Retail "Phygital" e nuovo Brand Ambassador di The Store

Stanno emergendo nuove verità sulla vendita al dettaglio nell'era post-pandemia. Molti di questi sono evidenziati in Global Consumer Insights Survey di PwC del febbraio 2023. Spicca una particolare citazione del sondaggio: "Spetta ai partecipanti al mercato incontrare i consumatori sia negli spazi fisici che digitali e soddisfare le loro mutevoli aspettative". Questi stessi sentimenti sono stati ripresi durante i numerosi discorsi e presentazioni durante il "Big Show" 2023 della National Retail Federation di gennaio a New York City.

Man mano che la crescita dell'e-commerce si è ridotta e il pubblico si sta riattivando socialmente, i negozi stanno diventando sempre più strategici per le organizzazioni di vendita al dettaglio. Allo stesso tempo, in un'era di commercio unificato, la funzione stessa e lo scopo dei negozi vengono messi in discussione poiché molti cesseranno di essere punti vendita primari.

Questo passaggio dalla vendita al dettaglio transazionale a quella esperienziale sta imponendo enormi cambiamenti nella natura dell'esperienza in negozio. Il sondaggio PwC ha inoltre rilevato che "i consumatori affermano di volere che l'esperienza di acquisto fisica sia migliorata, facilitata o mediata dalle tecnologie digitali". Ciò ha spinto il più recente portmanteau del settore "figitale", o "la fusione del mondo fisico e digitale". Ha anche ricevuto la fatturazione NRF.

Tocco umano

Gran parte della tecnologia presentata alla fiera di quest'anno riguardava "l'eliminazione dell'attrito" lungo il percorso di acquisto, spesso presso il punto vendita. Questi strumenti potenziati dall'intelligenza artificiale stanno rapidamente diventando una posta in gioco per i principali rivenditori. Tuttavia, indipendentemente da quanta tecnologia viene introdotta nel mix di vendita al dettaglio, è ancora tutto incentrato sulle persone, sia i clienti che gli addetti alle vendite, un punto è stato chiarito nel sondaggio PwC di febbraio.

Quando ai partecipanti è stato chiesto di valutare l'attributo più significativo dell'esperienza di acquisto fisica, la risposta con il punteggio più alto è stata un "addetto alle vendite competente e disponibile". Ciò ha battuto con margini significativi il self-service, lo scan-and-go, l'uso di app in-store e l'intrattenimento in-store.

Nonostante la miriade di sfide che il settore della vendita al dettaglio deve affrontare, comprese le catene di approvvigionamento, l'inflazione, le differenze inventariali, il cambiamento dei consumatori e altro ancora; la rivalutazione del ruolo del lavoratore al dettaglio in prima linea era onnipresente durante i panel e le presentazioni NRF.

I rivenditori stanno reinventando il modo in cui reclutano, formano, motivano e responsabilizzano il personale man mano che emergono nuovi modelli di vendita al dettaglio e i ruoli del personale cambiano dall'essere puramente transazionali a diventare costruttori di relazioni e "ambasciatori del marchio". Questo è un argomento che sono stato esplorare per oltre un decennio.

Da Sales Associate a Brand Ambassador

Giorgio Pradi, Presidente della Sunglass Hut ha parlato a lungo delle loro iniziative più recenti nei loro oltre 3,200 negozi e degli ingenti investimenti effettuati per creare autentici "ambasciatori del marchio" per integrare correttamente gli attributi principali del marchio durante il percorso del cliente.

Un collega ha condotto una tavola rotonda intitolata "Costruire e sostenere una forza lavoro dinamica in prima linea". RIPENSA al dettaglio influencer Ron Thurston. Comprendeva dirigenti di alto rango di NordstromJWN
, Lowe's e CVS Health e si sono concentrati sulle ultime iniziative per potenziare i propri dipendenti a contatto con i clienti.

Direttore senior dello stile e delle vendite di Nordstrom, Jessica Cloutier ha notato che si impegnano a creare percorsi di carriera per i loro "ambasciatori di stile". Comprendono il valore dell'investimento nel proprio personale per riconoscere l'aspetto di un ottimo servizio. Nordstrom riconosce che il percorso del cliente deve essere alle condizioni degli acquirenti, quindi sta investendo nel fornire agli ambasciatori del marchio dispositivi ottimizzati per dispositivi mobili per servire meglio gli acquirenti. Questi espedienti vanno oltre la facilitazione delle vendite, aprono la porta a inestimabili offerte a corsia infinita.

Coinvolgimento del cliente di livello superiore

Il sondaggio PwC ha anche rivelato che, poiché i clienti intendono trascorrere più tempo in ambienti fisici nei prossimi sei mesi, si aspettano pienamente più "campane e fischietti tecnologici" pur essendo preoccupati per la loro sicurezza personale, che può essere doppiamente bordato.

È interessante notare che, secondo un altro, 2022 PwC Indagine sulla fedeltà dei clienti negli Stati Uniti, l'82% degli intervistati ha dichiarato che sarebbe disposto a condividere qualche tipo di dati personali in cambio di un servizio migliore. Non sorprende che esista una connessione inversa tra l'età dei consumatori e il loro desiderio di fare trading sui propri dati.

È ben noto che l'aumento della tecnologia può rimuovere l'attrito in negozio risparmiando sui costi di manodopera. Allo stesso tempo, oggi i clienti hanno maggiori aspettative di assistenza e servizio personalizzato, che tende a introdurre maggiori attriti. Questa dicotomia invita sia opportunità che sfide per i rivenditori di oggi e di domani.

Coperto dalle nuvole

Il settore della vendita al dettaglio è stato sommerso da nuovi strumenti e tecnologie che promettono e, in molti casi, offrono esperienze multicanale più efficaci e coerenti. L'introduzione di elementi digitali nell'esperienza di acquisto in negozio come chioschi interattivi, display touchscreen, applicazioni di realtà aumentata e un maggiore utilizzo dei codici QR si sono tutti dimostrati promettenti.

Tuttavia, si ritiene che mettere le adeguate tecnologie del punto vendita basate sull'intelligenza artificiale nelle mani di un ambasciatore del marchio ben addestrato, motivato e autorizzato sia uno dei modi migliori per fidelizzare e aumentare il valore della vita del cliente, personalizzando al contempo il esperienza di vendita. Fornisce agli addetti alle vendite un dispositivo mobile che consente una transizione fluida dall'online all'offline, insieme a vendite a corsia infinita e capacità di servizio ampliate. Come Aptos Nikki Baird afferma: "Si tratta di portare il meglio del commesso del negozio al cliente nel contesto del negozio". Non potrei dirlo meglio io stesso.