Come creare, gestire e misurare in modo efficace i percorsi dei clienti

Gli acquisti fisici sono tornati in modo impressionante dalla fine del blocco, ma l'e-commerce è ancora la nuova forza dominante della vendita al dettaglio. Solo quest'anno, si prevede che lo shopping online aumenterà $ 6.3 trilione di entrate, che rappresenta più di un quinto di tutte le vendite mondiali. Avanti veloce al 2026 e queste cifre accelereranno a oltre $ 8 trilioni e 24%. Quindi, con il boom dell'e-commerce, non sorprende vedere più aziende B2B orientarsi verso un redditizio modello direct-to-consumer (DTC).

Andando diretto

DTC era in precedenza appannaggio di multinazionali ricche di risorse. Ma lo shopping su Internet ha consentito alle aziende di tutte le dimensioni di eliminare "intermediari" come distributori e rivenditori e di occuparsi dell'intero percorso del cliente, dalla produzione, al marketing, alla consegna a domicilio. Un buon esempio del moderno successo di DTC è Nike. Il gigante dell'abbigliamento sportivo di recente ha ritirato i suoi prodotti da partner importanti come Amazon e Urban Outfitters per concentrarsi sulla vendita diretta ai clienti, con l'obiettivo di introdurre 50% del fatturato totale dell'azienda attraverso le vendite di e-commerce.

Se gestito correttamente, il DTC può trasformare le relazioni con i clienti e la redditività aziendale. Tuttavia, comporta anche maggiori rischi e responsabilità. Senza il supporto di rivenditori affermati, le aziende DTC devono essere in grado di sfruttare le capacità digitali per offrire un'esperienza cliente online intuitiva ed efficace. Devono analizzare i dati per alimentare strategie importanti e apportare miglioramenti rilevanti, pronti a misurare il loro successo e a convalidare i loro investimenti digitali.

Identificare i punti di contatto e i pilastri della trasformazione è la chiave per trasformare un percorso del cliente frammentato in una piacevole esperienza end-to-end. Quindi, esploriamo come le aziende B2B possono trasformare la loro CX digitale in un vantaggio competitivo e assicurarsi di rimanere all'avanguardia nei mercati odierni in rapida evoluzione.

Avviare il viaggio del cliente

Un grande viaggio inizia prima ancora che il cliente abbia raggiunto il tuo sito web. Devi essere facile da trovare, idealmente sulla prima pagina di Google in base a parole chiave pertinenti. Se non è già così, è importante considerare l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per garantire che la tua attività non si perda nelle classifiche di ricerca.

Una volta che un cliente è arrivato sulla tua home page, deve trovarla facile e piacevole da navigare. Ma come una grande canzone o opera d'arte, spiegando perché un'esperienza è così bella, e quindi provare a crearne una nostra può essere sorprendentemente difficile. Questa complessità è aggravata dalla "sfida di 3 clic e 7 secondi": in mezzo a una competizione intensificata per i bulbi oculari e restringendo i tempi di attenzione, se non riusciamo a suscitare l'interesse dei visitatori entro 3 clic o 7 secondi, probabilmente li abbiamo persi per sempre.

Qui, dobbiamo considerare il nostro pubblico. Quali punti di contatto incontrano? Quali contenuti vogliono vedere? Come possiamo personalizzare l'esperienza, in modo che soddisfi le loro aspettative? E quali capacità IT sono necessarie per realizzarlo? Esaminando le esigenze dei clienti ed esaminando buoni esempi di interfacce simili, possiamo iniziare a costruire una nostra esperienza online di successo.

Dove va il B2C, deve seguire il B2B

La ricerca mostra che le aziende B2B sono in ritardo quando si tratta di valutazioni dell'indice di esperienza del cliente digitale, punteggio inferiore al 50% rispetto al 2-65% di B85C. Dopotutto, il commercio B2B tradizionale si concentrava su relazioni di persona con i clienti a combustione lenta piuttosto che su veloci vendite digitali. Ma poiché i consumatori B2B seguono le loro controparti B2C e acquistano sempre più prodotti online, i rivenditori ora devono rimodellare di conseguenza le loro strategie go-to-market.

