In che modo i leader uniscono dati e intuizione per prendere decisioni migliori

Durante l'ascesa della trasformazione digitale negli ultimi due decenni, la promessa dei dati si è profilata. Senza dubbio, i dati sono essenziali per comprendere i tuoi clienti, far crescere la tua attività e misurare il successo, ma non sono l'unica cosa di cui hai bisogno. Le buone decisioni richiedono entrambi i dati ed intuizione.

Molte persone sono arrivate all'errata convinzione che i dati siano il re e l'intuizione sia il giullare. A volte sembra che i due siano impegnati in un tiro alla fune, assicurandosi che nessuno dei due possa regnare con la presenza dell'altro.

Questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. Anche l'intuizione gioca un ruolo in tutte le buone decisioni. Quando i dati e l'intuizione sono associati, creano un ciclo di feedback che affina e rafforza i modelli mentali. L'intuizione può portare alla domanda giusta da porre ai dati, con la storia risultante che informa l'intuizione. L'intuizione può avvisarci quando i dati sono incompleti o presentano problemi di qualità. Mentre i dati possono aiutarci a riconoscere quando operiamo da pregiudizi o le circostanze sono cambiate.

Questo è importante in un'epoca di crescente incertezza, con nuove sfide aziendali dietro ogni angolo. I dati possono fornire una solida comprensione del passato, ma quando siamo troppo presi dalla precisione, dall'accuratezza, dalla creazione del modello di dati perfetto, possiamo perdere ciò che sta accadendo proprio di fronte a noi. L'intuizione può aiutarci a dare rapidamente un senso alla direzionalità, che può avere un impatto sul processo decisionale tanto quanto qualsiasi cifra quantitativa. Se usati in modo appropriato, l'intuizione e i dati possono essere i tuoi due principali alleati per ottenere la vittoria contro l'incertezza.

Processo decisionale nel mondo reale

Abbiamo parlato con Michael Nolting, direttore senior dei servizi digitali e dell'analisi dei dati presso Volkswagene Michael Sasaki, ex vicepresidente di Global Head of Customer Success and Support presso Mitek, per scoprire come le loro aziende bilanciano i dati con l'intuizione per prendere decisioni e ottenere risultati di business.

Tableau: come vengono prese le decisioni nella tua azienda?

Notare: Abbiamo lavorato molto duramente negli ultimi anni per rendere la nostra produzione di auto basata sui dati [alla Volkswagen]. Abbiamo creato una piattaforma chiamata Snowpark, che raccoglieva tutti i dati che avevamo dai nostri test drive e dai clienti. Abbiamo analizzato se ci fosse un divario in termini di utilizzo dell'auto.

Se comprendiamo in che modo i clienti reali utilizzano le nostre auto, possiamo costruire auto in base alle loro esigenze e fornire prodotti migliori, oltre a ridurre al minimo il costo complessivo.

Prendiamo decisioni in Volkswagen sulla base dell'istinto [sentimenti] e dei dati. I dati sono preferiti e possono essere utilizzati per ottimizzare gradualmente qualcosa. Il tuo istinto è necessario per l'esplorazione, quando prendi decisioni difficili basate su dati insufficienti (a causa della mancanza di dati, troppe dimensioni di input, dimensioni dell'effetto troppo basse o troppa conoscenza del contesto necessaria). Il core business deve essere spostato il più possibile nella zona dati.

Per l'assunzione di rischi, è necessaria una gerarchia basata sulla quantità di rischio da assumere. I leader di livello C devono assumersi dei rischi.

I dati della nostra flotta MOIA (una soluzione di mobilità condivisa ad Amburgo e Hannover) sono stati democratizzati. Può accedervi chiunque in Volkswagen abbia un account.

Il nostro obiettivo è democratizzare internamente tutti i nostri dati. Attualmente stiamo costruendo un enorme data warehouse nel mio dipartimento, dove vogliamo consentire a ogni [utente] aziendale di importare e analizzare i dati. Facciamo di ogni azienda [utente] un data engineer/data scientist.

Sasaki: Prendere decisioni [a Mitek] richiede l'allineamento tra le parti interessate. In definitiva, ci sono i decisori finali e di solito sono gli esperti funzionali che finiscono per prendere la decisione. Ma passiamo molto tempo a incontrarci e ad assicurarci che tutti abbiamo le stesse informazioni e guardiamo gli stessi dati, comprendiamo i dati e concordiamo sulle definizioni.

Tableau: come riesci a bilanciare dati, intuizione ed esperienza quando prendi decisioni?

