Brand Love Letters: "Cara Amazon,"

"La cosa più importante è concentrarsi ossessivamente sul cliente. Il nostro obiettivo è essere la società più orientata al cliente. " - Jeff Bezos

Questa è un'affermazione forte: una cosa è esserlo tra il meglio, ma è un'altra cosa essere il migliore al mondo in qualsiasi cosa: c'è posto solo per uno. Eppure, ancora e ancora, fai la passeggiata. Come marchio, sei tu quello che ascolta i consumatori e poi fai del tuo meglio per aiutare le persone a prendere le decisioni migliori per se stesse. La mia lettera non potrebbe rendere giustizia a tutti i modi in cui hai portato questo valore nella tua pratica, ma permettimi almeno di condividere alcuni punti salienti della mia ammirazione.

In primo luogo, sembri capire che una motivazione psicologica fondamentale è la riduzione dell'incertezza. Questo è un argomento vicino e caro alla mia vita accademica, e posso testimoniare in prima persona la forza potente e motivante dell'incertezza. Sia che si tratti di sfruttare il potere delle recensioni di altri consumatori, di consigliare prodotti simili o di valutare gli acquisti precedenti dei consumatori, disponi di meccanismi per contribuire a ridurre l'incertezza dei consumatori. E questa è una componente chiave di un ottimo marketing: comprendere le esigenze dei consumatori ed essere reattivi: questo approccio consente sia ai marchi che ai consumatori di vincere. In effetti, una forte relazione consumatore-marca non è parassitaria ma mutualistica. Ho tenuto conferenze sulla riduzione dell'incertezza e Amazon ha sicuramente solide pratiche in atto.

In secondo luogo, mentre i programmi di servizio e fedeltà hanno una lunga storia nel marketing, hai creato qualcosa di senza precedenti con Amazon Prime. I numeri parlano da soli. Hai oltre 200 milioni di persone che vedono un valore sufficiente per diventare membri di Amazon Prime: nessuna sorpresa, come sai, io sono uno di loro. Secondo alcuni resoconti, i servizi di abbonamento Amazon generano oltre 25 miliardi di dollari. Il solo Prime Day è associato a oltre 11 miliardi di dollari di vendite. Tuttavia, non sono solo i numeri, è che hai creato un servizio e offri ciò che i consumatori volevano.

In terzo luogo, impegnandovi a essere "l'azienda più incentrata sul cliente al mondo", siete stati in grado di espandere la vostra offerta di prodotti. Sei passato dai libri all'offerta di una vasta gamma di prodotti al dettaglio. Tuttavia, non ti sei fermato qui, hai visto il potenziale per essere reattivo ai tuoi valori attraverso streaming online, dati cloud e persino una forza lavoro online tramite Mechanical Turk. In effetti, è una potente lezione di marketing; se sai cosa rappresenti veramente, i prodotti e i servizi che offri non hanno bisogno di essere definiti in modo restrittivo da ciò che è stato originariamente venduto.

La mia stima per il tuo marchio va oltre il tuo impegno nei confronti del consumatore. Anche se sei in giro solo dal 1994, ti comporti come se fossi nel business del branding da molto più tempo. Ogni anno, come parte delle nostre attività qui a Kellogg, noi radunarsi per guardare e valutare il pool di annunci del Super Bowl. Hai utilizzato la sede sia per comunicare i tuoi prodotti ma anche per dare vita al tuo marchio.

Ad esempio, nel tuo 2020 punti, ci hai chiesto com'era la vita prima di Alexa. Nel tuo 2021 punti, hai impersonato Alexa attraverso l'uso umoristico di Michael B. Jordan. E, dentro 2022 hai continuato a mostrare le caratteristiche di Alexa nel lavoro creativo che vedeva protagonisti Scarlett Johansson e Colin Jost. La cosa impressionante è che hai utilizzato gli annunci sia per comunicare i vantaggi funzionali del prodotto sia per creare una connessione emotiva con il consumatore. Costruire la personalità di un marchio è spesso una strada lunga e difficile, ma Amazon ce l'hai fatta con stile.

Permettetemi di chiudere su un ultimo punto. L'era digitale della pubblicità è nata intorno alla capacità di raccogliere enormi quantità di dati sul consumatore. Le leggi e i regolamenti continueranno probabilmente a cambiare rispetto alle informazioni che possiamo tracciare e acquisire sui consumatori. Prevedo che i consumatori avranno più voce in capitolo su come verranno utilizzati i loro dati. Prevedo anche che i marchi che ascoltano e comprendono la psicologia del consumatore in termini di bisogni e desideri guadagneranno la loro fiducia; il risultato di questa fiducia è una relazione mutualistica tra consumatori e marchi. Prevedo che la tua forte affinità con il consumatore ti abbia dato un vantaggio su questo, e non vedo l'ora di vedere come continuerai a navigare in questi sviluppi.

Mi piacerebbe sapere di più su ciò su cui stai lavorando. Conosci il mio indirizzo! Certo, mi rendo conto che hai un periodo festivo impegnativo, quindi posso aspettare!

Derek