Come trasformare la settimana del servizio clienti in qualcosa di più di una semplice celebrazione di 5 giorni per sentirsi bene

È il momento del rituale annuale della Customer Service Week, un periodo di cinque giorni ogni anno in cui i leader aziendali di tutto il mondo si uniscono per celebrare un gruppo di dipendenti (e un'intera funzione organizzativa) che tendono a ignorare le altre 51 settimane dell'anno.

Può sembrare duro, ma sfortunatamente è una rappresentazione accurata di quanti leader aziendali vedono il ruolo del servizio clienti. Lo vedono come un costo per fare affari. Non un fattore di reddito, ma una spesa. Non un ruolo a cui le persone aspirano, ma un posto per il personale di livello base. Non un lavoro affascinante, ma stordente.

Non è curioso che non ci sia una celebrazione annuale comparabile per funzioni organizzative come vendite, marketing o sviluppo del prodotto? È quasi come se la Customer Service Week fosse nata dal senso di colpa dei dirigenti, quindi i leader aziendali potrebbero, almeno per un momento, riconoscere una funzione che raramente attira la loro attenzione come fanno altre attività di più alto profilo e più ovvie che generano entrate.

Il fatto è che se vuoi davvero dimostrare alla tua forza lavoro quanto sia importante il servizio clienti, devi telegrafare costantemente quel messaggio per più di una piccola frazione dell'anno. Questo è il motivo per cui il giorno più importante della Customer Service Week è il giorno successivo alla sua conclusione, perché è lì che si rivelano i veri colori di un'organizzazione. È allora che la tua forza lavoro vede dove il servizio clienti veramente si adatta alle tue priorità e a quelle dell'organizzazione più ampia.

Aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale superare i loro coetanei da un rapporto di oltre 3 a 1 nel rendimento per gli azionisti. E dato che il servizio clienti post-vendita è una parte fondamentale dell'esperienza del cliente di qualsiasi azienda, è fondamentale che i leader aziendali mostrino il loro interesse per il servizio clienti - e le persone che lo forniscono - su base regolare. Ecco cinque modi per farlo:

Rendi eroi fuori servizio stelle.

La "conferenza di riconoscimento delle vendite" è un punto fermo in molte aziende, utilizzata per premiare i venditori con le migliori prestazioni con viaggi interamente pagati verso destinazioni lussuose. E cosa ottengono le persone con le migliori prestazioni? Forse una carta regalo simbolica o un buono pasto della caffetteria.

Se vuoi elevare la statura del servizio clienti nella tua azienda, assicurati di premiare e riconoscere il top servizio interpreti profumatamente come vorresti essere il migliore vendite interpreti.

Contatta il personale di servizio che "stupidi" i propri clienti.

Quando un dipendente del servizio clienti riceve un encomio non richiesto da un cliente, cosa fai?

Se desideri inviare un messaggio convincente alla forza lavoro, contatta periodicamente i dipendenti che suscitano tali reazioni dai clienti. Invia loro una nota di congratulazioni scritta a mano (magari apposta su una copia di un sondaggio tra i clienti che li elogiava), oppure prendi il telefono e chiamali, o passa al loro spazio di lavoro senza preavviso solo per dire loro che ottimo lavoro hanno fatto.

Mentre ti rivolgerai a un solo individuo alla volta, la voce del tuo gesto si diffonderà rapidamente. Gli altri dipendenti vedranno esattamente il tipo di comportamento incentrato sul cliente che attira l'attenzione dei dirigenti senior e quindi saranno più propensi a modellare tale comportamento.

Completa le metriche delle prestazioni interne con quelle esterne.

Se il servizio clienti è veramente importante per la tua organizzazione, assicurati di misurarne la qualità. Ciò significa integrare le misure interne comuni delle prestazioni (come produttività, tempestività e rispetto della pianificazione) con quelle esterne che rivelano effettivamente come si sente il cliente riguardo al servizio che riceve (ad esempio, Net Promoter Score).

Inoltre, assicurati che tutte le scorecard dell'organizzazione (del tipo che i responsabili aziendali espongono alle riunioni di tutti i dipendenti) incorporino metriche orientate ai servizi, per sottolineare ancora una volta l'importanza di quella disciplina, mettendola alla pari con cose come l'eccellenza nelle vendite o nella produzione.

Tieni riunioni regolari con il personale di servizio in prima linea.

In molte organizzazioni, la Customer Service Week è l'unica volta in cui il personale addetto al servizio in prima linea vedere un alto dirigente, per non parlare di avere la possibilità di parlare con loro.

I leader aziendali inviano segnali inequivocabili alla forza lavoro in base a dove (e con chi) trascorrono il loro tempo. Sedersi con il personale del servizio clienti - per entrambi riconoscere i loro sforzi ed comprendere meglio le sfide che devono affrontare - dovrebbe essere più di un esercizio annuale. Dovrebbe essere una parte di routine del programma di ogni leader aziendale, un momento in cui possono esprimere gratitudine ai dipendenti del servizio, nonché sollecitare (e agire) feedback sugli impedimenti che ostacolano i migliori sforzi del personale per fornire un servizio costantemente eccellente.

Posiziona il servizio clienti come un percorso professionale e paga bene per quei ruoli.

Se il servizio clienti è visto come una posizione di livello base, un semplice trampolino di lancio verso cose più grandi e migliori, allora qualsiasi tentativo di ritrarre il servizio come un fulcro dell'organizzazione suonerà vuoto. Dopotutto, se esternalizzi il servizio clienti al miglior offerente o assumi personale addetto al servizio al salario più basso possibile, quale messaggio pensi che mandi alla forza lavoro?

Le aziende che trasformano il servizio clienti in un ruolo ambizioso, in una funzione che offre una traiettoria di carriera solida e gratificante: sono loro che non devono convincere i dipendenti dell'importanza del servizio.

Alle aziende piace darsi una pacca sulla spalla per aver orchestrato un'intera settimana di celebrazioni incentrate sul servizio clienti e sui dipendenti che lo forniscono. Ma ecco il verità sconveniente: le organizzazioni che celebrano la centralità del cliente una settimana all'anno non sono affatto incentrate sul cliente.

Certo, vai avanti e celebra la Settimana del servizio clienti celebrando i tuoi team di assistenza, evidenziando la loro importanza, riconoscendo i loro contributi e incoraggiando un'etica del servizio clienti a livello aziendale.

Ma forse la misura migliore di una Settimana del servizio clienti di successo non è che incorpori tutti quegli elementi celebrativi, ma piuttosto che si fonde con le altre 51 settimane dell'anno. Perché quando ogni settimana nella tua organizzazione sembra la Settimana del servizio clienti, allora sai che stai lavorando a qualcosa.

Jon Picoult è l'autore di DA IMPRESSIONATO A OSSESSATO: 12 principi per trasformare clienti e dipendenti in fan per tutta la vita. Iscriviti alla sua newsletter mensile di Customer Experience & Leadership qui.