Notare: L'intuizione è necessaria per domande pesanti quando le persone devono finalmente assumersi dei rischi e non ci sono dati sufficienti a causa dell'elevata complessità del modello/domanda.

Siamo ancora nella zona dell'intestino con una quota del nostro core business e vogliamo spostarla passo dopo passo nella zona dei dati per diventare un'azienda basata sui dati. Tuttavia, i progetti di innovazione o l'esplorazione di nuove opportunità di business rimarranno sempre in parte nella zona dell'intestino. Qual è la sfida con la zona intestinale, se il tuo core business è ancora lì? Nella zona dell'intestino, se vuoi rispondere a una domanda che comporta un rischio elevato (leggi: milioni di dollari che potresti perdere) hai bisogno di manager dell'azienda che siano disposti a correre il rischio. In base a questo, ovviamente, abbiamo una gerarchia. Sulla base del rischio stimato in euro, abbiamo diversi livelli di gestione, che possono assumersi i rischi. Se il rischio è di circa milioni, interviene il livello C.

Sasaki: Sono tutti intrecciati nella mia mente.

I dati sono estremamente importanti. Con i dati, inizi a vedere un ibrido di dati che informano il tuo istinto. Stai prendendo decisioni in base ai dati dei clienti. E questa è quell'esperienza che hai lavorando con i dati e vedere i risultati che hai ottenuto con i clienti ti aiuta davvero a portarti nel posto giusto. Quell'esperienza è estremamente importante lavorare con i dati.

Quindi non direi che sia l'uno o l'altro. È un ibrido di entrambi in questo momento. Ed entrambi sono super importanti. L'intestino è guidato dai dati.

Tableau: quando sai di avere abbastanza dati per prendere una decisione?

Notare: Non puoi dire: "Abbiamo abbastanza dati?" o "Non abbiamo abbastanza dati?" Si tratta più di collegare i sistemi giusti e disporre di buoni dati. La questione è sempre tra qualità e quantità.

Quando le aziende subiscono una trasformazione dei dati, il grosso problema è la qualità dei dati all'inizio. Devi davvero esaminare i dati se puoi lavorarci o meno. Per alcuni dashboard sono necessari dati sulle vendite di alta qualità. Hai bisogno di amministratori di dati.

Per effetti di grandi dimensioni, è necessaria una piccola quantità di dati (ad esempio, da piccole flotte di auto). Volevamo scoprire in che modo i nostri clienti commerciali come [compagnia di spedizioni di pacchi] DPD utilizzano le loro auto rispetto ai conducenti della nostra soluzione di mobilità condivisa, MOIA. Questi dati possono essere raccolti da una flotta di prova. Se vogliamo misurare le dimensioni di piccoli effetti, prendiamo i dati dalla nostra grande flotta.

Utilizziamo anche le dashboard di Tableau per stabilire la priorità dei componenti prodotti in base alla carenza di componenti di cui disponiamo. Una dashboard prevede gli ordini dei componenti di cui abbiamo bisogno. È davvero complesso: ci sono miliardi di combinazioni. E poi facciamo il calcolo e ordiniamo i componenti quando abbiamo una carenza. Ciò si traduce in un processo di produzione ottimale.

Sasaki: Da cinque a dieci anni fa mancavano i dati. E ora ci sono così tanti dati. Cercare di capire quali dati sono importanti è davvero la chiave e la sfida. Perché puoi guardare i dati per giustificare quasi ogni singola decisione che vuoi prendere. E questa è una trappola in cui puoi cadere, dove hai la decisione che vuoi prendere, e cerchi i dati per giustificarla, in modo che i dati stiano davvero rivelando il percorso che devi seguire.

Quindi la domanda è: quando sai di avere abbastanza dati per prendere una decisione?

Direi, beh, ecco la mia esperienza di successo del cliente con le decisioni relative al cliente. Puoi dare un'occhiata ai punti luminosi dei clienti per vedere quali dati erano presenti per ottenere il risultato desiderato che hai ottenuto in passato. Quindi guardiamo molto ai risultati che sono stati guidati, e quindi quali dati sono stati veramente importanti che hanno davvero guidato quella decisione. Quindi li identificheremo e li separeremo davvero.

