere tale deroga per altri pochi mesi (come ha fatto la maggior parte delle compagnie aeree), Southwest ha apportato una modifica alla politica permanente.

È un gradito miglioramento per i passeggeri, che da tempo desideravano una maggiore flessibilità nei viaggi aerei (un desiderio che è diventato ancora più pronunciato durante la pandemia). E rappresenta un altro elemento di differenziazione dell'esperienza del cliente per Southwest, un punto di prova tangibile del marchio che li distingue dalla massa.

Di volta in volta, l'approccio di Southwest per spingere la busta dell'esperienza del cliente ha seguito uno schema familiare ed è un playbook che può avvantaggiare la maggior parte delle aziende:

Rimuovere gli irritanti standard del settore.

Ci sono alcuni punti deboli dei clienti che sono così strettamente associati a particolari settori che la loro rimozione diventa motivo di celebrazione del consumatore (e un fattore di vantaggio competitivo).

Considera come T-Mobile ha rinvigorito la sua attività con i suoi “Non-portante” strategia, liberando i consumatori di servizi cellulari da quei disprezzati contratti a lungo termine e costosi addebiti per eccesso di dati. O come Amazon ha salvato i consumatori di eCommerce dall'immissione di dati ridondanti con il suo brevetto "1-Click” pulsante di acquisto.

Questo è esattamente ciò che Southwest ha fatto più e più volte, quando si è rifiutata di addebitare le tariffe per il bagaglio, quando si è impegnata a "Trasparenza” nel prezzo dei biglietti e ora, quando ha tolto dal tavolo la frustrazione delle scadenze dei crediti di viaggio.

Pensa agli irritanti standard del settore che affliggono il tuo mercato e intraprendere una crociata per eliminarli. Renderà la tua attività un eroe agli occhi dei clienti e dei potenziali clienti.

Riesamina ciò che è rilevante.

Cosa fanno i tuoi clienti veramente interessa? Notizie flash: è molto probabile non il prodotto o servizio che vendi.

Le offerte della tua azienda non sono altro che componenti che contribuiscono a raggiungere un obiettivo più ampio che il tuo cliente sta cercando di raggiungere. Comprendere tale obiettivo è fondamentale per promuovere l'innovazione nell'esperienza del cliente, perché ti consente di pensare in modo ampio a ciò che è veramente rilevante per il tuo cliente. E una volta individuato questo, puoi lavorare a ritroso per progettare prodotti e servizi che soddisfino perfettamente le esigenze razionali ed emotive dei tuoi clienti.

Una volta che la pandemia ha colpito, Southwest (e altre grandi compagnie aeree) ha fatto riesaminare ciò che era rilevante per i propri clienti e sono state le informazioni che ne sono derivate a determinare, tra le altre cose, la sospensione delle scadenze dei crediti di viaggio.

Ma quello che Southwest ha capito, forse prima dei suoi concorrenti, è che in un mondo Covid-19, la flessibilità è la regina. Come ha affermato il CEO di Southwest Bob Jordan in una telefonata sugli utili: "I nostri clienti ci dicono che la tranquillità riguardo alla capacità di cambiare è davvero, davvero importante".

Nell'ambiente odierno, la flessibilità di modificare i propri piani di viaggio e avere una completa libertà di riprogrammazione è una caratteristica del prodotto che ha un'enorme rilevanza per i viaggiatori ed è qualcosa che sicuramente prenderanno in considerazione quando sceglieranno una compagnia aerea.

Cerca la connessione di costo.

Quando i leader aziendali pensano al ROI dell'esperienza del cliente differenziazione, spesso si fissano sulla linea delle entrate. Dopotutto, una migliore esperienza del cliente significa una migliore fidelizzazione dei clienti, una maggiore condivisione del portafoglio e più referral, tutti fattori che determinano entrate aggiuntive.

Tale impatto sulle entrate è tutt'altro che teorico. Ad esempio, alcuni anni dopo che le tasse sui bagagli sono diventate comuni, quelle di Southwest riparazioni ha indicato che la compagnia aerea lo aveva effettivamente fatto guadagnato $ 1 miliardo di entrate consentendo ai bagagli di continuare a volare gratuitamente (a causa dell'aumento della quota di mercato, alimentato dalla politica a favore dei clienti).

Southwest si aspetta senza dubbio un aumento delle entrate dal suo ultimo colpo di stato sull'esperienza del cliente, poiché i passeggeri gravitano su un vettore che offre flessibilità di biglietteria leader del settore. Ma ciò che è interessante è che si aspettano anche significativi risparmi.

Questo perché, secondo Andrew Watterson, Chief Commercial Officer della compagnia aerea, le domande sui crediti di viaggio sono il "contattore numero uno" per il dipartimento delle relazioni con i clienti di Southwest. Eliminando la necessità per i clienti di controllare le date di scadenza del credito o di negoziare estensioni, la compagnia aerea prevede che il volume delle chiamate diminuirà, generando risparmi significativi nelle spese operative.

Southwest ha chiaramente intravisto una doppia opportunità nell'eliminare le date di scadenza del credito di viaggio: un'opportunità per offrire ai clienti ciò che desiderano veramente (flessibilità), rimuovendo allo stesso tempo un fattore di costo significativo (chiamate relative al credito di viaggio).

La lezione: scegliere quali irritanti per i clienti affrontare è una decisione che dovrebbe essere guidata dalle entrate ed considerazioni sulle spese, perché i miglioramenti più redditizi dell'esperienza del cliente avranno un impatto su entrambe le leve finanziarie.

Negli ultimi dieci anni, Southwest è stata classificata al primo o al secondo posto nella classifica di soddisfazione dei clienti delle compagnie aeree di JD Power. Nello stesso periodo, il titolo della compagnia aerea (con il ticker molto appropriato "LUV") ha sovraperformato l'indice Dow Jones US Airlines con un margine di oltre 1 a 2.

Southwest sta chiaramente raccogliendo i frutti della sua incessante attenzione all'esperienza del cliente. Il vettore ha costantemente interrotto lo status quo del settore adottando un approccio incentrato sul cliente che risuona fortemente con la sua clientela target.

E ora, con quest'ultima modifica alle politiche di emissione dei biglietti, Southwest fornisce un altro esempio del motivo per cui l'affetto dei clienti per la compagnia aerea non scadrà mai, proprio come quei crediti di viaggio.

Jon Picoult è l'autore di DA IMPRESSIONATO A OSSESSATO: 12 principi per trasformare clienti e dipendenti in fan per tutta la vita. Iscriviti alla sua newsletter mensile di Customer Experience & Leadership qui.