Fortunatamente, possiamo utilizzare la nostra esperienza faccia a faccia sul campo per informare le nostre offerte digitali. Ad esempio, quali metodi di consegna preferiscono solitamente i clienti? Qual è il metodo di pagamento più diffuso? E quali informazioni sul prodotto richiedono più spesso prima di prendere una decisione di acquisto? Grazie a queste informazioni, possiamo progettare le nostre pagine di vendita digitali per soddisfare le esigenze del nostro mercato di riferimento e potenziare le conversioni di vendita.

Il post-vendita, tuttavia, è dove dovremmo allontanarci dalle norme B2C e mirare a preservare il classico tocco personale del B2B. Le e-mail di conferma e il tracciamento degli ordini sono potenti strumenti di coinvolgimento. I dati di UPS lo dimostrano 94% di noi tracciare la spedizione di alcuni o tutti i nostri ordini online, mentre diversi clienti riferiscono di sentirsi più entusiasta della consegna di un prodotto rispetto al prodotto stesso. Indipendentemente dal fatto che le aziende spediscano i prodotti da sole o utilizzino un servizio di evasione ordini, la velocità, la tracciabilità e la personalizzazione delle consegne si collocano in cima alle priorità dei clienti moderni.

Trasformare i dati in entrate

Oltre al profitto, il reddito più prezioso raccolto da un percorso del cliente end-to-end sono i dati. Una maggiore comprensione della navigazione, dei comportamenti e degli ordini online dei consumatori consente alle aziende di migliorare le esperienze e favorire il coinvolgimento. L'analisi dei dati aiuta a evidenziare cosa sta guidando o impedendo le transazioni, convalidare le decisioni sui prodotti, attirare nuovi visitatori sul sito e alimentare la personalizzazione.

Ad esempio, l'uso efficace dei dati consente ai rivenditori B2B di presentare ai clienti abituali consigli sui prodotti più accurati e incentivi come sconti su misura, per chiudere le vendite più velocemente che mai. In definitiva, consente alle aziende B2B di conoscere il proprio pubblico quasi come ai vecchi tempi sul campo e di offrire un eccezionale supporto post-acquisto.

Una volta stabilito il nostro nuovo viaggio digitale, il passaggio finale è misurarne il successo. Le metriche dipenderanno dagli obiettivi individuali di un'azienda. Ma alcuni dei benchmark che potresti utilizzare includono il monitoraggio del punteggio di soddisfazione netta dei visitatori delle tue piattaforme e servizi digitali e la registrazione del valore degli ordini ottenuti dal coinvolgimento dei clienti con le attività di marketing digitale.

Effettuare il passaggio a DTC

Andare direttamente al consumatore è un investimento significativo, quindi è fondamentale monitorare regolarmente le prestazioni della tua nuova strategia aziendale. Semplicemente, ciò che viene misurato viene gestito e ciò che viene gestito è spesso un successo. Per massimizzare le tue risorse e reagire alle mutevoli esigenze dei clienti, il benchmarking continuo è una parte necessaria del tuo nuovo viaggio end-to-end.

In definitiva, il passaggio a DTC può sembrare un processo spaventoso. Dopotutto, ogni azienda è diversa, quindi non ci sono progetti da seguire che garantiscano una proposta efficace. Quindi, è importante mantenerlo semplice. Non è necessario reinventare completamente la tua organizzazione o il tuo modello. Basta usare la tua conoscenza del cliente sul campo per informare la tua offerta digitale e assicurarti che ogni punto di contatto sia "facile": facile da trovare, scegliere, acquistare, ottenere, utilizzare e mantenere. Un'esperienza fluida e intuitiva è l'unico modo infallibile per creare relazioni durature con i clienti online.