Ci affidiamo molto anche al nostro team di analisti di dati. In Mitek, ci sono molti tipi diversi di configurazioni del team di dati. C'è il decentralizzato, dove c'è un analista di dati in diverse funzioni: uno nel marketing, uno nella finanza, uno nel successo dei clienti. Puoi avere una funzione centralizzata in cui è tutto solo una squadra. Ma gli analisti di dati lavorano su tutte le richieste che arrivano, indipendentemente dalla funzione da cui provengono.

Ho creato e sviluppato un ruolo di analista di dati nel team di successo del cliente. È stato molto importante per un paio di motivi. Credo che un analista di dati debba essere un esperto nell'analisi dei dati, ma anche un esperto funzionale in ciò per cui stanno analizzando i dati. Avere un analista di dati nel team per il successo del cliente è prezioso per comprendere i dati del cliente. Mi affido ai miei analisti di dati quando hanno tempo per aiutarmi a decidere quando abbiamo dati sufficienti per prendere una decisione. Ed è un atto di equilibrio tra l'essere impreciso e l'essere inattivo.

Cos'è più costoso: prendere la decisione sbagliata o non intraprendere alcuna azione? Non so se ti senti mai come se avessi abbastanza dati, ma arrivi a un punto in cui ti senti abbastanza a tuo agio da poter effettuare una chiamata in base ai dati.

Tableau: è facile guardare i dati e dimenticare che i numeri rappresentano clienti umani reali. Come possiamo difenderci da questo errore?

Sasaki: Sono di fronte al cliente; Sono responsabile per il cliente e le entrate. Il team di sviluppo del prodotto ha i suoi obiettivi, e non sempre si tratta necessariamente dell'umano, o forse non lo capiscono, e non è colpa loro. È mia responsabilità come leader dal lato del cliente, dare un volto a quel numero, a quel punto dati.

Ci sono alcune cose che i leader possono fare per provare a dare un volto umano ai dati. Abbiamo lanciato molti programmi nella nostra azienda. Uno è un pranzo e impara. Porteremo un cliente e compreremo il pranzo per l'intera compagnia. Ora gli ingegneri possono ascoltare il cliente e possono mettere in relazione le metriche che stanno osservando e verso cui si stanno indirizzando a un essere umano, a uno scopo.

Tableau: come possono le persone all'inizio della carriera iniziare ad "allenare" il proprio istinto?

Notting: I giovani devono imparare ad avere fallimenti e ad assumersi il rischio di prendere decisioni. Questa è una cosa culturale con cui le aziende tedesche lottano. Puoi allenare il tuo istinto solo acquisendo esperienze e commettendo errori, e poi puoi intensificare per correre il rischio di decisioni più difficili in futuro. In Volkswagen, abbiamo creato un ambiente di sicurezza psicologica, dove i fallimenti sono accettati. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario disporre della giusta cultura aziendale e dei dati.

Sasaki: [In Mitek,] iniziamo con l'esperienza con i dati. I leader del mio team hanno trasformato i gestori del successo dei clienti in analisti di dati. I nostri analisti di dati hanno fornito gli strumenti in Tableau per trasformare i responsabili del successo dei clienti in analisti di dati. Ora, se guardi le visualizzazioni in Tableau, in tutta l'azienda, il 70% delle visualizzazioni proviene dai miei responsabili del successo dei clienti.

Non puoi avere paura dei dati. Devi cogliere ogni opportunità come un'esperienza e ottenere quante più esperienze possibili con i dati, sia positive che negative. Sarà davvero prezioso per fidarti del tuo istinto. Basta entrare, capire i dati, giocarci, fare domande e ottenere quante più esperienze, positive o negative, che puoi. E questo allenerà davvero il tuo intestino.

Se hai i dati, non puoi discuterne. Non c'è modo migliore per lavorare con altre funzioni e altri leader e altri membri del team che chiedere loro di avere i dati. Quando porti i dati alla conversazione, puoi allinearti molto rapidamente. Puoi prendere decisioni; puoi persino persuadere i clienti. Sarà una riunione basata sui dati, sarà una discussione guidata dai dati. Le riunioni e le decisioni avvengono molto più rapidamente perché sono solo più informate con i dati".

Sei pronto a guidare con i dati?

I leader basati sui dati sono meglio attrezzati per adattarsi al cambiamento e comprendono le sfumature del processo decisionale in un panorama aziendale in rapida evoluzione. Sanno che i dati, arricchiti dall'esperienza e dall'intuizione, sono fondamentali per il successo delle loro organizzazioni. Visita Tavolo per Dirigenti per saperne di più su come i dati stanno influenzando una nuova generazione di leader aziendali e su come Tableau può potenziare il tuo trasformazione dei dati.